perbankan. Dengan banyaknya bank pesaing saat ini, tentunya nasabah akan memiliki banyak pilihan. Nasabah akan merasa puas apabila dilayani sesuai kebutuhannya dengan
pelayanan yang sigap, cepat dan handal. Hal ini sejalan dengan fenomena yang terjadi di PT. Bank Sumut, khususnya
Cabang Utama Medan, dimana PT. Bank Sumut saat ini melakukan pembenahan kehandalan reliability di bidang pelayanan seperti transaksi online ke semua unit kantor,
tersedianya Automatic Teller Machine ATM di tiap unit kantor PT. Bank Sumut, di pusat perbelanjaan dan adanya kerjasama dengan ATM Bersama, sehingga dapat
bertransaksi melalui ATM bank lain. Selain itu adanya kerjasama dengan Bankcard Malaysia memiliki lebih dari 5000 unit ATM di Negara Malaysia. Untuk informasi
perihal jasa perbankan, nasabah dapat menghubungi customer service ataupun call center.
4.2.3 Pengaruh Ketanggapan Terhadap Kepuasan Nasabah
Hasil regresi menunjukkan bahwa ketanggapan bepengaruh positif terhadap kepuasan nasabah, artinya apabila ketanggapan frontliner ditingkatkan
maka akan meningkatkan kepuasan nasabah PT.Bank Sumut Cabang Utama Medan.
Hasil pengujian hipotesis secara parsial menunjukkan bahwa variabel ketanggapan X
3
memiliki nilai t
hitung
2,169 t
tabel
1,660, maka keputusannya adalah H
ditolak H
a
diterima. Artinya jika variabel lain tidak berubah maka secara parsial variabel ketanggapan X
3
berpengaruh sangat signifikan terhadap kepuasan nasabah Y.
Universitas Sumatera Utara
Hasil pengujian hipotesis secara parsial menunjukkan bahwa variabel ketanggapan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah PT.Bank Sumut
Cabang Utama Medan. Hasil ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan Trisia 2003 dan Herryanto 2010. Dimana Trisia dan Herryanto menganalisis tentang
kepuasan pelanggan terhadap pelayanan frontliner dengan 5 lima dimensi kualitas layanan yaitu bukti fisik tangible, kehandalan reliability, ketanggapan
responsiveness, jaminan assurance, dan empati empathy. Hasil temuannya menyimpulkan bahwa ketanggapan responsiveness berpengaruh positif terhadap
kepuasan nasabah.
Hasil penelitian ini juga mendukung teori Parasuraman et al. dalam lupiyoadi, 2009 dan Zethaml et al. 2009, dimana terdapat lima dimensi SERVQUAL, salah
satunya ketanggapan responsiveness, yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi
kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi dan penanganan keluhan pelanggan.
Ketanggapan frontliner sangat berpengaruh terhadap kepuasan nasabah, dimana frontliner harus mempunyai kemampuan dalam menanggapi kebutuhan nasabah. Nasabah
akan merasa puas apabila permintaannya ditanggapi, penyelesaian masalah dilakukan dengan cepat, penanganan keluhan nasabah dilakukan dengan tepat. Dalam menangani
keluhan nasabah, petugas frontliner dapat memberikan solusi pada saat itu juga, seperti kehilangan kartu ATM. Setelah nasabah mengisi formulir permohonan penggantian
ATM, customer service dapat segera mengganti dengan kartu ATM baru. Hal ini sejalan dengan fenomena yang terjadi di PT. Bank Sumut, khususnya
Cabang Utama Medan, dimana PT. Bank Sumut saat ini melakukan pembenahan
Universitas Sumatera Utara
ketanggapan responsiveness di bidang pelayanan dengan cepat, tepat dan mengutamakan layanan sehingga kepuasan nasabah dapat tercapai.
4.2.4 Pengaruh Jaminan Terhadap Kepuasan Nasabah
