Pengembangan Genereal Problem 4 ke General Sollution dijelaskan dalam Tabel 5.35.
Tabel 5.35. Pengembangan General Problem 4 Ke General Sollution
Usefull Feature Harmfull Feature
General Problem
Memberikan prioritas khusus untuk pelanggan yang menggunakan jasa
elektronik Tingkat kepuasan kepada
“pelanggan selalu memiliki hak”
General Sollution Segmentation 1
Yaitu dengan melakukan segmentasi terhadap transaksi layanan elektronik. Misalnya dengan membagi prioritas pelayanan yang
akan diberikan sesuai dengan jumlah transaksi yang dilakukan. Sumber: Hasil Analisis The 40 Principles of TRIZ
Berdasarkan Hasil Analisis The 40 Principles of TRIZ maka diberikan satu General Sollution kepada general problem yaitu segmentation yang akan
memberikan dampak positif, yakni membagi prioritas pelayanan yang akan diberikan sesuai dengan jumlah transaksi yang dilakukan
5.2.1.6.4. Penentuan Solusi Kontradiksi Karakteristik pelayanan Pada House
Of Quality
Ada bebrapa solusi yang diberikan berdasarkan tahapan TRIZ, terhadap masalah kontradiksi karakteristik pelayanan ini, yaitu:
Universitas Sumatera Utara
1. Memberikan sesuatu kriteria yang memberikan batasan berupa konsep ramah lingkungan. Sehingga pemilihan fasilitas mempunyai dasar konsep
ramah lingkungan. 2. Membatasi kriteria transaksi perbankan yang dapat dilakukan dengan
peralatan modern berupa fasilitas internet dan yang tidak dapat dilakukan secara online. Sehingga nasabah harus datang ke kantor cabang terdekat
untuk melakukan transaksi seperti pembukaan rekening baru dan peminjaman modal usaha.
3. Merubah mekanisme pemberian prioritas bagi pelanggan yang menggunakan jasa elektronik. Misalnya dengan menetapkan type transaksi
dan jumlah nominal transaksi yang mendapatkan layanan prioritas. 4. Melakukan segmentasi terhadap transaksi layanan elektronik. Misalnya
dengan membagi prioritas pelayanan yang akan diberikan sesuai dengan jumlah transaksi yang dilakukan.
Universitas Sumatera Utara
BAB VI ANALISIS DAN PEMBAHASAN HASIL
6.1. Analisis Hasil Kuesioner
Penyebaran kuesioner yang telah dilakukan menghasilkan beberapa hal yang berguna bagi pihak manajemen bank di antaranya:
1. Dapat mengetahui kebutuhan-kebutuhan nasabah terhadap jasa perbankan bank BRI kantor cabang Tebing Tinggi.
2. Dapat mengetahui kategori-kategori berbagai kebutuhan lebih spesifik dalam menilai kualitas tingkat pelayanan perbankan bank BRI kantor cabang Tebing
Tinggi. Berdasarkan data yang diperoleh dari kuesioner, diketahui bahwa terdapat
10 variabel kebutuhan nasabah terhadap pelayanan perbankan. Keseluruhan dari 10 variabel pelayanan tersebut dikelompokkan ke dalam tiga dimensi kualitas
pelayanan jasa yang menggunakan model KANO, yakni musbe needs, One dimensional, dan attractive Valerie A Zeithaml,dkk.,1990.
Kuesioner yang telah disebarkan untuk lebih lanjut maka dapat dilakukan uji validitas dan reliabilitas. Hasil perhitungan validitas data kepentingan dan
kuesioner kano diketahui bahwa seluruh variabel dinyatakan valid dikarenakan koefisien korelasi Spearman bernilai lebih besar dari nilai r tabel. Hal ini berarti
bahwa kuesioner yang digunakan sebagai instrumen pengumpulan data telah benar dan tidak perlu diganti. Dari hasil perhitungan reliabilitas data kepentingan
dan kano juga didapatkan hasil yang reliabel. Hal ini dilihat dari nilai
Universitas Sumatera Utara
