Tabel 5.22. Karakteristik Pelayanan Perbankan Bank BRI Cabang Tebing
Tinggi Lanjutan No
Karakteristik Pelayanan
7 Jumlah Kantor cabang Pelayanan Pelanggan
8 Menyediakan informasi yang berguna selama operasi perbankan
9 Tingkat Kepuasan Kepada “Pelanggan Selalu Memiliki Hak”
10 Memberi Prioritas Khusus untuk Pelanggan yang Menggunakan Jasa Elektronik
Sumber: Pengolahan Data
5.2.1.5.4. Menetapkan Hubungan antara Karakteristik Pelayanan
Pada tahap ini ditentukan hubungan antara masing-masing karakteristik pelayanan yang ada untuk menganalisa apakah antara karakteristik pelayanan
tersebut terdapat hubungan yang saling bertolak belakang negatif. Untuk menggambarkan tingkat hubungan antara masing-masing karakteristik
pelayanan yang ada digunakan simbol sebagai berikut: ▄
: tingkat hubungan positif kuat : tingkat hubungan positif sedang
___ : tidak ada hubungan
▲ : tingkat hubungan negatif kuat
∆ : tingkat hubungan negatif sedang
Tingkat hubungan antara masing-masing karakteristik pelayanan dapat dilihat pada Gambar 5.10.
Universitas Sumatera Utara
Fasilitas Mendukung dan Ramah Lingkungan
Hati-hati dalam Merekam Dokumen dan Informasi
Maju dalam perbankan elektronik Pelayanan Cepat dan Transparan
dalam Melayanai Nasabah Pengetahuan dan Skill yang Baik
dalam Memberikan Pelayanan Menggunakan Peralatan Modern
dan Terbaru Menyediakan informasi yang berguna
selama operasi perbankan Jumlah Kantor cabang Pelayanan
Nasasbah Tingkat Kepuasan Kepada
“Pelanggan Selalu Memiliki Hak” Memberi Prioritas Khusus untuk
Pelanggan yang Menggunakan Jasa Elektronik
▄ ▄
▄ ▄
▄ ▄
▄ ▄
▄ ▄
▄ ▄
▲ ▄
▄ ▄
▄ ▄
▄ ▄
▲ ▄
▄ ▄
▄ ▲
▄ ▄
▄
▲
Sumber: Pengolahan Data
Gambar 5.10. Hubungan Korelasi antar Karakteristik Pelayanan Perbankan
5.2.1.5.5. Menetapkan Tingkat Hubungan Antara Karakteristik Pelayanan Dengan Keinginan Konsumen
Penentuan Relation Matrix dilakukan untuk menentukan tingkat hubungan antara keinginan konsumen dan karakteristik pelayanan. Tingkat hubungan yang
dimaksud dimulai dari skala kuat, sedang, lemah, dan tidak berhubungan sama sekali. Penilaian yang diberikan akan berdasarkan aturan :
- Nilai 9 : menunjukkan hubungan yang kuat - Nilai 3 : menunjukkan hubungan yang sedang
- Nilai 1 : menunjukkan hubungan yang lemah - Nilai 0 : menunjukkan tidak ada hubungan sama sekali
Skor hubungan antara keinginan konsumen dan karakteristik pelayanan dapat dilihat pada Tabel 5.23.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 5.23. Skor Hubungan antar Keinginan konsumen dan Karakteristik Pelayanan
K ep
en ti
n g
an R
el at
if
F as
il it
as m
endu kun
g d
an r
am ah
li ngk
u nga
n
H at
i- h
at i d
al am
m er
ek am
do k
um en
da n
i nf
or m
as i
Ma ju
da la
m P
er ba
n ka
n E
le kt
roni k
P el
ay an
an c
ep at
d an
t ra
n sp
ar an
d al
am m
el ay
an i
n as
ab ah
P en
ge ta
h ua
n d
an ski
ll ya
ng b
ai k
d al
am m
em b
er ik
an p
el ay
an an
Me ng
g una
ka n
pe ra
la ta
n m
ode rn
d an
te rb
aru
Jum la
h Ka
nt or
C aba
ng pe
la y
ana n
N as
ab ah
Me nye
di aka
n inf
or m
as i
be rgu
na
sel am
a o
p er
as i
p er
b an
k an
T ing
ka t
Ke p
ua sa
n ke
pa da
p el
an g
g an
s el
al u
m em
il ik
i h
ak
Me m
be ri
ka n
p ri
or it
as k
hus us
ke pa
da pe
la ng
ga n
ya n
g
m en
gg u
na ka
n ja
sa e
le kt
roni k
Persyaratan tidak berbelit-belit 0.1195
9 1
3 9
3 1
1 Ketelitian, kesigapan, dan Kecepatan
pelayanan 0.1289
1 9
9 3
3 3
Tersedianya Banking Hall yang nyaman 0.1170
9 1
3 Bunga Kompetitif
0.1099 1
3 1
9 3
Jaminan dibawah Naungan Pemerintah LPS 0.1054 9
3 1
3 1
9 9
Tersedianya parkir Nasabah 0.1046
9 3
3 Peraturan Mudah Dipahami
0.1069 9
3 3
3 1
3 3
Kemudahan Administrasi 0.1065
3 9
9 9
9 3
3 9
3 Pinjaman dengan Bunga ringan
0.1012 1
3 3
1 3
3 9
Sumber: Pengolahan Data
5.2.1.5.6.Penentuan Planning Matrix
Penentuan Planning Matrix dilakukan dengan melihat nilai kepuasan pelanggan pelayanan dan sales point terhadap atribut-atribut pelayanan yang
diberikan.. Skor untuk kepuasan BRI dapat dilihat pada Tabel 5.5. Perhitungan planning matrix dilakukan sebagai berikut.
