Pengembangan Janji Perbaikan Layanan Tahap Monitoring Evaluasi

Lampiran A - Uraian Substansi 128 www.kinerja.or.id Tata Kelola Inisiasi Menyusu Dini dan ASI Eksklusif Indeks pengaduan masyarakat ini menjadi alat penting bagi pengelolamanejer puskesmas untuk menentukan prioritas pengaduan masyarakat yang bisa ditindak lanjuti oleh puskesmas kedepannya. Indeks Pengaduan Masyarakat dapat dikembangkan oleh tim kecil yang dibuat Puskesmas.

2.6 Analisa Penyebab Keluhan Masyarakat dan Rekomendasi melalui lokakarya

Analisa penyebab keluhan masyarakat dan identiikasi tindak lanjutnya biasanya dilakukan melalui suatu lokakarya. Dalam lokakarya ini dianalisis akar penyebab pengaduan masyarakat – baik terkait manajemen layanan ditingkat layanan kesehatan ataupun terkait kebijakanprogramanggaran ditingkat dinas kesehataninstitusi SKPD lainnya Lihat matriks di bawah. Setelah akar masalah diidentiikasi maka solusirekomendasi untuk mengatasi keluhanpengaduan masyarakat dapat dikembangkan direncanakan baik ditingkat puskesmas dari solusi internal - sebagai bahan dokumen Janji Perbaikan Layanan dan juga diajukan ke dinas kesehataninstitusi pemerintah lainnya ditingkat KabupatenKota dari solusi eksternal. Lokakarya ini penting untuk dihadiri oleh pihak puskesmas dan juga perwakilan dinas kesehatan serta Forum multi stakeholdermulti pihakkomite kesehatan kecamatanbadan pertimbangan kesehatan, atau pemerintah kecamatandesa, perwakilan PKK, Toga, Toma, kader kesehatan dan pemerhati kesehatan lainnya di wilayah Puskesmas. Lihat Seri Pembelajaran Mekanisme Pengelolaan Pengaduan KINERJA dan Pedoman Pelaksanaan Permenpan 132009 untuk lebih detail. NO PERNYATAAN PENGADUAN PENYEBAB SOLUSI INTERNAL EKSTERNAL 1 2 3 4 5 6 dstnya 129 www.kinerja.or.id Tata Kelola Inisiasi Menyusu Dini dan ASI Eksklusif

2.7 Penyusunan Janji Perbaikan Layanan tingkat Puskesmas dan Rekomendasi

Teknis kepada tingkat daerah Dari hasil analisa penyebab pengaduan dan identiikasi solusi internal, maka tim kecil penanganan pengaduan puskesmas perlu membuat prioritas solusi internal yang akan mampu diselesaikan dalam waktu 1 tahun mendatang. Prioritas solusi internal yang sudah diidentiikasikan ini kemudian disusun dalam bentuk Janji Perbaikan Layanan Puskesmas. Untuk solusi eksternal, perlu disusun suatu dokumen rekomendasi teknis yang akan diserahkan pada dinas kesehatan dan pemerintah daerah lainnya untuk ditindaklanjuti.

2.8 Pengesahan Janji Perbaikan Layanan oleh Kepala Puskesmas dan Sosialisasi

pada masyarakat Janji Perbaikan Layanan yang dikembangkan di tingkat unit layanan ditandatangani oleh Kepala PuskesmasKepala Unit Layanan, dan disaksikan oleh perwakilan masyarakat sipil misalnya perwakilan forum multi stakeholder atau perwakilan masyarakat lainnya dan oleh Kepala Dinas Kesehatan. Dokumen Janji Perbaikan Layanan ini juga perlu disahkan oleh Kepala Daerah dan Kepala DPRD. Janji Perbaikan Layanan tersebut harus disosialisasikan kepada masyarakat di wilayah kerja puskesmas, baik melalui pertemuan sosialisasi ataupun melalui publikasi dokumen Janji Perbaikan Layanan di tempat-tempat publik, melalui radio dll.

