5.2.1.5.3. Penentuan Karakteristik Pelayanan Perbankan
Penentuan karakteristik pelayanan perbankan dilakukan dengan melakukan wawancara dengan pihak manajemen bank. Adapun karakteristik
pelayanan perbankan adalah sebagai berikut.
1. Fasilitas mendukung dan ramah lingkungan
Fasilitas terkait dengan pelayanan, dalam rangka memberikan pelayanan yang lebih cepat, lebih baik dan lebih ekonomis serta memperlancar proses
yang terjadi dalam pelayanan perbankan. Dalam hal ini fasilitas yang ada disesuaikan dengan keadaan lingkungan, artinya keberadaan fasilitas
perbankan tidak boleh merusak lingkungan.
2.
Hati-hati dalam Merekam Dokumen dan Informasi
Dokumen adalah suatu catatan yang dapat dibuktikan atau dijadikan bukti dalam suatu masalah atau persoalan. Sedangkan dokumentasi adalah
kegiatan atau proses pekerjaan mencatat atau merekam suatu peristiwa, informasi dan objek atau aktifitas yang dianggap berharga dan penting.
3.
Maju dalam perbankan elektronik
Elektronik banking adalah jasa dan produk bank secara langsung kepada nasabah melalui elektronik, saluran komunikasi interaktif. E-Banking
meliputi sistem yang memungkinkan nasabah bank, baik individu maupun bisnis, untuk mengakses rekening, melakukan transaksi bisnis, atau
mendapatkan informasi produk dan jasa bank melalui jaringan pribadi atau publik, termasuk internet. Nasabah dapat mengakses e-banking melalui
Universitas Sumatera Utara
gadget pintar elektronis seperti komputerPC, laptop, PDA, ATM, atau telefon.
4. Memberikan Pelayanan Cepat dan Transparan dalam Melayani
Nasabah
Segala bentuk pelayanan perbankan yang diberikan kepada nasabah dilakukan secara cepat dan transparan untuk memberikan kepuasan bagi
nasabah.
5. Pengetahuan dan Skill yang Baik dimiliki staf dalam Memberikan
Pelayanan
Semua jajaran staff atau karyawan bank memiliki pengetahuan dibidang perbankan serta memiliki kemampuan aplikatif untuk memberikan
pelayanan. Pelayanan tersebut baik yang berhubungan dengan transaksi maupun pelayanan keluhan, kritik dan saran nasabah.
6. Menggunakan Peralatan Modern dan Terbaru
Peralatan adalah segala keperluan yang digunakan pihak manajemen bank sebagai sarana maupun prasarana perbankan. Peralatan tersebut adalah
teknologi yang dapat memberikan pelayanan yang cepat kepada pelanggan.
7. Jumlah Kantor cabang Pelayanan Pelanggan
Kantor Pelayanan Pelanggan merupakan tempat informasi, transaksi,
ataupun pengaduan pelanggan terhadap kualitas layanan perbankan yang dirasakan.
Universitas Sumatera Utara
8.
Menyediakan informasi yang berguna selama operasi perbankan
Data berupa catatan historis yang dicatat dan diarsipkan tanpa maksud dan segera diambil kembali untuk pengambilan keputusan. Data yang telah
diletakkan dalam konteks yang lebih berarti dan berguna yang dikomunikasikan kepada penerima untuk digunakan di dalam pembuatan
keputusan.
9.
Tingkat Kepuasan Kepada “Pelanggan Selalu Memiliki Hak”
Pelanggan tiada terkecuali pelanggan bank BRI cabang Tebing TInggi tentu memiliki hak-haknya. Setiap pelanggan memiliki hak untuk
mendapatkan pelayanan perbankan sesuai dengan yang diingikan dengan keandalan yang baik.
10.
Memberi Prioritas Khusus untuk Pelanggan yang Menggunakan Jasa Elektronik
Untuk lebih lengkapnya, karakteristik pelayanan perbankan dapat dilihat pada Tabel 5.22
Tabel 5.22. Karakteristik Pelayanan Perbankan Bank BRI Cabang Tebing Tinggi
No Karakteristik Pelayanan
1 Fasilitas mendukung dan ramah lingkungan
2 Hati-hati dalam Merekam Dokumen dan Informasi
3 Maju dalam perbankan elektronik
4 Pelayanan Cepat dan Transparan dalam Melayanai Nasabah
5 Pengetahuan dan Skill yang Baik dalam Memberikan Pelayanan
6 Menggunakan Peralatan Modern dan Terbaru
Universitas Sumatera Utara
Tabel 5.22. Karakteristik Pelayanan Perbankan Bank BRI Cabang Tebing
Tinggi Lanjutan No
Karakteristik Pelayanan
7 Jumlah Kantor cabang Pelayanan Pelanggan
8 Menyediakan informasi yang berguna selama operasi perbankan
9 Tingkat Kepuasan Kepada “Pelanggan Selalu Memiliki Hak”
10 Memberi Prioritas Khusus untuk Pelanggan yang Menggunakan Jasa Elektronik
Sumber: Pengolahan Data
5.2.1.5.4. Menetapkan Hubungan antara Karakteristik Pelayanan
Kategori