a. Menetapkan Skor Kepuasan Pelanggan BRI untuk Variabel Kebutuhan Skor kepuasan nasabah BRI merupakan skor yang dihitung berdasarkan
kesioner kepuasan BRI terhadap atribut-atribut pelayanan yang ditawarkan kepada konsumen. Skor kepuasan ini menjadi salah satu tolak ukur dalam
Universitas Sumatera Utara
penentuan atribut pelayanan yang menjadi keunggulan pelayanan di BRI cabang Tebing Tinggi. Perhitungan skor kepuasan dilakukan sebagai berikut.
y
i
= n
y
k i
5
1
∑
=
Misal untuk BNI pada atribut No.1 ditentukan dari : y
1
= 99
5 4
2 ......
5 4
3 5
+ +
+ +
+ +
= 0,6162
b.
Menetapkan ”sales point” untuk setiap variabel kebutuhan Dalam tahapan ini akan didapatkan sales point nilai jual dari pelayanan jasa
perbankan bank BRI kantor cabang Tebing Tinggi untuk masa mendatang yang diharapkan akan mendatangkan kepuasan para Nasabah yang akan menjadi faktor
keunggulan diantara dalam persaingannya. Pada tahapan ini, pihak manajemen dihadapkan pada keputusan untuk memilih variabel-variabel kebutuhan yang
paling berpengaruh dan yang tidak berpengaruh bagi peningkatan keuntungannya. Untuk itulah, diperlukan suatu skala prioritas yang biasanya menggunakan 3 nilai
skala, yakni : 1,0
: diberikan pada suatu variabel kebutuhan jika variabel tersebut dianggap tidak terlalu berpengaruh bagi peningkatan keuntungan bank
BRI cabang Tebing Tinggi sehingga kurang mendapat perhatian pihak manajemen
1,2 : diberikan pada suatu variabel kebutuhan apabila pihak manajemen
beranggapan bahwa apabila variabel tersebut bisa diperoleh maka akan berpengaruh bagi peningkatan keuntungan bank BRI cabang Tebing
Tinggi
Universitas Sumatera Utara
1,5 : diberikan pada suatu variabel kebutuhan apabila pihak manajemen
beranggapan bahwa apabila variabel tersebut bisa dipenuhi maka akan sangat berpengaruh bagi peningkatan keuntungan bank BRI cabang
Tebing Tinggi Besar kecilnya nilai sales point untuk setiap variabel kebutuhan
ditetapkan berdasarkan pertimbangan yaitu: 1. Rencana taktis bank BRI cabang Tebing Tinggi
2. Situasi persaingan antar lembaga perbankan di masa yang akan datang 3. Kemampuan yang dimiliki bank BRI cabang Tebing Tinggi baik dari segi
fasilitas maupun sumber daya manusia. Besar nilai sales point untuk setiap variabel kebutuhan dapat dilihat pada
Tabel 5.24.
Tabel 5.24. Nilai Sales Point untuk Setiap Variabel Kebutuhan
No Variabel
Sales Point 1
Persyaratan tidak berbelit-belit 1.0
2 Ketelitian, kesigapan, dan Kecepatan pelayanan
1.0
3 Tersedianya Banking Hall yang nyaman
1.0
4 Bunga Kompetitif
1.0
5
Jaminan dibawah Naungan Pemerintah LPS 1.2
6 Tersedianya parkir Nasabah
1.2
7 Peraturan Mudah Dipahami
1.5
8 Kemudahan Administrasi
1.5
9 Pinjaman dengan Bunga ringan
1.5
Sumber: Pengolahan Data
Setelah skor kepuasan dan sales point ditentukan maka planning matrix terbentuk. Perhitungan Planing Planning Matrix yang telah direkapitulasi dapat
dilihat pada Tabel 5.25
Universitas Sumatera Utara
Tabel 5.25. Planning Matrix Pelayanan Perbankan
Kepuasan Nasabah BRI Sales Point
0.6162 1.0
0.5818 1.0
0.6182 1.0
0.6061 1.0
0.6000 1.2
0.6222 1.2
0.6182 1.5
0.5697 1.5
0.5859 1.5
Sumber: Pengolahan Data
5.2.1.5.7. Membangun Matriks House of Quality HOQ Pelayanan