2.9 Pertemuan teratur internal Puskesmas monitoring Janji Perbaikan

Layanan dan pertemuan teratur lintas sektor untuk melaporkan kemajuan dari pelaksanaan Janji Perbaikan Layanan Bagian terpenting dari Janji Perbaikan Layanan adalah implementasi pemenuhan janji perbaikan layanan, dan juga monitoring sejauh mana janji tersebut sudah dipenuhi. Pengelolamanejer puskesmas perlu mencermati capaianprogress dari pemenuhan janji layanan dan mengintegrasi janji tersebut dalam perencanaan dan penganggaran di tingkat puskesmas. Dan sebagai bagian dari akuntabilitas layanan, masyarakat danperwakilan masyarakat perlu selalu diinformasikan kemajuan dari pemenuhan janji layanan tersebut. Selain itu masyarakat juga bisa diajak berdiskusi untuk mencari pemecahan masalah apabila diidentiikasi adanya tantangan untuk dapat memenuhi Janji Perbaikan Layanan tersebut. Mobilisasi masyarakat menjadi aset penting untuk dapat mendorong adanya pemenuhan layanan kesehatan yang berkualitas. Lampiran A - Uraian Substansi 130 www.kinerja.or.id Tata Kelola Inisiasi Menyusu Dini dan ASI Eksklusif

2.10 Pengembangan Rencana Survei Pengaduan Berikutnya

Menurut aturan, survei pengaduan masyarakat perlu dilakukan secara berkala, minimal setahun sekali yang diikuti dengan Janji Perbaikan Layanan untuk mengatasi pengaduan tersebut. Siklus di atas perlu diulangi lagi dengan pendekatan yang sama.

