kebutuhan para nasabah, dengan melaksanakan tugas sesuai dengan kebutuhan dan keperluan nasabah. Setiap pegawai selalu menghindari hal–hal yang akan
berdampak pada ketidaknyamanan bagi nasabah saat pelayanan berlangsung, misalnya nasabah ditinggal mengobrol dengan pegawai lain, semaunya sendiri
pergi meninggalkan nasabah sehingga membuat mereka menunggu. Selain dalam hal pelayanan yang diberikan, dari pihak bank juga akan memberi
kenyamanan dalam bentuk fasilitas yang tersedia bagi nasabah, antara lain dengan lingkungan ruangan, toilet yang rapi dan bersih, dengan hiasan bunga
dan juga AC, tempat duduk yang nyaman dengan televisi sebagai hiburan, sehingga diharapkan nasabah akan merasa nyaman saat berada di Bank BRI
cabang Tebing Tinggi. Dalam pelayanan setiap pegawai bekerja secara cerdas dan tuntas, selain itu mereka juga harus kompeten dalam bidangnya. Sehingga
mereka mengerti benar apa yang harus dilakukan dan kesalahan dapat diminimalisir.
6.4. Analisis TRIZ
6.4.1. Analisis Spesific Problem
35
Spesific Problem merupakan dasar permasalahan yang terjadi, yakni hubungan karakteristik pelayanan yang memiliki hubungan negatif. Terdapat 4
karakteristik pelayanan yang memiliki hubungan negatif. Pada spesific problem ini juga dibedakan atas 2 bagian yaitu usefull feature dan harmfull feature. Usefull
feature merupakan suatu karakteristik pelayanan yang ingin diperbaiki namun
35
Anindya Lakshitta Sritomo Wignjosoebroto. Jurnal of Perancangan Jumbo Bag Dengan Pendekatan Qfd Dan Triz Dalam Upaya Peningkatan Produktivitas Studi Kasus : Bongkar Muat
Pupuk Di Pt. Petrokimia Gresik. Intitut Teknologi Surabaya. p. 4
Universitas Sumatera Utara
menimbulkan masalah pada karakteristik pelayanan yang lain. Harmfull feature merupakan suatu karakteristik pelayanan yang menjadi lebih buruk ketika
masalah tersebut diselesaikan. Adapun Ke 3 karakteristik pelayanan yang menjadi spesific problem tersebut ialah:
1. Fasilitas Mendukung dan Ramah Lingkungan VS Menggunakan Peralatan Modern dan Terbaru
Karakteristik pelayanan mendukung dan ramah lingkungan berkontraksi dengan karakteristik pelayanan menggunakan peralatan modern dan terbaru.
Hal ini karena fasilitas bank yang sudah mendukung tidak memerlukan peralatan yang modern dan terbaru karena menurut pihak manajemen itu
merupakan pemborosan. Kontradiksi yang lain adalah peralatan yang modern dan baru tidak mendukung pada konsep ramah lingkungan.
2. Menggunakan Peralatan Modern dan Terbaru Vs Jumlah Kantor Cabang Pelayanan Nasabah
Karakteristik pelayanan menggunakan peralatan modern dan terbaru berkontraksi dengan karakteristik pelayanan jumlah kantor cabang pelayanan
nasabah. Menurut pihak manajemen, Hal ini karena penggunaan peralatan modern dan terbaru sudah dapat memudahkan akses nasabah untuk urusan
perbankan. Dengan penambahan jumlah kantor cabang bersifat tidak efektif baik dari segi opeasional maupun finansial.
Universitas Sumatera Utara
3. Jumlah Kantor Cabang Pelayanan Nasabah Vs Memberi Prioritas Khusus untuk Pelanggan yang Menggunakan Jasa Elektronik
Karakteristik pelayanan jumlah kantor cabang pelayanan nasabah berkontradiksi dengan karakteristik pelayanan memberi prioritas khusus untuk
pelanggan yang menggunakan jasa elektronik. Hal ini karena layanan perbankan elektronik memberikan banyak kemudahan kepada nasabah dan
lebih mudah diakses dari pada nasabah harus bertransaksi langsung.
36
4. Tingkat Kepuasan Kepada “Pelanggan Selalu Memiliki Hak” Vs Memberi Prioritas Khusus untuk Pelanggan yang Menggunakan Jasa
Elektronik
Karakteristik pelayanan tingkat kepuasan kepada “pelanggan selalu memiliki hak” berkontradiksi dengan karakteristik pelayanan memberi prioritas khusus
untuk pelanggan yang menggunakan jasa elektronik. Hal ini karena ada unsur prioritas kepada sekelompok nasabah yang diberikan oleh pihak manajemen.
6.4.2. Analisis General Problem
