Janji Perbaikan Layanan REKOMENDASI UNTUK REPLIKASI

127 www.kinerja.or.id Tata Kelola Inisiasi Menyusu Dini dan ASI Eksklusif

2.4 Pelaksanaan Survei Pengaduan Keluhan Masyarakat

Pelaksanaan survei pengaduan dilakukan dengan mengacu pada Buku Saku Mekanisme Pengelolaan Pengaduan KINERJA dan Pedoman Pelaksanaan Permenpan 13 tahun 2009. Sampling responden dilakukan berdasarkan purposive sampling, dengan penghitungan berdasarkan tabel Morgan atau 25 dari jumlah populasi berdasarkan jumlah ibu hamil yang dilayani puskesmas dan pasangannya. Jumlah sampel minimal 100 orang perempuan dan pasangannya laki-laki yang tinggal di wilayah kerja unit layanan terkait, yang pernah mengakses layanan Persalinan Aman, Inisiasi Menyusu Dini dan ASI Ekslusif.

2.5 Pengembangan Indeks Pengaduan Masyarakat IPM

Index pengaduan masyarakat merupakan hasil tabulasipenghitungan dari masing-masing topik pertanyaan pengaduan, di mana dilakukan ranking terhadap pertanyantopik pengaduan mulai dari pengaduanpertanyaan yang paling banyak dilaporkan atau dikeluhkan oleh masyarakat sampai pengaduan yang paling sedikit dikeluhkan masyarakat. Contoh rekap pengaduan disajikan dalam bentuk tabel, seperti contoh berikut. Lampiran A - Uraian Substansi 128 www.kinerja.or.id Tata Kelola Inisiasi Menyusu Dini dan ASI Eksklusif Indeks pengaduan masyarakat ini menjadi alat penting bagi pengelolamanejer puskesmas untuk menentukan prioritas pengaduan masyarakat yang bisa ditindak lanjuti oleh puskesmas kedepannya. Indeks Pengaduan Masyarakat dapat dikembangkan oleh tim kecil yang dibuat Puskesmas.

2.6 Analisa Penyebab Keluhan Masyarakat dan Rekomendasi melalui lokakarya

Analisa penyebab keluhan masyarakat dan identiikasi tindak lanjutnya biasanya dilakukan melalui suatu lokakarya. Dalam lokakarya ini dianalisis akar penyebab pengaduan masyarakat – baik terkait manajemen layanan ditingkat layanan kesehatan ataupun terkait kebijakanprogramanggaran ditingkat dinas kesehataninstitusi SKPD lainnya Lihat matriks di bawah. Setelah akar masalah diidentiikasi maka solusirekomendasi untuk mengatasi keluhanpengaduan masyarakat dapat dikembangkan direncanakan baik ditingkat puskesmas dari solusi internal - sebagai bahan dokumen Janji Perbaikan Layanan dan juga diajukan ke dinas kesehataninstitusi pemerintah lainnya ditingkat KabupatenKota dari solusi eksternal. Lokakarya ini penting untuk dihadiri oleh pihak puskesmas dan juga perwakilan dinas kesehatan serta Forum multi stakeholdermulti pihakkomite kesehatan kecamatanbadan pertimbangan kesehatan, atau pemerintah kecamatandesa, perwakilan PKK, Toga, Toma, kader kesehatan dan pemerhati kesehatan lainnya di wilayah Puskesmas. Lihat Seri Pembelajaran Mekanisme Pengelolaan Pengaduan KINERJA dan Pedoman Pelaksanaan Permenpan 132009 untuk lebih detail. NO PERNYATAAN PENGADUAN PENYEBAB SOLUSI INTERNAL EKSTERNAL 1 2 3 4 5 6 dstnya