3. Tahap Monitoring Evaluasi

Dalam proses monitoring yang penting diperhatikan adalah: • Apakah kegiatan sesuai dengan perencanaan? − Kalau tidak sesuai, atau dampaknya kurang, apa yang perlu ditambahkan atau direncanakan? Dalam evaluasi, perlu diperhatikan: • Apakah kegiatan sudah sesuai dengan janji layanan? • Bagaimana keterlibatan masyarakat dengan jender seimbang dalam melakukan monitoring implementasi janji layanan? • Apakah ada kendala dan tantangan dalam implementasipelaksanaan Janji Perbaikan Layanan? • Apakah ada kegiatan diluar rencana? Sebaiknya MSF dilibatkan dalam tahap monitoring dan evaluasi Janji Perbaikan Layanan. Berikut adalah sebuah contoh matriks yang dapat digunakan pada saat monitoring dan evaluasi Janji Perbaikan Layanan. Isi sebelah kiri harus sama dengan Janji Perbaikan Layanan yang telah disusun dan tidak boleh diubah. Pengaduan Janji Perbaikan Layanan Status Realisasi Janji Kegiatan yang sudah dilakukan Tindak lanjut 1. Alat kontrasepsi gratis masih diperjualbelikan 1.1. Puskesmas melakukan koordinasi dengan Dinkes dan BPMPKB terkait distribusi Alkon yang berlabel gratis Sudah Kebutuhan alkon langsung dikomunikasikan ke BPMPKB 1.2. Memberikan peringatan dan sanksi kepada petugas puskesmas dan jaringannya apabila memperjualbelikan alkon gratis Sudah 131 www.kinerja.or.id Tata Kelola Inisiasi Menyusu Dini dan ASI Eksklusif Pengaduan Janji Perbaikan Layanan Status Realisasi Janji Kegiatan yang sudah dilakukan Tindak lanjut 2. Tidak ada tempat untuk pelaksanaan di posyandu 2.1. Tidak ada tempat untuk pelaksanaan di posyandu Sudah 2.2. Puskesmas mensosialisasikan dan mendiskusikan kembali konsep posyandu adalah milik masyarakat. Sudah Puskesmas melakukan koordinasi dengan stakeholder terkait lainnya seperti tomas, tokoh agama untuk meningkatkan peran dan pengembangan posyandu bersama semua pihak. 3. Informasi tentang Kesehatan Ibu dan Anak KIA kurang 3.1. Meningkatkan KIE petugas dan frekwensi sosialisasi tentang Kesehatan Ibu dan Anak melalui kelas Ibu tingkat kelurahan, misalnya dengan menggunakan lembar balik, Buku KIA, Poster dll. Sudah Pembuatan dan pemasangan poster untuk sosialisasi kelas ibu hamil. Pembuatan lembar balik tentang IMD dan ASI Ekslusif yang sekarang tersedia di loket. 3.2. Meningkatkan pelayanan konsultasi KIA pada Bumil saat pemeriksaan kehamilan dan kunjungan ke puskesmas, puskel, poskeskel, posyandu. Belum Diskusi antara staf Puskesmas dan bidan desa tentang penyuluhan yang dibutuhkan. …. …. …. …. …. Lampiran A - Uraian Substansi 132 www.kinerja.or.id Tata Kelola Inisiasi Menyusu Dini dan ASI Eksklusif Contoh Praktek Baik a Pelaksanaan Kotak Saran di Puskesmas Batua, Kota Makassar Kota Makassar telah menerapkan kotak saran di setiap Puskesmas di seluruh wilayahnya. Kotaksaran tersebut dibuka dan dibahas setiap bulan dengan melibatkan kader posyandu dan MSF, sehingga penyelesaian dan tindak lanjut disepakati dan dilakukan secara bersama sehingga beban tidak hanya pada Puskesmas tetapi juga pada masyarakat. Kotak saran ini seharusnya terkunci, dan kuncinya dipegang oleh staf kesehatan seperti bidan atau kader. b Pelaksanaan SMS Gateway di Puskesmas Sungai Raya Kepulauan, Kabuapaten Bengkayang Puskesmas Sungai Raya Kepulauan, di daerah pinggir laut di Kabupaten Bengkayang, Provinsi Kalimantan Barat, telah memiliki kotak saran sejak lama. Namun, staf Puskesmas mengakui jarang ada saran dan pengaduan di dalamnya. Oleh karena ini, Kepala Puskesmas memutuskan untuk melaksanakan SMS Gateway di Puskesmasnya. Semua staf menyepakati untuk mengadakan dan mempublikasikan tiga nomor HP agar pasien dapat memberi pengaduan secara langsung dan cepat. Dari nomor HP ini, satu dipegang oleh Kepala Puskesmas, satu dipegang oleh Bidan Koordinator, dan satu dipegang staf lain. Sejak percetakan spanduk dengan informasi SMS Gateway dan nomor HP tersebut, sudah sangat lebih banyak saran disampaikan oleh pasien kepada staf Puskesmas. Semua saran dan pengaduan dicatat dalam buku pengaduan, dan kalau tidak dapat langsung dibalas, saran tersebut dibahas pada lokakarya mini bulanan. 133 www.kinerja.or.id Tata Kelola Inisiasi Menyusu Dini dan ASI Eksklusif Contoh Instrumen Pengaduan Kabupaten Bener Meriah Lampiran A - Uraian Substansi 134 www.kinerja.or.id Tata Kelola Inisiasi Menyusu Dini dan ASI Eksklusif d Contoh Janji Perbaikan Layanan, Puskesmas Sekadau, Kab. Sekadau 135 www.kinerja.or.id Tata Kelola Inisiasi Menyusu Dini dan ASI Eksklusif Contoh Bahan Presentasi Yang berikut adalah beberapa slide dari presentasi USAID-KINERJA. Seluruh presentasi dapat diakses di ile dalam CD yang terlampir. Lampiran A - Uraian Substansi 136 www.kinerja.or.id Tata Kelola Inisiasi Menyusu Dini dan ASI Eksklusif 137 www.kinerja.or.id Tata Kelola Inisiasi Menyusu Dini dan ASI Eksklusif 139 www.kinerja.or.id Tata Kelola Inisiasi Menyusu Dini dan ASI Eksklusif 6 6 Standar Layanan dan Standard Operating Procedure SOP Lampiran A - Uraian Substansi 140 www.kinerja.or.id Tata Kelola Inisiasi Menyusu Dini dan ASI Eksklusif Standar Layanan dan Standard Operating Procedure SOP Deskripsi Modul Modul ini menguraikan tentang pentingnya peranan Standar Layanan dan Standar Operasional Prosedur SOP dalam mewujudkan pelayanan kesehatan yang berkualitas untuk mendukung kesuksesan program Persalinan Aman, IMD dan ASI Eksklusif. Di dalam modul ini juga dijelaskan beberapa prinsip dan langkah dalam menyusun SOP lokal, sehingga diharapkan puskesmas dan dinas kesehatan dapat mengimplementasikan isi modul dengan mudah. Sasaran Pengguna 1. Organisasi Mitra Pelaksana OMP 2. KonsultanPelatih 3. Fasilitator kesehatan 4. Staf Dinas Kesehatan 5. Kepala Puskesmas, bidan koordinator dan bidan desa 6. Masyarakat yang peduli kesehatan kader kesehatan, PKK, tokoh agama, tokoh masyarakat, asosiasi, paguyuban. Tujuan Pembelajaran Tujuan Umum Peserta mampu mendampingi Puskesmas dan Dinas Kesehatan dalam menyusun dan implementasi standar operasional prosedur SOP sebagai cerminan dari akuntabilitas, tranparansi dan kualitas pelayanan. Modul 6 ........ dijelaskan beberapa prinsip dan langkah dalam menyusun SOP lokal, ........ 141 www.kinerja.or.id Tata Kelola Inisiasi Menyusu Dini dan ASI Eksklusif Pokok Bahasan 1. Relasi SOP dengan program KINERJA 2. Pentingnya SOP 3. Penyusunan SOP Teknis 4. Penyusunan SOP Layanan 5. Monitoring Penerapan SOP melalui Kartu Kontrol. Metode Sesi pelatihan 1. Pemaparan materi 2. Diskusi dan tanya jawab 3. Kerja kelompok 4. Pemaparan hasil kerja kelompok. Sesi Pendampingan 1. Sosialisasi materi 2. Pembentukan kelompok kerja yang melibatkan pemberi dan MSF 3. Menyusun SOP bersama pemberi layanan dan MSF 4. Melaksanakan monitoring dan evaluasi pelaksanaan SOP. Tujuan Khusus Tujuan bagi peserta dalam Training of Trainers TOT: Setelah mengikuti pelatihan ini, peserta akan mampu menjadi fasilitator untuk memberikan pelatihan kepada instansi pemerintah dan unit pelayanan kesehatan. Setelah mengikuti TOT, peserta akan: 1. Mampu menjelaskan konsep Standard Operating Procedure SOP dan relasinya dengan Program USAID-KINERJA 2. Mampu menjelaskan peran penting SOP dalam menjaga kualitas pelayanan 3. Mampu mendampingi Puskesmas dalam menyusun Standard Operating Procedure SOP 4. Mampu mendampingi Puskesmas dalam monitoring dan evaluasi penerapan SOP. Tujuan bagi peserta dalam pelatihan instansi pemerintah dan unit pelayanan kesehatan: Setelah mengikuti pelatihan ini, peserta akan: 1. Memahami konsep SOP dan realisasinya dengan program USAID-KINERJA 2. Memahami peran SOP dalam menjaga akuntabilitas dan kualitas pelayanan 3. Mampu menyusun SOP 4. Mampu menerapkan SOP 5. Mampu melakukan monitoring dan evaluasi SOP. Lampiran A - Uraian Substansi 142 www.kinerja.or.id Tata Kelola Inisiasi Menyusu Dini dan ASI Eksklusif Alat dan bahan 1. LCD projector 2. Laptop 3. Flipchartkertas planometaplanwhiteboard 4. Alat tulis 5. Materi presentasi. Waktu Sesi pelatihan: Dua hari Hari I: Waktu Pokok Bahasan 1 x 45 menit Pembukaan Penjelasan singkat tentang Fokus Program KINERJA Bina Suasana 1 x 45 menit Standar Operating Procedure SOP dan relasinya dengan Program USAID-KINERJA Diskusi dan tanya jawab 1 x 45 menit Pentingnya SOP Diskusi dan tanya jawab materi 3 x 45 menit Proses Penyusunan SOP SOP Teknis dan SOP Alur Layanan Diskusi dan tanya jawab 2 x 45 menit Diskusi: Review SOP yang ada di puskesmas saat ini Proses Fasilitasi Kegiatan Pelatihan

