2.2.2 Pengertian Jasa
Menurut Tjiptono 2008 jasa dapat diartikan sebagai setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada
dasarnya bersifat intangible tidak berwujud fisik dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
Kotler dan Keller 2009 menyatakan jasa layanan service adalah semua tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain
yang pada intinya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun. Menurut Supranto 2006 jasa pelayanan merupakan suatu kinerja
penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan dari pada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses
mengkonsumsi jasa tersebut. Zethaml dan Bitner 2009 menyatakan jasa merupakan aktivitas ekonomi
yang hasilnya bukan berbentuk produk fisik atau konstruksi, yang umumnya dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan serta memberikan nilai tambah
misalnya: kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau kesehatan konsumen. Dari berbagai definisi di atas, tampak bahwa di dalam jasa selalu ada
aspek interaksi antara pihak konsumen dan pihak produsen pemberi jasa, jasa bukan suatu barang, melainkan suatu proses atau aktivitas yang tidak berwujud.
2.2.3 Pemahaman Konsep Kualitas 2.2.3.1 Definisi Kualitas
Menurut Tjiptono 2008, istilah kualitas mengandung berbagai penafsiran, karena kualitas memiliki sejumlah level: universal sama di mana
Universitas Sumatera Utara
pun, kultural tergantung sistem nilai budaya, sosial dibentuk oleh kelas sosial ekonomi, kelompok etnis, keluarga, teman sepergaulan, dan personal tergantung
preferensi atau selera setiap individu. Secara sederhana, kualitas dapat diartikan sebagai produk yang bebas cacat. Pemahaman mengenai kualitas kemudian
diperluas menjadi ”fitness for use” dan ”conformance to requirements”. Kualitas mencerminkan semua dimensi penawaran produk yang menghasilkan manfaat
benefit bagi pelanggan. Istilah nilai value sering kali digunakan untuk mengacu pada kualitas relatif suatu produk dikaitkan dengan harga produk yang
bersangkutan. Berdasarkan beberapa pengertian kualitas di atas dapat diartikan bahwa
kualitas hidup kerja harus merupakan suatu pola pikir mindset, yang dapat menterjemahkan tuntutan dan kebutuhan pasar konsumen dalam suatu proses
manajemen dan proses produksi barang atau jasa terus menerus tanpa hentinya sehingga memenuhi persepsi kualitas pasar konsumen tersebut.
2.2.3.2 Persepsi Terhadap Kualitas
Perspektif kualitas yaitu pendekatan yang digunakan untuk mewujudkan kualitas suatu produkjasa. David dalam Tjiptono 2008, mengidentifikasikan
adanya lima alternatif perspektif kualitas yang biasa digunakan, yaitu: 1. Transcendental Approach
Kualitas dalam pendekatan ini, dipandang sebagai innate excellence, dimana kualitas dapat dirasakan atau diketahui, tetapi sulit didefinisikan dan
dioperasionalisasikan. Sudut pandang ini biasanya diterapkan dalam dunia seni, misalnya seni musik, seni drama, seni tari, dan seni rupa. Meskipun
Universitas Sumatera Utara
demikian suatu perusahaan dapat mempromosikan produknya melalui pernyataan-pernyataan maupun pesan-pesan komunikasi seperti tempat
berbelanja yang menyenangkan supermarket, elegan mobil, kecantikan wajah kosmetik, kelembutan dan kehalusan kulit sabun mandi, dan lain-
lain. Dengan demikian fungsi perencanaan, produksi, dan pelayanan suatu perusahaan sulit sekali menggunakan definisi seperti ini sebagai dasar
manajemen kualitas. 2. Product-based Approach
Pendekatan ini menganggap bahwa kualitas merupakan karakteristik atau atribut yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur. Perbedaan dalam kualitas
mencerminkan perbedaan dalam jumlah beberapa unsur atau atribut yang dimiliki produk. Karena pandangan ini sangat objektif, maka tidak dapat
menjelaskan perbedaan dalam selera, kebutuhan, dan preferensi individual. 3. User-based Approach
Pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang yang memandangnya, sehingga produk yang paling memuaskan
preferensi seseorang misalnya perceived quality merupakan produk yang berkualitas paling tinggi. Perspektif yang subjektif dan demand-oriented ini
juga menyatakan bahwa pelanggan yang berbeda memiliki kebutuhan dan keinginan yang berbeda pula, sehingga kualitas bagi seseorang adalah sama
dengan kepuasan maksimum yang dirasakannya. 4. Manufacturing-based Approach
Perspektif ini bersifat supply-based dan terutama memperhatikan praktik- praktik perekayasaan dan pemanufakturan, serta mendefinisikan kualitas
Universitas Sumatera Utara
sebagai kesesuaiansama dengan persyaratan conformance to requirements. Dalam sektor jasa, dapat dikatakan bahwa kualitasnya bersifat operations-
driven. Pendekatan ini berfokus pada penyesuaian spesifikasi yang dikembangkan secar internal, dengan tujuan peningkatan produktivitas dan
penekanan biaya. 5. Value-based Approach
Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga. Dengan mempertimbangkan trade-off antara kinerja dan harga, kualitas didefinisikan
sebagai “affordable excellence”. Kualitas dalam perspektif ini bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk
yang paling bernilai. Akan tetapi yang paling bernilai adalah barang atau jasa yang paling tepat dibeli best-buy.
2.2.4 Kualitas Pelayanan
Kualitas Pelayanan merupakan tingkat keunggulan untuk memenuhi keinginan pelanggan. Kualitas Pelayanan dinilai berdasarkan persepsi konsumen
yang membandingkan harapan untuk menerima layanan dan pengalaman sebenarnya atas layanan yang diterima.
Menurut Kotler 2009 kualitas quality adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk
memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Kualitas menurut Tjiptono 2008 mengandung banyak definisi dan
makna seperti: 1.
Kesesuaian dengan persyaratan tuntutan 2.
Kecocokan untuk pemakaian 3.
Perbaikan penyempurnaan berkelanjutan 4.
Bebas dari kerusakan cacat
Universitas Sumatera Utara
5. Pemenuhan kebutuhan pelanggan semenjak awal dan setiap saat
6. Melakukan segala sesuatu secara benar semenjak awal
7. Sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan.
Sedangkan pengertian kualitas menurut Goetsch dan Davis dalam Tjiptono, 2009 dirumuskan sebagai ”kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, sumber daya manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”.
Keunggulan suatu produk jasa adalah tergantung dari keunikan serta kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut, apakah sudah sesuai dengan
harapan dan keinginan pelanggan. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan perceived service sesuai dengan harapan expectation maka kualitas jasa
dipersepsikan baik dan memuaskan, jika jasa yang deterima melampaui harapan pelanggan maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal,
sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik atau tidaknya kualitas
jasa sangat tergantung kepada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten dan berkesinambungan sustainable.
Tingkat kualitas layanan tidak dapat dinilai berdasarkan sudut pandang organisasi, akan tetapi harus dipandang dari jendela pelanggan. Oleh karena itu
dalam merumuskan strategi dan program pelayanan, organisasi harus berorientasi pada kepentingan pelanggan dan sangat memperhatikan dimensi kualitasnya.
Universitas Sumatera Utara
2.2.5 Dimensi Kualitas Pelayanan
Kategori