Tabel 6.2. Penilaian Tingkat Kepentingan Kualitas Pelayanan Perbankan BRI cabang Tebing Tinggi
Kategori Atribut
Attractive Persyaratan tidak berbelit-belit
0.1195 Ketelitian, kesigapan, dan Kecepatan pelayanan
0.1289 Tersedianya Banking Hall yang nyaman
0.1170 Bunga Kompetitif
0.1099 One
Dimensional Jaminan dibawah Naungan Pemerintah LPS
0.1054 Tersedianya parkir Nasabah
0.1046 Must Be
Peraturan Mudah Dipahami 0.1069
Kemudahan Administrasi 0.1065
Pinjaman dengan Bunga ringan 0. 1012
Sumber: Hasil Pengolahan Data
Dari Tabel 6.2 diatas dapat dilihat bahwa atribut yang memiliki tingkat kepentingan paling tinggi adalah masalah Ketelitian, kesigapan, dan Kecepatan
pelayanan 0,1289. Sesuai dengan pembahasan analisis kano diatas yang mengatakan bahwa masalah peraturan tersebut ada dalam kategori must be
kebutuhan dasar maka perlu dilakukan suatu bentuk perbaikan terhadap masalah peraturan agar memberikan kinerja yang tinggi terhadap pelayanan.
6.3.2. Analisis Matriks Variabel Pelayanan terhadap Sales Point
Nilai sales point merupakan suatu tolok ukur yang digunakan untuk melihat kemampuan dari suatu variabel untuk menjadi faktor yang menarik bagi
konsumen dalam memenuhi kebutuhannya. Penetapan nilai sales point untuk setiap variabel juga berarti menetapkan variabel-variabel mana yang menjadi
fokus pemasaran dan peningkatan keuntungan bagi pihak manajemen bank.
Universitas Sumatera Utara
Dalam menetapkan nilai sales point, digunakan tiga skala sebagai acuan pemberian nilai yakni
29
1. 1,0 : diberikan pada suatu variabel kebutuhan jika variabel tersebut
dianggap tidak terlalu berpengaruh bagi peningkatan keuntungan bank BRI cabang Tebing Tinggi sehingga kurang mendapat perhatian pihak manajemen
:
2. 1,2 : diberikan pada suatu variabel kebutuhan apabila pihak manajemen beranggapan bahwa apabila variabel tersebut bisa diperoleh maka akan
berpengaruh bagi peningkatan keuntungan bank BRI cabang Tebing Tinggi 3. 1,5 : diberikan pada suatu variabel kebutuhan apabila pihak manajemen
beranggapan bahwa apabila variabel tersebut bisa dipenuhi maka akan sangat berpengaruh bagi peningkatan keuntungan bank BRI cabang Tebing Tinggi
Hasil penetapan nilai sales point didapatkan dengan cara diskusi dan wawancara dengan pihak manajemen bank AMo sehingga dapat, diketahui
bahwa terdapat 4 variabel yang dinyatakan oleh pihak manajemen bank dan berdasarkan hasil wawancara dengan pihak manajemen sekolah sebagai variabel
yang sangat berpengaruh bernilai 1,5 terhadap peningkatan keuntungannya yakni variabel
1. Peraturan mudah dipahami 2. Pinjaman dengan bunga ringan
3. Kemudahan administrasi
29
op.cit. Lou Cohen. Hlm 112
Universitas Sumatera Utara
6.3.3. Analisis Matriks Variabel Pelayanan terhadap derajat Kepentingan
Peringkat prioritas perbaikan juga ditentukan berdasarkan nilai tingkat kepentingan yang diurutkan dari nilai tertinggi hingga nilai terendah. derajat
kepentingan tertinggi akan menjadi prioritas utama bagi pihak manajemen bank BRI kantor cabang Tebing Tinggi
30
Nadeem Talib 2011 dalam penelitiannya terhadap program studi Management Sciences pada universitas di Pakistan menyatakan bahwa derajat
kepentingan kepentingan perlu diurutkan untuk menganalisis keputusan terhadap karakteristik pelayanan, dimana variabel “hati-hati dalam merekam dokumen dan
informasi” memiliki tingkat kepentingan terbesar terbesar yakni 19,58 diikuti oleh “tingkat kepuasan kepada pelanggan selalu memiliki hak” dengan bobot 14,2.
.
Adapun urutan peringkat prioritas perbaikan berdasarkan derajat kepentingan dari setiap variabel karakteristik pelayanan dapat dilihat pada Tabel
6.3.