1. Pengantar

1. Fasilitator membuka sesi dengan menyampaikan pentingnya manajemen pelayanan puskesmas yang patisipatif, akuntabel, responsif, transparan dan inovatif. Penyusunan dan penerapan SOP merupakan salah satu mekanisme untuk menjamin terselenggaranya manajemen pelayanan yang baik dan memenuhi aspek good governance tersebut. 2. Fasilitator menjelaskan desain kegiatan secara umum, yaitu akan diselenggarakan selama 2 hari, dengan alokasi waktu 8 x 45 menit per hari. Pada hari pertama dilakukan penyampaian materi tentang pentingnya Standard Operating Procedure SOP dan Hari II: Waktu Pokok Bahasan 1 x 45 menit Review materi hari I 2 x 45 menit Praktek: Desain SOP Teknis Pemaparan hasil latihan 2 x 45 menit Praktek: Desain SOP Layanan Pemaparan hasil latihan 2 x 45 menit Penerapan SOP dan Pemantauan kepatuhan menjalankan SOP Diskusi dan tanya jawab Latihan menyusun instrumen dan rencana pemantauan kepatuhan menjalankan SOP 1 x 45 menit Penyusunan rencana tindak lanjut Penutupan 143 www.kinerja.or.id Tata Kelola Inisiasi Menyusu Dini dan ASI Eksklusif sebagai dasar hukum yang mengatur bagaimana sebaiknya organisasi pelayanan publik dijalankan. Hal inilah yang menjadi fokus KINERJA yaitu mewujudkan tata kelola organisasi yang baik good corporate governance.

