Pada Tabel 5.15 dapat dilihat bahwa untuk atribut “layanan E-channel, E- Banking, sms Banking dan ATM” berada pada kategori Indefferensial I. Atribut
Indifferent tidak dimasukan dalam analisis karena memiliki pengaruh yang sangat rendah ke kepuasan konsumen
16
sehingga untuk kedua atribut tersebut tidak dimasukan dalam analisis lebih lanjut.
5.2.1.4. Analisis Kuantitas Kano
5.2.1.4.1. Menghitung Nilai CS dan DS
CS Customer Satification mengidentifikasikan bahwa kepuasan konsumen akan semakin meningkat jika perusahaan memenuhi Keinginan
Konsumen Customer Requirement CR tersebut. Sebaliknya DS Customer Dissatisfaction mengidentifikasikan bahwa ketidakpuasan konsumen akan
semakin meningkat apabila perusahaan memenuhi keinginan konsumen tersebut.
Untuk menghitung nilai CS dan DS dapat digunakan rumus sebagai berikut:
dimana f
a
= jumlah respon pelanggan yang memilih atribut attractive
16
Khamseh, Arshadi. 2011. Integrating Kanos Model into Quality Function Deployment QFD to Optimally Identify and Prioritize the Needs of Higher Education case study: Engineering Faculty
of Tarbiat Moallem University. Institute of Interdisciplinary Business Research
Universitas Sumatera Utara
f
o
= jumlah respon pelanggan yang memilih atribut one-dimensional f
m
= jumlah respon pelanggan yang memilih atribut must-be f
i
= jumlah respon pelanggan yang memilih atribut indifferent.
Berikut adalah nilai CS dan DS untuk Atribut 1: CS
1
=
45 23
14 17
14 17
+ +
+ +
= 0,3131 DS
1
=
45 23
14 17
23 14
+ +
+ +
−
= - 0,3737 Dengan menggunakan cara yang sama, maka nilai CS dan DS untuk
atribut keinginan konsumen ke 2 sampai dengan 9 dapat dilihat pada Tabel 5.16.
Tabel 5.16. Penentuan Nilai CS dan DS untuk Tiap Atribut No
Atribut Kategori Kano
Cs Ds
A O M
I R Q
1 Peraturan Mudah Dipahami
17 14 23 45 0 0 0.3131 -0.3737
2 Persyaratan tidak berbelit-belit
24 11 21 43 0 0 0.3535 -0.3232
3 Ketelitian, kesigapan, dan Kecepatan
pelayanan 27 9 17 46 0 0
0.3636 -0.2626 4
Jaminan dibawah Naungan Pemerintah LPS
17 26 14 42 0 0 0.4343 -0.3131
5 Tersedianya Banking Hall yang nyaman
25 13 15 46 0 0 0.3838 -0.2828
6 Tersedianya parkir Nasabah
6 23 21 49 0 0 0.2929 -0.2727
7 Kemudahan Administrasi
16 13 25 45 0 0 0.2929 -0.3838
8 Bunga Kompetitif
21 13 20 44 1 0 0.3469 -0.3367
9 Pinjaman dengan Bunga ringan
20 9 24 46 0 0 0.2929 -0.3333
Sumber: Pengolahan Data
Universitas Sumatera Utara
5.2.1.4.2. Menentukan Titik CS dan DS
