Quality Function Development QFD dan
Teoriya Resheniya Izobretatelskikh Zadatch TRIZ
. Pendekatan Model KANO digunakan untuk menentukan atribut mana yang menjadi keunggulan dan kelemahan berdasarkan dimensi service quality
sesuai dengan keinginan konsumen terhadap suatu
pelayanan
1
Tahap yang pertama adalah tahap QFD yang digunakan untuk mengetahui kebutuhan dan keinginan konsumen serta menerjemahkannya kedalam spesifikasi
produk melalui Metode KANO. Tahap selanjutnya adalah mereduksi kontradiksi teknis ataupun fisik dari respon teknis melalui metode TRIZ guna memperbaiki
kinerja dari desain yang ada
. Kemudian TRIZ digunakan untuk memperbaiki kinerja dengan mereduksi kontradiksi teknis ataupun
fisik dari respon teknis.
2
.
1.2. Perumusan Masalah
Pada penelitian ini, masalah yang akan dibahas yaitu keluhan nasabah di bank BRI kantor cabang Tebing Tinggi yang akan di perbaiki dalam upaya
peningkatan kualitas pelayanan. Adapun permasalahan dalam penelitian ini dirumuskan sebagai berikut.
1.
Mengidentifikasi
atribut manakah yang termasuk kategori keunggulan dan kelemahan berdasarkan dimensi service quality servqual sesuai dengan
keinginan kosumen Bank BRI Kantor Cabang Tebing Tinggi
dengan Metode KANO.
1
Parasuraman, Zeithaml and Berry. 1985. A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing.
2
Altuntas, Serkhan. 2012. An Approach Based on TRIZ Methodology and Servqual Scale to Improve the Quality of Health-Care service. Bayburt University.
Universitas Sumatera Utara
2. Bagaimana pihak Bank BRI Kantor Cabang Tebing Tinggi dapat menyusun prioritas rencana perbaikan sistem pelayanan Perbankannya dalam rangka
memenuhi keinginan para Nasabahnya dengan QFD. 3. Bagaimana memperbaiki respon teknis yang berkontradiksi dengan
menggunakan TRIZ.
1.3. Tujuan Penelitian
Penelitian ini memiliki dua tujuan yakni tujuan umum dan tujuan khusus. Tujuan umum penelitian ini yaitu:
Mengetahui keinginan dan kebutuhan Nasabah jasa Bank BRI kantor cabang Tebing Tinggi untuk memperbaiki kualitas.
Tujuan khusus penelitian ini, yaitu: 1. Mengetahui keinginan dan kebutuhan nasabah bank BRI kantor cabang
Tebing Tinggi
yang terkategori KANO.
2. Menghasilkan suatu prioritas tingkat kepentingan karakteristik pelayanan
sebagai rancangan awal untuk
meningkatkan kualitas pelayanan,
sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen
. 3. Memperbaiki respon teknis yang berkontradiksi dengan metode TRIZ.
Universitas Sumatera Utara
1.4. Manfaat Penelitian
Manfaat yang diharapkan dapat diperoleh dari penelitian, antara lain: 1. Bagi Mahasiswa
Dapat menerapkan dan mengembangkan ilmu yang telah diperoleh selama di bangku perkuliahan dengan cara membandingkan teori-teori ilmiah yang ada
dengan permasalahan yang ada di perusahaan khususnya mengenai konsep jasa, kualitas, metode serta aplikasinya di lapangan.
2. Bagi Departemen Teknik Industri USU a. Mempererat hubungan antara pihak universitas dengan pihak perusahaan
tempat dilakukannya penelitian. b. Memperkenalkan Departemen Teknik Industri sebagai forum disiplin ilmu
terapan yang sangat bermanfaat bagi perusahaan. 3. Bagi Perusahaan
a. Memberikan gambaran tentang keunggulan dan kelemahan dari pelayanan bank BRI kantor cabang Tebing Tinggi.
b. Memberikan gambaran mengenai tingkat kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan bank BRI kantor cabang Tebing Tinggi saat ini
.
c. Sebagai bahan pertimbangan bagi manajemen bank BRI kantor cabang Tebing Tinggi dalam melakukan pengembangan dan upaya perbaikan
terhadap kualitas pelayanannya.
Universitas Sumatera Utara
1.5. Asumsi dan Batasan Masalah Adapun asumsi yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