3. Sesi III: Nara sumber menyajikan materi

tentang Pentingnya SOP. Hal-hal yang perlu mendapat penekanan khusus adalah: pengertian SOP, manfaat SOP, dan macam- macam SOP.

4. Sesi IV: Nara sumber menyajikan materi

tentang penyusunan SOP, baik SOP teknik maupun SOP layanan, yang meliputi langkah penyusunan, format, dan teknik penulisan SOP. Uraikan secara jelas kemungkinan adanya partisipasi masyarakat dalam proses penyusunan SOP.

5. Sesi V: Minta peserta untuk membentuk

kelompok dan mendiskusikan kondisi daerah terkait dengan SOP program Persalinan Aman, IMD dan ASI Eksklusif saat ini. Beberapa hal yang bisa disoroti diantaranya: kelengkapan SOP teknis dan SOP layanan dan kesesuaian SOP yang ada dengan kaidah penyusunan SOP.

4. Sesi-sesi Hari II:

1. Sesi I: Secara acak, minta perwakilan

peserta untuk mereview materi yang telah dibahas di hari I. Lakukan review dalam suasana santai dengan menggunakan teknik permainan.

2. Sesi II: Minta peserta untuk membentuk

kelompok dan berlatih menyusun SOP proses penyusunannya. Hari kedua peserta diminta untuk berlatih menyusun SOP Teknis dan SOP Layanan, serta rencana pemantauan kepatuhan menjalankan SOP.

2. Proses pelatihan

1. Fasilitator atau nara sumber menyajikan materi sesuai dengan jadwal yang telah ditentukan. Gunakan media pembelajaran yang sesuai untuk memudahkan penangkapan peserta. Bahan presentasi dapat menggunakan bahan yang tersedia dalam modul ini. Gunakan metode interaktif, dengan mengutamakan peran aktif dari seluruh peserta. Minta peserta untuk menyampaikan pendapatnya terkait dengan topik yang tengah dibahas. 2. Beri kesempatan kepada setiap peserta khususnya perempuan untuk mengajukan pertanyaan. Tawarkan dulu komentar atas pertanyaan peserta kepada peserta yang lain, agar suasana diskusi tidak hanya berjalan 1 arah. Tugas fasilitator adalah memfasilitasi proses diskusi dan mengarahkan jika ada proses diskusi yang menyimpang.

3. Sesi-sesi Hari I:

1. Sesi I: Sudah dijelaskan dalam pengantar 2. Sesi II: Nara sumber menyajikan materi

tentang relasi SOP dengan program KINERJA. Aspek penting yang harus dijelaskan adalah keterkaitan antara SOP dengan undang-undang pelayanan publik Lampiran A - Uraian Substansi 144 www.kinerja.or.id Tata Kelola Inisiasi Menyusu Dini dan ASI Eksklusif teknis. SOP yang hendak disusun sebaiknya ditentukan berdasarkan hasil diskusi hari sebelumnya, yaitu kegiatan penting yang belum ada SOP dari Kementerian Kesehatan, atau sudah ada SOP tetapi belum sesuai dengan kaidah SOP. Temuan yang belum sesuai dengan kaidah SOP akan menjadi masukan kepada Kementerian Kesehatan RI.

3. Sesi III: Sama seperti aktivitas pada sesi

II, tetapi di sesi III ini adalah untuk SOP Layanan. Minta peserta untuk membentuk kelompok dan berlatih menyusun SOP Layanan. SOP yang hendak disusun sebaiknya ditentukan berdasarkan hasil diskusi hari sebelumnya, yaitu layanan penting yang belum ada SOP, atau sudah ada SOP tetapi belum sesuai dengan kaidah SOP.

4. Sesi IV: Nara sumber menyajikan materi

tentang penerapan dan pemantauan SOP. Hal yang dijelaskan adalah langkah dalam menerapkan SOP mulai dari sosialisasi sampai dengan evaluasi dan revisi SOP. Aspek penting dalam fase penerapan SOP adalah pemantauan kepatuhan menjalankan SOP. Sehingga dalam sesi IV ini juga dibicarakan tentang instrumen pemantauan kepatuhan menjalankan SOP. Minta peserta untuk berlatih menyusun instrumen tersebut.

