5.2.1.4.2. Menentukan Titik CS dan DS
Bedasarkan Tabel 5.23. di atas dapat dilihat bahwa nilai CS dan DS diperoleh dari kuesioner Kano dapat digunakan lebih jauh untuk menentukan titik
CS dan DS. Untuk setiap atribut keinginan konsumen, dua titik CS dan DS dapat dinyatakan dengan 1, CS
i
, merupakan kepuasan konsumen ketika atribut keinginan konsumen terpenuhi secara lengkap yang berarti pemenuhan level
atribut keinginan konsumen adalah sama dengan 1. Titik DS dari CR dapat dinyatakan dengan 0, DS
i
yang merupakan ketidakpuasan konsumen ketika atribut keinginan konsumen tersebut tidak tersedia yang berarti pemenuhan level
atribut keinginan konsumen adalah sama dengan 0. Misal untuk atribut keinginan konsumen pertama
CS
1
= 0,3131 DS
1
= - 0,3737 Titik CS dan DS kemudian dapat dinyatakan 1,0,3131 dan 0,-0,3737
Untuk penentuan nilai CS dan DS untuk tiap atribut keinginan konsumen lainnya dapat dilihat pada Tabel 5.17.
Tabel 5.17. Penentuan Nilai CS dan DS untuk Tiap Atribut CR
Kategori Kano
CS DS
Titik CS 1, CS
i
Titik DS 0,DS
i
1 M
0.3131 -0.3737 1,0.3131
0,-0.3131 2
A 0.3535 -0.3232
1,0.3535 0,-0.3232
3 A
0.3636 -0.2626 1,0.3636
0,-0.2626 4
O 0.4343 -0.3131
1,0.4343 0,-0.3131
5 A
0.3838 -0.2828 1,0.3838
0,-0.2828 6
O 0.2929 -0.2727
1,0.2929 0,-0.2727
7 M
0.2929 -0.3838 1,0.2929
0,-0.3838 8
A 0.3469 -0.3367
1,0.3469 0,-0.3367
9 M
0.2929 -0.3333 1,0.2929
0,-0.3333
Sumber: Pengolahan Data
Universitas Sumatera Utara
5.2.1.4.3. Menentukan Fungsi Kepuasan Pelanggan
Langkah selanjutnya yaitu mengkuantifikasi hubungan antara kepuasan pelanggan S dengan pemenuhan keinginan konsumen CR dengan sebuah
persamaan yang sesuai. Secara umum, fungsi hubungan S-CR untuk setiap atribut dapat diekspresikan sebagai s
i
= f y
i
,a,b dimana s
i
menunjukan derajat kepuasan pelanggan individual yang diperoleh dari keinginan konsumen, y
i
menunjukan tingkat pemenuhan keinginan konsumen yang berkisar antara 0 sampai 1 dan a, b
adalah parameter penyusaian kategori kano yang berbeda dari CRs Berikut persamaan fungsi untuk hubungan S-CR bedasarkan kategori
Kano.
1. Kategori
Attractive
Persamaan fungsi kepuasan pelanggan untuk kategori attractive sebagai berikut:
Berikut adalah fungsi persamaan untuk atribut 2: a
2
= 1
718 ,
2 3232
, 3535
, −
− −
= 0,3939
b
2
= 1
718 ,
2 3737
, 718
, 2
3131 ,
− −
− −
= -0,7172 Maka persamaan fungsi kepuasan pelanggan untuk atribut 2 adalah :
S
2
= 0,3939e
y2
– 0,7172
Universitas Sumatera Utara
Dengan cara yang sama maka persamaan kepuasan pelanggan untuk atribut lain yang berkategori attractive yaitu :
S
3
= 0,3645e
-y
– 0,6272 S
5
= 0,3880
-y
- 0,6709 S
8
= 3979e
-y
- 0,7347
2. Kategori
One Dimensional
Persamaan fungsi kepuasan pelanggan untuk kategori One Dimensional adalah sebagai berikut:
Berikut adalah fungsi persamaan untuk atribut 4: a
4
= 0,4343 - -0,3131 = 0,7475 b
4
= -0,3131 Maka persamaan fungsi persamaan pelanggan untuk atribut 1 adalah
S
4
= 0,7475y – 0,3131 Dengan cara yang sama maka persamaan kepuasan pelanggan untuk
atribut lain yang berkategori attractive yaitu : S
6
= 0,5657y – 0,2727
3. Kategori
Must Be
Persamaan fungsi kepuasan pelanggan untuk kategori Must Be adalah sebagai berikut:
Universitas Sumatera Utara
Berikut adalah fungsi persamaan untuk atribut 1: a
1
= 1
718 ,
2 3737
, 3131
, 718
, 2
− −
− = 1,0867
b
1
= 1
718 ,
2 3737
, 3131
, 718
, 2
− −
− = 0,7129
Maka persamaan kepuasan pelanggan untuk atribut 1 adalah S
1
= -1,0867e
-y
+ 0,7129 Dengan cara yang sama maka persamaan kepuasan pelanggan untuk atribut
lainnya yaitu : S
7
= -1,0707e
-y
+ 0,6869 S
9
= -0,9908e
-y
+ 0,6575 Fungsi persamaan kepuasan pelanggan untuk ketiga atribut one
dimensional, attractive, dan must be dapat dilihat pada Tabel 5.18.
Tabel 5.18. Fungsi Kepuasan Pelanggan untuk Tiap Atribut No
Atribut Kategori
Kano s
i
= a fy + b
1 Peraturan Mudah Dipahami
M S
1
= -1,0867e
-y 3
+ 0,7129 2
Persyaratan tidak berbelit-belit A
S
2
= 0,3939e
y2
– 0,7172 3
Ketelitian, kesigapan, dan Kecepatan pelayanan A
S
3
= 0,3645e
y3
– 0,6272 4
Jaminan dibawah Naungan Pemerintah LPS O
S
4
= 0,7475y4 – 0,3131 5
Tersedianya Banking Hall yang nyaman A
S
5
= 0,3880
y5
- 0,6709 6
Tersedianya parkir Nasabah O
S
6
= 0,5657y
6
– 0,2727 7
Kemudahan Administrasi M
S
7
= -1,0707e
-y 7
+ 0,6869 8
Bunga Kompetitif A
S
8
= 0,3979e
y8
- 0,7347 9
Pinjaman dengan Bunga ringan M
S
9
= -0,9908e
-y 9
+ 0,6575
Sumber: Pengolahan Data
Universitas Sumatera Utara
5.2.1.4.4 Melakukan Plotting Kurva Fungsi Kepuasan Pelanggan
Kategori