1.5. Asumsi dan Batasan Masalah Adapun asumsi yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
1. Responden memiliki pengetahuan yang cukup tentang pelayanan dari
bank BRI kantor cabang Tebing Tinggi
untuk dapat memberikan penilaian pada pertanyaan dalam kuesioner
.
2.
Responden tidak dipengaruhi oleh pihak lain saat memberikan jawaban pada kuesioner.
3. Kondisi pelayanan di
bank BRI kantor cabang Tebing Tinggi
tidak berubah selama penelitian dilakukan.
4.
Interpretasi responden terhadap pertanyaan-pertanyaan yang diajukan dalam
kuesioner adalah sama dengan yang dimaksud peneliti. Pembatasan masalah pada penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Penelitian dilakukan terhadap nasabah bank BRI kantor cabang Tebing Tinggi, yang berlokasi di Jl. Dr. Sutomo No 24 Tebing Tinggi, Sumatera
Utara. 2. Kinerja service quality hanya dipengaruhi oleh faktor-faktor yang termasuk di
dalam dimensi service quality, tidak dipengaruhi oleh faktor-faktor eksternal seperti kebijakan pemerintah, dan lain-lain.
3. Metode yang dalam menentukan atribut pelayanan adalah model Kano, House of Quality QFD dan TRIZ.
4. Penyelesaian kontradiksi TRIZ dibuat melalui situs TRIZ yaitu www.triz40.com.
Universitas Sumatera Utara
1.6. Sistematika Penulisan Tugas Akhir
Sistematika yang digunakan dalam penulisan tugas sarjana ini sebagai berikut :
Bab I Pendahuluan, menguraikan latar belakang permasalahan yang mendasari penelitian dilakukan, rumusan permasalahan, tujuan penelitian,
manfaat penelitian, batasan dan asumsi yang digunakan dalam penelitian, dan sistematika penulisan tugas sarjana.
Bab II Gambaran Umum Perusahaan, menguraikan tentang sejarah perusahaan dalam hal ini ialah Bank BRI Cabang Tebing Tinggi, fasilitas,
organisasi dan manajemen, serta visi, misi dan motto perusahaan. Bab III Landasan Teori, berisi teori mengenai pengertian Bank, standar
Perbankan, KANO, penilaian kualitas pelayanan, konsep dasar quality function deployment, TRIZ, pembuatan kuesioner, validitas dan reliabilitas data.
Bab IV Metodologi Penelitian, menguraikan tahap-tahap yang dilakukan dalam penelitian yaitu persiapan penelitian meliputi penentuan lokasi penelitian,
rancangan penelitian, objek penelitian, kerangka konseptual, variabel penelitian, instrumen pengumpulan, pengumpulan data, pengolahan data, analisis pemecahan
masalah sampai kesimpulan dan saran. Bab V Pengumpulan dan Pengolahan Data, berisi pengumpulan data-data
kuesioner, yang kemudian diolah validitas dan reliabilitas data, dikategorian Atribut dengan Model KANO, serta dikembangkan matriks house of quality,
memecahkan masalah karakteristik teknis yang berkontradiksi dengan metode TRIZ.
Universitas Sumatera Utara
Bab VI Analisis Pemecahan Masalah, meliputi analisis terhadap pengolahan data kuesioner, analisis atribut, dan analisis matriks house of quality,
analisis TRIZ. Bab VII Kesimpulan dan Saran, berisi kesimpulan yang diperoleh dari
hasil pemecahan masalah, dan saran-saran yang bermanfaat bagi perusahaan.
Universitas Sumatera Utara
BAB II GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
Kategori