Lokasi dan Waktu Penelitian Jenis Penelitian Objek Penelitian Kerangka Konseptual Penelitian Definisi Operasional Variabel

BAB IV METODOLOGI PENELITIAN

4.1. Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Bank Rakyat Indonesia BRI Kantor Cabang Tebing Tinggi yang beralamat Jalan Dr. Sutomo No 24 Tebing Tinggi. Adapun pelaksanaan penelitian di lembaga perbankan ini karena perrusahaan dalam proses peningkatan kualitas layanan jasa perbankan. Penelitian dilakukan selama 3 bulan.

4.2. Jenis Penelitian

14 Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif yaitu suatu jenis penelitian yang bertujuan untuk mendeskripsikan secara sistematik, factual dan akurat tentang fakta-fakta dan sifat-sifat suatu objek atau populasi tertentu. Penelitian ini juga merupakan penelitian survey yang merupakan bagian dari penelitian deskriptif yaitu penelitian yang dilakukan untuk memperoleh fakta-fakta dari gejala yang ada dan mencari keterangan secara factual untuk mendapatkan kebenaran. .

4.3. Objek Penelitian

Yang menjadi objek dalam penelitian ini adalah segala bentuk pelayanan jasa perbankan yang dilakukan oleh manajemen Bank BRI Kantor Cabang Tebing 14 Sinulingga, Sukaria. 2011. Metodologi Penelitian. USU Press. Hlm. 28 Universitas Sumatera Utara Tinggi. Adapun penelitian ini dikonsentrasikan pada perbaikan kualitas pelayanan jasa perbankan di Bank BRI Kantor Cabang Tebing Tinggi.

4.4. Kerangka Konseptual Penelitian

Kerangka konseptual merupakan suatu bentuk kerangka berpikir yang dapat digunakan sebagai pendekatan dalam memecahkan masalah. Adapun gambar kerangka berpikir dalam penelitian ini dapat dilihat pada Gambar 4.1. Must Be Needs Performance Needs Excitement Needs Tingkat Kepuasan Nasabah Bank Atribut Pelayanan Bank Respon Teknis Bank Tingkat Kepentingan Atribut Bank Standart Isi Perbankan Standart Proses Perbankan Standart Jaminan Perbankan Standart Sarana dan Prasarana Perbankan Standart Pembiayaan Perbankan Gambar 4.1. Kerangka Konseptual

4.5. Identifikasi Variabel Penelitian

4.5.1. Variabel Independen

Variabel independen ataupun variabel bebas adalah dalam penelitian ini adalah: Universitas Sumatera Utara 1. Must Be Needs Pada kategori keharusan must be atau kebutuhan dari basic needs, pelanggan menjadi tidak puas apabila kinerja dari atribut yang bersangkutan rendah. Tetapi kepuasan pelanggan tidak akan meningkat jauh diatas netral meskipun kinerja dari atribut tersebut tinggi. 2. Performance Needs Dalam kategori one dimensional atau performance needs, tingkat kepuasan pelanggan berhubungan linear dengan kinerja atribut, sehingga kinerja atribut yang tinggi akan mengakibatkan tingginya kepuasan pelanggan pula. 3. Excitement Needs Sedangkan pada kategori attractive atau excitement needs, tingka kepuasan pelanggan akan meningkat sampai tinggi dengan meningkatnya kinerja atribut. Akan tetapi penurunan kinerja atribut tidak akan menurunkan tingkat kepuasan. 4. Tingkat Kepentingan Bobot derajat kepentingan antara satu atribut dengan atribut yang lainnya, diperlukan untuk menyusun House of Quality HOQ pada QFD. 5. Respon Teknis Respon Teknis didefinisikan sebagai bentuk pelayanan jasa perbankan yang menjadi atribut pelayanan pihak perusahaan. Universitas Sumatera Utara

4.5.2. Variabel Dependen

Variabel dependen atau variabel terikat variabel yang dipengaruhi dalam penelitian ini yakni bentuk atribut pelayanan jasa perbankan yang diberikan oleh pihak manajemen Bank BRI Kantor cabang Tebing Tinggi. Dengan adanya perbaikan atribut menggunakan model Kano dan metode TRIZ diharapkan dapat memperbaiki dan meningkatkan pelayanan jasa pendidikannya.

4.6. Definisi Operasional Variabel

Berdasarkan variabel-variabel operasional diatas, maka ditentukan definisi operasional dari variabel-variabel terkait. Variabel yang akan didefinisikan yaitu variabel respon konsumen dan respon teknis. 1. Must Be Needs : Perasaan suka atau tidak suka konsumen terhadap dimensi-dimensi pelayanan bersifat dasar yang ditawarkan. Dimensi ini diukur dengan menggunakan kuesioner dengan skala likert. 2. Performance Needs : Perasaan suka atau tidak suka konsumen terhadap dimensi-dimensi pelayanan umum yang ditawarkan. Dimensi ini diukur dengan menggunakan kuesioner dengan skala likert. 3. Excitement Needs : Perasaan suka atau tidak suka konsumen terhadap dimensi-dimensi pelayanan Tambahan yang ditawarkan. Dimensi ini diukur dengan menggunakan kuesioner dengan skala likert. 4. Respon Teknis : Penilaian Atribut pelayanan teknis Perusahaan Universitas Sumatera Utara

4.7. Sumber Data