Tabel 6.3. Nilai Derajat Kepentingan untuk Setiap Variabel Karakteritik Pelayanan
Tingkat Kepentingan
Kumulatif Peringkat
Ketilitian dalam perekaman dokumen dan informasi 19.58
19.58 1
Perhatian terhadap hak setiap nasabah 14.17
33.75 2
Pelayanan cepat dan transparan dalam melayani nasabah 12.92
46.67 3
Pengetahuan dan skill yang baik dalam memberikan pelayanan
12.50 59.17
4 Menyediakan informasi berguna selama operasi
perbankan 9.58
68.75 5
Fasilitas mendukung dan ramah lingkungan 9.17
77.92 6
Memberikan prioritas khusus kepada pelanggan yang menggunakan jasa elektronik
6.67 84.58
7
30
op.cit. Nadeem Talib. Hlm 699
Universitas Sumatera Utara
Tabel 6.3. Nilai Derajat Kepentingan untuk Setiap Variabel Lanjutan Karakteritik Pelayanan
Tingkat Kepentingan
Kumulatif Peringkat
Jumlah Kantor Cabang pelayanan Nasabah 6.25
90.83 8
Maju dalam Perbankan Elektronik 5.42
96.25 9
Menggunakan peralatan modern dan terbaru 3.75
100.00 10
Dari Tabel 6.3. dapat juga dilihat perhitungan derajat kepentingan. Nilai perhitungan kumulatif peringkat 1 sampai peringkat 3 memberikan kontribusi
hingga setengah 50 dari keseluruhan kumulatif derajat Kepentingan. Menurut Lou Cohen dalam buku Quality Function Deployment, maka variabel yang
menempati urutan 1 sampai dengan 3 menjadi prioritas utama perbaikan oleh pihak manajemen bank karena jika terpenuhi berarti pihak manajemen telah
memenuhi setengah dari upaya perbaikan pelayanannya
31
1.
Ketilitian dalam perekaman dokumen dan informasi . Menindaklanjuti
pemeringkatan prioritas perbaikan variabel karakteritik pelayanan maka dapat diusulkan tindakan perbaikan yang dapat dilakukan oleh pihak manajemen bank
seperti berikut ini.
32
Dokumen dan informasi berhubungan erat dengan tata kearsipan yang dibuat oleh pihak manajemen. Dalam kearsipan telah dibuat suatu tatacara yang
sepeti yang tertuang dalam UU No.07 Tahun 1971 tentang ketentuan- ketentuan pokok kearsipan. Pengamanan arsip dari segi fisiknya dapat
dilakukan dengan cara restorasi dan laminasi. Restorasi arsip adalah memperbaiki arsip-arsip yang sudah rusak, atau yang sulit digunakan, agar
31
op.cit. Lou Cohen. p.119
32
Buchori, Herry Achmad dan Jasmine Saladin. 2006. Dasar-dasar Pemasaran Bank. Linda Karya. Hal 78-80.
Universitas Sumatera Utara
dapat dipergunakan dan dapat disimpan kembali. Sedangkan, laminasi adalah menutup kertas arsip diantara 2 dua lemari plastik, sehingga arsip terlindung
dan aman dari bahaya kena air, udara lembab dan serangan serangga. Dengan cara itu, arsip akan tahan lebih lama untuk disimpan. Sedangkan pengamanan
atau upaya menyelamatkan informasi yang terkandung dalam arsip isi dapat dilakukan dengan mengalih mediakan ke dalam bentuk media lain, seperti
pada micro film, fich, dan ke media digital
33
2.
Perhatian terhadap hak setiap nasabah .
Setiap nasabah yang melakukan transaksi memiliki keinginan untuk mendapatkan pelayanan yang sama baiknya dengan semua pelanggan. Tetapi,
hal ini tidak dapat dipenuhi karena pihak bank telah membuat peraturan mengenai beberapa pelanggan yang mendapatkan prioritas layanan pada
transaksi-transaksi tertentu yang bersifat online. Perbaikan yang dilakukan adalah dengan memperbaiki kontradiksi teknis yang terjadi dengan TRIZ yaitu
dengan melakukan segmentasi terhadap transaksi layanan elektronik. Misalnya dengan membagi prioritas pelayanan yang akan diberikan sesuai
dengan jumlah transaksi yang dilakukan. 3. Pelayanan cepat dan transparan dalam melayani nasabah
34
Para pegawai melayani nasabah dengan cekatan, cepat, dan tepat. Serta juga tidak menunda–nunda pekerjaannya dan yang paling penting tidak
membiarkan nasabah menunggu terlalu lama. Setiap pegawai Bank BRI cabang Tebing Tinggi harus bertanggung jawab dalam setiap melayani
33
Martono, Boedi. 1994. Penataan Berkas Dalam Manajemen Kearsipan. Jakarta. Sinar Harapan.
34
ibid. 2006. Dasar-dasar Pemasaran Bank. Linda Karya. Hal 78-80
Universitas Sumatera Utara
kebutuhan para nasabah, dengan melaksanakan tugas sesuai dengan kebutuhan dan keperluan nasabah. Setiap pegawai selalu menghindari hal–hal yang akan
berdampak pada ketidaknyamanan bagi nasabah saat pelayanan berlangsung, misalnya nasabah ditinggal mengobrol dengan pegawai lain, semaunya sendiri
pergi meninggalkan nasabah sehingga membuat mereka menunggu. Selain dalam hal pelayanan yang diberikan, dari pihak bank juga akan memberi
kenyamanan dalam bentuk fasilitas yang tersedia bagi nasabah, antara lain dengan lingkungan ruangan, toilet yang rapi dan bersih, dengan hiasan bunga
dan juga AC, tempat duduk yang nyaman dengan televisi sebagai hiburan, sehingga diharapkan nasabah akan merasa nyaman saat berada di Bank BRI
cabang Tebing Tinggi. Dalam pelayanan setiap pegawai bekerja secara cerdas dan tuntas, selain itu mereka juga harus kompeten dalam bidangnya. Sehingga
mereka mengerti benar apa yang harus dilakukan dan kesalahan dapat diminimalisir.
6.4. Analisis TRIZ
