Penjelasan responden mengenai ketanggapan frontliner tepat dalam menangani keluhan nasabah, mayoritas responden berjumlah 52 orang 52 menyatakan setuju,
sedangkan 7 orang 7 responden menyatakan tidak setuju.
Penjelasan responden mengenai ketanggapan frontliner dalam mengutamakan layanan kepada nasabah, mayoritas responden berjumlah 51 orang 51
menyatakan setuju, sedangkan 5 orang 5 responden menyatakan tidak setuju.
4.1.3.4 Penjelasan Responden atas Variabel Jaminan
Ringkasan dari penjelasan responden atas variabel jaminan dapat dilihat pada Tabel 4.7 dan Gambar 4.7 berikut :
Tabel 4.7. Penjelasan Responden atas Variabel Jaminan Alternatif Jawaban
Indikator SS
S Netral
TS STS
Jumlah Jlh
Jlh Jlh
Jlh Jlh
Jlh
Mempunyai pengetahuan
untuk menjawab
pertanyaan nasabah
26 26
58 58
13 13
3 3
100 100
Meyakinkan nasabah bahwa
data nasabah dijamin
kerahasiaannya 14
14 60
60 24
24 2
2 100
100
Meyakinkan nasabah tidak
terjadi kesalahan
dalam 22
22 49
49 29
29 100
100
Universitas Sumatera Utara
melakukan transaksi
Memberi yakinan
kepada nasabah akan
keamanan dalam
melakukan transaksi di
PT. Bank Sumut
32 32
53 53
15 15
100 100
Sumber : Hasil Penelitian, 2012 Data diolah
a. Frontliner mempunyai pengetahuan untuk menjawab pertanyaan nasabah
b. Frontliner meyakinkan nasabah bahwa data nasabah dijamin kerahasiaannya
c. Frontliner meyakinkan nasabah tidak terjadi kesalahan dalam melakukan transaksi 3
13 58
26 20
40 60
80
STS TS
N S
SS Series1
2 24
60 14
20 40
60 80
STS TS
N S
SS Series1
29 49
22 20
40 60
STS TS
N S
SS Series1
Universitas Sumatera Utara
d. Frontliner memberi keyakinan kepada nasabah akan keamanan dalam melakukan transaksi di PT. Bank Sumut
Sumber : Hasil Penelitian, 2012 Data diolah
Gambar 4.7. Penjelasan Responden atas Variabel Jaminan
Indikator variabel jaminan adalah petugas frontliner mempunyai pengetahuan untuk menjawab pertanyaan nasabah, meyakinkan nasabah akan kerahasiaan data
nasabah, meyakinkan nasabah bahwa tidak terjadi kesalahan dalam melakukan transaksi dan keamanan nasabah dalam melakukan transaksi. Selanjutnya akan diuraikan
penjelasan responden berdasarkan indikator-indikator tersebut. Penjelasan responden mengenai pengetahuan frontliner untuk menjawab
pertanyaan nasabah, mayoritas responden berjumlah 58 orang 58 menyatakan setuju. Hanya 3 orang 3 responden yang menyatakan tidak setuju dan yang menyatakan
sangat tidak setuju sebesar 0. Penjelasan responden mengenai frontliner meyakinkan nasabah akan kerahasiaan
data nasabah mayoritas responden berjumlah 60 orang 60 menyatakan setuju. Hanya 2 orang 2 responden menyatakan tidak setuju dan yang menyatakan sangat tidak
setuju sebesar 0. Penjelasan responden mengenai meyakinkan nasabah bahwa tidak terjadi
kesalahan dalam melakukan transaksi, mayoritas responden berjumlah 49 orang 49 menyatakan setuju dan 29 orang 29 memilih netral.
15 53
32 20
40 60
STS TS
N S
SS Series1
Universitas Sumatera Utara
Penjelasan responden mengenai keamanan nasabah dalam melakukan transaksi, mayoritas responden berjumlah 53 orang 53 menyatakan setuju. Sedangkan 15 orang
15 responden memilih netral dan yang menyatakan sangat tidak setuju sebesar 0.
4.1.3.5 Penjelasan Responden atas Variabel Empati
