BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Permasalahan
Dunia perbankan merupakan jantung sistem keuangan negara. Bank adalah lembaga keuangan yang kegiatannya menghimpun dan menyalurkan dana dari
dan kepada masyarakat yang memiliki fungsi memperlancar lalu lintas pembayaran. Dengan kata lain bank adalah suatu lembaga keuangan yang usaha
pokoknya memberikan kredit serta jasa-jasa dalam lalu lintas pembayaran dan peredaran uang bagi semua sektor perekonomian.
Bank Rakyat Indonesia BRI kantor cabang Tebing Tinggi merupakan salah satu perusahaan perbankan berbadan usaha milik negara yang berada di Jl. Dr.
Sutomo Tebing Tinggi, Sumatera Utara. Sebagai perusahaan perbankan yang bertaraf nasional, tentulah BRI harus mampu memberikan pelayanan yang serba
memuaskan baik itu dalam bentuk produk maupun jasa. Namun, hal inilah yang masih belum dapat dipenuhi oleh manajemen perusahaan.
Bank BRI kantor cabang Tebing Tinggi terus kehilangan nasabah- nasabahnya. Hal ini terjadi karena ketidakpuasan nasabah terhadap pelayanan
yang diberikan. Manajemen bank menuai kritik dari nasabah seperti kurangnya sosialisasi informasi terbaru terutama mengenai peraturan mengenai pembukaan
rekening baru. Gejala yang menunjukkan masalah ini adalah informasi dari beberapa nasabah yang memberikan keluhan bahwa mereka tidak diinformasikan
Universitas Sumatera Utara
bahwa adanya perubahan setoran awal dari Rp. 200.000 menjadi Rp. 250.000 untuk rekening Britama.
Masalah lain adalah kurangnya perhatian pihak manajemen akan pengembangan terbaru yang berkenaan dengan peningkatan kualitas pelayanan
nasabah. Selama ini standart kualitas yang digunakan tidak pernah dilakukan penyesuaian dengan kondisi nasabah di daerah Tebing Tinggi. Standart pelayanan
yang digunakan adalah standart pelayanan yang dibuat oleh pihak bank BRI sentral tanpa ada penyesuaian, sehingga perlu dibuat suatu standart pelayanan
baru yang disesuaikan dengan keinginan nasabah yang berada di daerah Tebing Tinggi.
Seorang nasabah mengeluhkan pelayanan yang diberikan oleh bank BRI cabang Tebing Tinggi. Nasabah bank ini merasa kecewa terhadap pelayanan yang
dilakukan oleh pegawai Bank. Kekecewaan nasabah ini adalah masalah pengajuan permohonan pinjaman modal usaha kepada bank BRI dengan agunan berupa
lahan perkebunan kelapa sawit. Persyaratan sudah terpenuhi, sehingga pihak Bank BRI pun menyetujui permohonan pinjaman modal usaha sebanyak Rp.200 jt
kepada pemohon. Pembayaran angsuran pinjaman sudah berjalan lebih kurang 1,5 tahun dapat dipenuhi nasabah dengan baik dan tidak pernah menunggak
pembayaran. Pada bulan Juni 2012, nasabah ingin mengajukan penambahan pinjaman karena telah membarya cicilan selama 1,5 tahun. Persyaratan yang
diminta oleh bank dapat dipenuhi oleh nasabah dan petugas menginformasikan bahwa dana dapat cair dalam waktu 1 bulan. Setelah 1 bulan nasabah tidak
menerima kabar dari pihak bank BRI, sehingga nasabah menkonfirmasi ke pihak
Universitas Sumatera Utara
BRI. Namun setelah dikonfirmasi, pihak bank BRI hanya mengatakan “belum sempat”. Hal ini terjadi hingga bulan ke 3.
Nasabah akan lebih selektif dalam memilih bank kepercayaannya untuk bertransaksi, sehingga bank yang memberikan kepuasan tertinggilah yang akan
dipilih nasabah. Dalam prespektifnya, konsumen cenderung memperhatikan nilai- nilai kepuasan yang dirasakannya, sebagai konsekuensinya setiap usaha
penyediaan layanan jasa juga perlu memperhatikan kualitas layanan yang diberikan sehingga mampu memenuhi tuntunan nasabah. Hal ini bila diperhatikan
akan menuntut kita pada suatu faktor penting diluar kekuatan modal yang dibutuhkan untuk menghidupi bank tersebut, yakni kepercayaan nasabah terhadap
bank, pelayanan terhadap nasabah yang nota benenya adalah pelanggan bank merupakan satu dari sekian banyak faktor yang harus diperhatikan demi kemajuan
bank. Sebagai gambaran awal, penurunan jumlah Nasabah ini dapat dilihat pada Tabel 1.1 yang menunjukkan jumlah nasabah bank selama 6 bulan terakhir.
Tabel 1.1. Jumlah Nasabah Bank BRI Kantor cabang Tebing Tinggi 6 Bulan Terakhir Tahun 2012
No. Bulan
Jumlah Tamu Orang
1. Maret
6001 2.
April 6049
3. Mei
5937 4.
Juni 5909
5. Juli
5883 6.
Agustus 5711
Sumber: Bank BRI Kantor cabang Tebing Tinggi
Sebagai upaya untuk memenuhi harapan dan kebutuhan Nasabah, maka dilakukan penelitian
dengan menggunakan model KANO sera kombinasi metode
Universitas Sumatera Utara
Quality Function Development QFD dan
Teoriya Resheniya Izobretatelskikh Zadatch TRIZ
. Pendekatan Model KANO digunakan untuk menentukan atribut mana yang menjadi keunggulan dan kelemahan berdasarkan dimensi service quality
sesuai dengan keinginan konsumen terhadap suatu
pelayanan
1
Tahap yang pertama adalah tahap QFD yang digunakan untuk mengetahui kebutuhan dan keinginan konsumen serta menerjemahkannya kedalam spesifikasi
produk melalui Metode KANO. Tahap selanjutnya adalah mereduksi kontradiksi teknis ataupun fisik dari respon teknis melalui metode TRIZ guna memperbaiki
kinerja dari desain yang ada
. Kemudian TRIZ digunakan untuk memperbaiki kinerja dengan mereduksi kontradiksi teknis ataupun
fisik dari respon teknis.
2
.
1.2. Perumusan Masalah
Kategori