5. Penutup

Fasilitator menutup sesi dengan menarik kesimpulan dari hasil presentasi dan tanya jawab, serta penjelasan rencana tidak lanjut, termasuk memberikan masukan kepada dinas kesehatan berkaitan dengan perbaikan SOP kedepan bila diperlukan. Uraian Substansi

1. Program KINERJA dalam Standar Layanan

USAID-KINERJA memfokuskan dukungannya untuk optimalisasi kinerja lembaga pelayanan publik melalui intervensi pada sisi pengguna layanan demand dan sisi penyedia layanan supply. Pada sisi demand, yang dilakukan adalah meningkatkan kepedulian dan partisipasi aktifketerlibatan masyarakat dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan yang disediakan oleh pemerintah daerah, yang disebut sebagai insentif. Pada sisi suplai, yang dilakukan adalah meningkatkan kemampuan pemberi layanan dalam mengelola pelayanan melalui praktik yang baik yang disebut sebagai inovatif. Pada kedua sisi tersebut diterapkan proses tatakelola pemerintahan yang baik dengan memfokuskan pada partisipasi, tranparansi, akuntabilitas dan responsiveness. Berdasarkan empat unsur governance yang menjadi fokus KINERJA, maka penerapan standar acuan yang dipakai sebagai patokan dalam penyelenggaraan kegiatantindakan merupakan bagian dari akuntabilitas. Pemberi layanan akan memberikan pelayanan yang mencapai standar yang ditentukan. 145 www.kinerja.or.id Tata Kelola Inisiasi Menyusu Dini dan ASI Eksklusif Pelayanan publik harus dapat dipertanggunggugatkan akuntabilitas kualitas pelayanan baik oleh pemberi layanan maupun penerima layanan. Salah satu bentuk pelayanan publik yang akuntabilitas adalah pelayanan yang berdasarkan standar operasional prosedur SOP. Kualitas dalam pelayanan kesehatan dipersepsikan menurut input, proses dan ouput. Pelayanan kesehatan dengan tempat yang mewah dan alat canggih merupakan faktor input yang sering dipersepsikan kualitasmutu oleh pengguna layanan terutama masyarakat kelompok menengah ke atas. Sedangkan SOP merupakan aspek kualitas dari sisi proses dimana seluruh pelayanan dilakukan sesuai dengan standar yang diterjemahkan dalam SOP. Kepuasan, tingkat kesembuhan, dan rendahnya kematian ibu merupakan indikator kualitas dari sisi output. USAID-KINERJA memfokuskan penguatan kualitas pelayanan kesehatan pada aspek proses dimana SOP sebagai pendorong dari kualitas pelayanan program Persalinan Aman, IMD dan ASI Eksklusif. Pendekatan yang inovatif dari KINERJA terhadap SOP adalah mengembangkan pendekatan sedemikian rupa sehingga pengguna pelayanan mengetahui hak pelayanan sesuai dengan SOP. KINERJA membantu daerah dampingan terutama pengembangan SOP non tehnis meskipun KINERJA turut membantu daerah mengembangkan SOP tehnis karena permintaan dari dinas kesehatan kabupatenkota.

