5.2.1.5.2. Penentuan Tingkat Kepentingan Customer Requirement CR
Bedasarkan hasil dari kuesioner derajat kepentingan, penilaian kepentingan setiap atribut CR kemudian dapat ditentukan. Skor kepentingan
setiap atribut CR yang diberikan oleh setiap konsumen dijumlahkan untuk mendapatkan total skor kepentingan dari tiap-tiap atribut CR. Total skor
kepentingan dari setiap atribut CR kemudian dibagi dengan keseluruhan skor kepentingan semua atribut CR untuk mendapatkan skor kepentingan relatif untuk
setiap CR Misal CR1
Total Skor Kepentingan = 291 Kepentingan relatif =
100 2657
291 x
= 0,1195 Untuk kepentingan relatif CR lainnya dapat ditunjukan pada Tabel 5.20.
Tabel 5.20. Hasil Kuesioner Derajat Kepentingan Responde
n CR1
CR2 CR3
CR4 CR5
CR6 CR7
CR8 CR9
Tota l
1 3
2 5
1 2
5 4
5 3
30 2
4 1
3 5
5 1
2 1
2 24
3 1
3 3
2 1
4 1
3 4
22 4
1 2
2 2
5 4
3 3
4 26
.. ..
.. ..
.. ..
.. ..
.. ..
.. 97
5 4
3 5
4 4
4 4
1 34
98 3
5 5
3 1
1 3
1 3
25 99
5 1
1 5
2 4
3 5
5 31
Total 291
292 322
284 280
278 316
283 311
2657 Kepentingan
Relatif 0.1195
0.1289 0.1170
0.1099 0.1054
0.1046 0.1069
0.1065 0.1012
1 Sumber: Pengolahan Data
Universitas Sumatera Utara
Ket: CR1 = Peraturan mudah dipahami
CR2 = Persyaratan tidak berbelit-belit CR3 = Ketelitian, kesigapan, dan kecepatan pelayanan
CR4 = Jaminan dibawah naungan pemerintah LPS CR5 = Tersedianya banking hall yang nyaman
CR6 = Tersedianya parkir nasabah CR7 = Kemudahan administrasi
CR8 = Bunga kompetitif CR9 = Pinjaman dengan bunga ringan
Kemudian setelah kepentingan masing-masing atribut keinginan konsumen CR ditentukan maka Customer Requirement dengan masing-masing
derajat kepentingannya terhadap layanan perbankan dapat dilihat pada Tabel 5.21.
Tabel 5.21. Customer Requirement CR terhadap Layanan Perbankan
Beserta Persentase Kepentingannya Kategori
Atribut
Attractive Persyaratan tidak berbelit-belit
0.1195 Ketelitian, kesigapan, dan Kecepatan pelayanan
0.1289 Tersedianya Banking Hall yang nyaman
0.1170 Bunga Kompetitif
0.1099 One
Dimensional Jaminan dibawah Naungan Pemerintah LPS
0.1054 Tersedianya parkir Nasabah
0.1046 Must Be
Peraturan Mudah Dipahami 0.1069
Kemudahan Administrasi 0.1065
Pinjaman dengan Bunga ringan 0. 1012
Sumber: Pengolahan Data
Universitas Sumatera Utara
5.2.1.5.3. Penentuan Karakteristik Pelayanan Perbankan
Kategori