computer yang sangat bergantung pada kualitas barang tersebut dan tersedianya pelayanan purna jual atau bergaransi.
3. Hiebried, terdiri dari barang dan jasa dengan property yang sama seperti restoran yang harus didukung oleh makanan dan pelayanannya.
4. Mayor Service With Accompanying Minor Good and Service, terdiri dari jasa utama dan jasa tambahan atau barang pelengkap lainnya, misalnya penumpang
penerbangan membeli jasa transportasi. Dalam penerbangannya disertai juga pelayanan tambahan seperti amakann dan minuman serta majalah.
5. Pure Service, jasa murni, yang menawarkan suatu jasa seperti jasa penjaga bayi, memasukkan pelayanan psioterapi dalam pemijatan massage.
3.2. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Sedangkan pelanggan adalah
semua orang yang menuntut kita atau perusahaan kita untuk memenuhi suatu standar kualitas tertentu, dan arena itu akan memberikan pengaruh pada
performasi kita. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapannya. Apabila kinerja dibawah harapan, maka
pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai harapan, pelanggan akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas. Harapan
pelanggan dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi pemasar dan saingannya. Pelanggan yang puas akan setia
lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan member komentar yang baik
Universitas Sumatera Utara
tentang perusahaan. Untuk menciptakan kepuasan pelanggan, perusahaan harus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh pelanggan yang lebih
banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pelanggannya J.Supranto, 1997.
Menurut Schnaars 1991, pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan
pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik
bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitaskesetiaan pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan
perusahaan Tjiptono. 2001. Ada beberapa faktor yang mendefinisikan mengenai kepuasan
ketidakpuasan pelanggan, antara lain: 1. Tse dan Wilton 1988, mengatakan bahwa kepuasanketidakpuasan
pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian disconfirmation yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja
aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. 2. Wilkie 1990, mendifinisikannya sebagai suatu tantangan emosional pada
evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk jasa. 3. Engel, et al 1990, menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan
evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila
hasil out come tidak memenuhi harapan.
Universitas Sumatera Utara
4. Kotler, et al 1996, menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan
dibandingkan dengan harapan. Dari berbagai definisi diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa pada
dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja hasil yang dirasakan. Karena kepuasan pelanggan bergantung pada
persepsi dan ekspektasi mereka.
3.3. Metode Kano