2. Persyaratan

Standar pelayanan yang didukung oleh KINERJA sesuai dengan amanat UU No. 252009 tentang Pelayanan Publik bahwa “Penyelenggara berkewajiban menyusun dan menetapkan standar pelayanan dengan memperhatikan kemampuan penyelenggara, kebutuhan masyarakat, dan kondisi lingkungan” pasal 20 ayat 1. UU tersebut juga mengamanatkan penyusunan Standar Pelayanan Publik SPP ini dilakukan dengan melibatkan partisipasi masyarakat seperti tersurat dalam pasal 20 ayat 2, dengan tidak diskriminatif, terkait langsung dengan pelayanan, memiliki kompetensi dan mengutamakan musyawarah, dan memperhatikan keberagaman. USAID-KINERJA juga membentuk suatu forum pada tingkat pelayanan yang disebut dengan Multi Stakeholder Forum MSF. Kelompok masyarakat yang non pemerintah akan mewakili pihak masyarakat dalam penyusunannya. Sehubungan kapasitas masyarakat terhadap SOP teknis sangat rendah, maka KINERJA memfokuskan keterlibatan masyarakat pada SOP Alur Layanan. Penyusunan standar pelayanan publik SPP harus memiliki beberapa komponen pasal 21 yaitu: a Dasar hukum b Persyaratan c Sistem, mekanisme, dan prosedur d Jangka waktu penyelesaian e Biaya tarif f Produk pelayanan g Sarana, prasarana, danatau fasilitas h Kompetensi pelaksana i Pengawasan internal j Penanganan pengaduan, saran, dan masukan k Jumlah pelaksana Lampiran A - Uraian Substansi 146 www.kinerja.or.id Tata Kelola Inisiasi Menyusu Dini dan ASI Eksklusif l Jaminan pelayanan yang memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan sesuai dengan standar pelayanan m Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk komitmen untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, dan resiko keragu- raguan n Evaluasi kinerja pelaksana. Sebagian dari SPP menentukan standar layanan, yaitu patokan dalam penyelenggaraan layanan, dan sebagiannya adalah SOP, yaitu metode atau tata cara untuk pelakukan kegiatan tertentu dalam proses pemberian layanan. Demi transparansi dalam pemberian layanan, KINERJA mendorong fasilitas publik seperti puskesmas untuk mempublikasikan Standar Layanan dan SOP layanan sebagaimana diamanatkan oleh UU Pelayanan Publik pasal 18, agar masyarakat: a Mengetahui kebenaran isi standar pelayanan b Mengawasi pelaksanaan standar pelayanan c Mendapat tanggapan terhadap pengaduan yang diajukan d Mendapat perlindungan, danatau pemenuhan pelayanan e Mampu melakukan advokasi dengan memberitahukan kepada pimpinan dan penyelenggara pelayanan untuk memperbaiki pelayanan apabila pelayanan yang diberikan f Mengadukan pelaksana yang melakukan penyimpangan standar pelayanan danatau tidak memperbaiki pelayanan kepada penyelenggara, pembina penyelenggara, dan ombudsman g Mendapat pelayanan yang berkualitas sesuai dengan azas dan tujuan pelayanan.

3. Tujuan Standar Layanan dan SOP

Standar Layanan adalah standar yang menetukan kepada pemberi layanan tentang jenis pelayanan, persyaratan pelayanan, alur layanan, waktu pelayanan, waktu menyelesaikan pelayanan, petugas pemberi layanan, dan biaya yang mesti dibebankan, dan juga memberi informasi kepada masyarakat sehingga masyarakat mengetahui hak-haknya terhadap layanan tersebut. Bila Standar Layanan ditetapkan oleh pemerintah pusat, pemerintah daerah wajib memberi layanan yang mencapai atau melebihi standar yang ditetapkan oleh pemerintah pusat. Pemerintah daerah atau puskesmas dapat menetapkan Standar Layanan lokal bila tidak diatur oleh pemerintah pusat atau untuk melebihi standar yang ditetapkan pemerintah pusat. Standard Operating Procedures SOP adalah dokumen yang berisi serangkaian instruksi tertulis yang dibakukan mengenai cara melakukan kegiatan, waktu pelaksanaan, tempat penyelenggaraan dan aktor yang berperan dalam kegiatan. Dengan adanya prosedur tetap yang bersifat standar ini diharapkan siapapun, kapanpun dan dimanapun kegiatan tersebut dilakukan maka langkah-langkahnya tidak berubah sehingga akan memberikan kualitas hasil yang sama. SOP menjadi penuntun petugas kesehatan dalam memberi pelayanan teknis yang menjadi inti pelayanan kesehatan, yaitu menyangkut pengobatan dan 147 www.kinerja.or.id Tata Kelola Inisiasi Menyusu Dini dan ASI Eksklusif tindakan medis pada pasien, dirancang berdasarkan ilmu kesehatan, dan ditetapkan sebagai standar nasional bahkan standar internasional, dan wajib dilaksanakan. Pemerintah daerah juga dapat menetapkan SOP lokal sebagai instruksi tertulis yang dibakukan mengenai cara mencapai Standar Layanan dimana tidak ada SOP nasional. SOP dan Standar Layanan yang dimaksudkan disini berbeda dengan SPP dan SPM. SPP adalah standar yang ditetapkan oleh pemerintah daerah sebagai standar yang harus dicapai dalam waktu tiga tahun. SPM adalah standar minimal nasional yang ditetapkan pemerintah pusat dan yang harus dicapai dalam waktu tertentu. Dua-duanya adalah standar yang akan tercapai sedangkan SOP dan Standar Layanan yang dibahas disini adalah standar yang wajib dilaksanakan sekarang.

