Blok Diagram Prosedur Penelitian Pengolahan Data

2 Ne 1 N n + = 2 1 n 1 . 6155 6155 + = = 98,4 ≈ 99 Orang Cochran, 1997

4.11. Blok Diagram Prosedur Penelitian

Prosedur penelitian adalah tahapan-tahapan dalam melaksanakan suatu penelitian. Prosedur dalam penelitian ini dimulai dari pendeskripsian masalah untuk mendapatkan akar dari permasalahan yang akan diselesaikan. Tujuan ditetapkan dari masalah yang akan diselesaikan yaitu meningkatkan mutu pelayanan Bank. Pengumpulan data dilakukan dengan penyebaran kuesioner dan teknik wawancara dengan pihak manajemen Bank BRI. Pengolahan data dilakukan terhadap atribut pelayanan dengan menggunakan Model KANO, QFD dan TRIZ untuk mendapatkan atribut pelayanan Bank yang bermutu. Adapun prosedur dalam penelitian ini dapat dilihat pada blok diagram Gambar 4.2. Universitas Sumatera Utara Identifikasi Masalah Ketidak Puasan Nasabah Terhadap Pelayanan Bank Perumusan Masalah Atribut Pelayanan Jasa Perbankan Belum Ada Penetapan Tujuan Meningkatkan Kualitas Layanan Jasa Perbankan Pengumpulan Data Primer - Tingkat Kepentingan - fungsional dan disfungsional Pengumpulan Data Sekunder - Sejarah perusahaan - Jenis pelayanan yang diberikan - Jumlah Nasabah Pengolahan Data -Pengujian Validitas dan Reliabilitas data -identifikasi atribut dengan metode KANO - Pembangunan rumah mutu untuk perbaikan kualitas dengan metode QFD - Penggunaan TRIZ terhadap Kontradiksi Korelasi Tekniks Analisis Pemecahan Masalah: - Atribut KANO - Rumah Mutu HoQ - Analisis TRIZ Kesimpulan dan Saran Mulai Selesai Gambar 4.2. Blok Diagram Prosedur Penelitian Universitas Sumatera Utara

4.12. Pengolahan Data

Pada pengolahan data ini, akan dilakukan perumusan masalah mengenai atribut pelayanan Bank, tingkat Kepentingan Atribut Bank. Data yang dikumpulkan dari kuesioner terbuka menghasilkan berbagai atribut-atribut pelayanan Bank yang diinginkan nasabah. Atribut-atribut tersebut kemudian dituangkan kedalam penilain tingkat kepentingan yang diuji validitas dan reliabilitasnya. Atribut-atribut pelayanan tersebut kemudian dikategorikan berdasarkan kategori KANO. House of Quality dibangun berdasarkan atribut pelayanan yang telah terkategori. HOQ ini merupakan tools untuk mendapatkan respon teknis yang akan menjadi layanan bermutu bagi pihak Bank. Layanan teknis yang saling berkontradiksi diselesaikan dengan pendekatan TRIZ. Blok diagram pengolahan dapat dilihat pada Gambar 4.3. Data Mentah Hasil Kuesioner Uji Validitas dan Reliabilitas Identifikasi atribut berdasarkan metode KANO Membangun Quality Function Deployment Hasil Tabulasi Kuesioner Valid dan reliabel ? Pembuatan dan Penyebaran Kuesioner Mulai Selesai N Y TRIZ Gambar 4.3. Block Diagram Pengolahan Data Universitas Sumatera Utara Model Kano digunakan untuk mendapatkan Kategori atribut berdasarkan opinipendapat Nasabah. Untuk pengolahan data Model KANO dapat dilihat pada Gambar 4.4. Identifikasi Atribut Berdasarkan Metode Kano Menghitung Nilai CS dan Ds Menentukan titik Cs dan Ds Menentukan Fungsi Kepuasan Pelanggan Analisis Kuantitas Kano Melakukan Plotting kurva kepuasan pelanggan Gambar 4.4. Diagram Alir Pengolahan Data Model KANO House of Quality digunakan untuk mendapatkan karakteristik pelayanan teknis yang bermutu dan sesuai dengan keinginan pelanggan. Rumah mutu dibangun berdasarkan data kebutuhan pelanggan yang telah terkategori secara KANO. Atribut ini dinilai tingkat hubungannya antar atribut dan hubungan atribut dengan karaktersitik pelayanan. Untuk pengolahan data QFD dapat dilihat pada Gambar 4.5 Universitas Sumatera Utara Gambar 4.5. Diagram Alir Pengolahan Data QFD TRIZ digunakan untuk memperbaiki karakteristik pelayanan teknis yang saling berkontradiksi agar ada sebuah solusi inovatif untuk penyelesaian masalah tersebut. Pengolahan data TRIZ dapat dilihat pada Gambar 4.6 Gambar 4.6. Diagram Alir Pengolahan Data TRIZ Penentuan Costumer Requirement Penentuan Tingkat Kepentingan Costumer Requirement Penentuan Karakteristik Pelayanan Perbankan Menetapkan Hubungan Antara Karakteristik Pelayanan Menentukan tingkat hubungan antara karakteristik pelayanan dengan keinginan konsumen Penentuan Planning Matrix Membangun Matriks House of Quality Pelayanan Perbankan BRI cabang Tebing Tinggi SPECIFIC PROBLEM Spesific problem didapat dari respon teknis yang ada di House Of Quality GENERAL PROBLEM Spesific problem dijadikan general problem dan dicari kontradiksi teknisnya dengan menggunakan tools The 39 Engineering Parameter GENERAL SOLUTION Mencari solusi dengan menggunakan tools kontradiksi dan tools the 40 inventive principles SPECIFIC SOLUTION Dicari Solusi yang paling sesuai Universitas Sumatera Utara

BAB V PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA

5.1. Pengumpulan Data

5.1.1. Pembuatan dan Penyebaran Kuesioner

Kuesioner dibagikan dalam 2 tahapan, tahapan pertama merupakan kuesioner terbuka atau kuesioner pendahuluan. Kuesioner ini merupakan bentuk pertanyaan yang diajukan kepada 30 responden tentang penilaian nasabah terhadap standar perbankan nasional yang telah ditetapkan pemerintah. Hasil dari jawaban responden yang tertuang pada kuesioner pendahuluan ini didapatkan beberapa modus yang menjadi butir pertanyaan pada kuesioner tahap kedua, yaitu kuesioner tertutup. Responden pada kuesioner tertutup ini berjumlah 99 orang yang didapatkan berdasarkan perhitungan jumlah sampel dengan metode Slovin. Rekapitulasi Kuesioner Terbuka dapat dilihat pada Tabel 5.1 Tabel 5.1 Rekapitulasi Kuesioner Terbuka Variabel Keterangan Jumlah Standart Isi Ramah Tamah 3 Update Informasi 3 Peningkatan Standart layanan 3 Peraturan Mudah Dipahami 8 Persyaratan tidak berbelit-belit 8 Konsisten dengan peraturan 3 Faktor kualifikasi dan kualitas 1 Standart Proses Proses Cepat 4 Pelayanan yang ramah 5 Ketelitian, kesigapan, dan Kecepatan pelayanan 12 Universitas Sumatera Utara