4. Manfaat Standar Layanan dan SOP

Standard Operating Procedures sangat tepat diterapkan pada aktivitas organisasi yang cenderung bersifat rutin, berulang, serta menghendaki adanya keputusan yang terprogram guna melayani pelanggannya, misalnya proses pendaftaran pasien, proses pemeriksaan laboratorium, proses pelayanan obat, dan sebagainya. Dengan penerapan SOP secara konsisten maka semua kegiatan organisasi memiliki pedoman penyelenggaraan kegiatan yang merupakan suatu kebijakan yang komprehensif dalam peningkatan pelayanan dan kinerja organisasi. Di sisi lain, pelaksanaan SOP dan standar pelayanan jugasekaligusmemberi umpan balik feedback guna penyesuaian antara kondisi yang dipersyaratkan dengan kondisi riil yang ada guna mencapai kinerja individu dan kinerja organisasi yang lebih baik. Umpan balik tersebut diberikan kepada instansi yang menetapkan standar tersebut, agar dijadikan sebagai langkah perbaikan kinerja pelayanan dan kinerja organisasi berdasarkan konsep manajemen kinerja. Berbagai manfaat Standar Layanan dan SOP yang digunakan dalam organisasi diantaranya adalah sebagai berikut: 1. Sebagai standarisasi cara atau tindakan sehingga kapanpun kegiatan tersebut dilaksanakan dan oleh siapapun, akan memperoleh hasil yang sama 2. Mengurangi tingkat kesalahan dan kelalaian 3. Meningkatkan eisiensi dan efektivitas pelaksanaan tugas 4. Memberikan informasi mengenai beban tugas yang dipikul oleh seorang pegawai dalam melaksanakan tugasnya. 5. Sebagai instrumen yang dapat melindungi pegawai dari kemungkinan tuntutan hukum karena tuduhan penyimpangan 6. Membantu pegawai menjadi lebih mandiri dan tidak tergantung pada intervensi manajemen, sehingga akan mengurangi keterlibatan pimpinan dalam pelaksanaan tugas sehari-hari 7. Meningkatkan akuntabilitas pelaksanaan tugas 8. Menjamin konsistensi pelayanan kepada masyarakat, baik dari sisi mutu, waktu dan prosedur Lampiran A - Uraian Substansi 148 www.kinerja.or.id Tata Kelola Inisiasi Menyusu Dini dan ASI Eksklusif 9. Memberikan informasi mengenai kualiikasi kompetensi yang harus dikuasai oleh pegawai dalam melaksanakan tugasnya 10. Menghindari tumpang tindih pelaksanaan tugas.

5. Penyusunan SOP

SOP masih dapat dibuat bila Kementerian Kesehatan belum membuatkan SOP terhadap suatu jenis kegiatan atau tindakan, sehingga daerah dapat melakukan penyeragaman terhadap sebuah tindakan kesehtaan.

5.1 Langkah Penyusunan SOP

Pada umumnya langkah langkah yang dipergunakan dalam penyusunan SOP pada tingkat lokal adalah sebagai berikut: a Penetapan TopikJudul Judul hendaknya merepresentasikan tujuan dari pada kegiatan. Penulisan judul jangan terlalu panjang. Misalnya: • SOP penerimaan pasien di loket Puskesmas • SOP penanganan pengaduan • SOP pemeriksaan kehamilan • SOP inisiasi menyusu dini • SOP persalinan normal. b Penetapan Tujuan Tentukan tujuan topik untuk tiap SOP. Dalam penulisan tujuan, dapat menggunakan istilah SMART speciic, measurable, achievable, relevant dan timely , yaitu spesiik, dapat diukur, dapat dicapai, relevan, dan tepat waktu. c Menentukan Kegiatan Inti Dalam Mencapai Tujuan Identiikasi kegiatan yang harus dilakukan untuk mencapai tujuan di atas. Kegiatan tersebut haruslah sedetail mungkin, karena yang kita laksanakan bersifat tindakan operasional. d Menentukan Waktu Masing-masing Kegiatan Inti Perhitungkan waktu yang dipergunakan untuk melaksanakan setiap langkah kegiatan. e Menetapkan Urutan Kegiatan Inti Periksa kembali urutan kegiatan yang seharusnya, jangan sampai ada kegiatan yang mendahului kegiatan yang seharusnya dilakukan kemudian. Urutan kegiatan harus bersifat pasti dan tetap. f Mengeliminasi Kegiatan Yang Tidak Perlu Hilangkan kegiatan kegiatan yang tidak diperlukan, karena dapat mengakibatkan penyimpangan pencapaian tujuan. g Menggambarkan Flow Chart Diagram Aliran Prosedur yang memiliki beberapa keputusan dapat dipresentasikan dalam lowchart diagram aliran yang merupakan bagan yang menggambarkan urutan kegiatan atau keputusan, atau aliranorang atau barang