satunya jaminan assurance, yaitu meliputi kemampuan karyawan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. Dimensi ini merupakan gabungan dari sub
dimensi kompetensi, kesopanan dan kredibilitas. Jaminan assurance merupakan faktor paling dominan yang dapat
mempengaruhi kepuasan nasabah. Karena apabila tidak ada jaminan yang diberikan oleh frontliner kepada nasabah, maka nasabah ragu untuk melakukan transaksi pada bank
tersebut. Oleh karena itu petugas frontliner dengan pengetahuan, kesopansantunan dan keterampilannya mampu menumbuhkan kepercayaan para nasabah kepada bank, dimana
nasabah merasa aman melakukan transaksi dan data nasabah dijamin kerahasiannya. Hal ini merupakan ketentuan dari Bank Indonesia. Selain itu, dengan sikap profesional dan
ramah petugas frontliner meyakinkan nasabah bahwa tidak terjadi kesalahan petugas dalam melakukan transaksi. Dan dengan pengetahuannya, petugas frontliner dapat
meyakinkan nasabah bahwa PT. Bank Sumut sebagai bank pemerintah daerah adalah bank yang terpercaya.
4.2.5 Pengaruh Empati Terhadap Kepuasan Nasabah
Hasil regresi menunjukkan bahwa empati bepengaruh positif terhadap kepuasan nasabah, artinya apabila frontliner dapat meningkatkan empati kepada
nasabah, maka akan meningkatkan kepuasan nasabah PT.Bank Sumut Cabang Utama Medan.
Hasil pengujian hipotesis secara parsial menunjukkan bahwa variabel empati X
5
memiliki nilai t
hitung
3,316 t
tabel
1,660, maka keputusannya adalah H
ditolak H
a
diterima. Artinya jika variabel lain tidak berubah maka secara parsial variabel empati X
5
berpengaruh sangat signifikan terhadap kepuasan nasabah Y.
Universitas Sumatera Utara
Hasil pengujian hipotesis secara parsial menunjukkan bahwa variabel empati berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah PT.Bank Sumut
Cabang Utama Medan. Hasil ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan Trisia 2003 dan Herryanto 2010. Dimana Trisia dan Herryanto menganalisis tentang
kepuasan pelanggan terhadap pelayanan frontliner dengan 5 lima dimensi kualitas layanan yaitu bukti fisik tangible, kehandalan reliability, ketanggapan
responsiveness, jaminan assurance, dan empati empathy. Hasil temuannya menyimpulkan bahwa empati emphaty berpengaruh positif terhadap kepuasan
nasabah.
Hasil penelitian ini juga mendukung teori Parasuraman et al. dalam lupiyoadi, 2009 dan Zethaml et al. 2009, dimana terdapat lima dimensi SERVQUAL, salah
satunya empati emphaty, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.
Empati empathy merupakan faktor penting yang berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Dengan memberikan perhatian dan memahami permasalahan nasabah,
serta peka akan kebutuhan nasabah, maka nasabah merasa dihargai dan harapannya dapat terpenuhi. Apabila perhatian yang diberikan frontliner sesuai dengan harapan nasabah,
maka empati akan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Hal ini sejalan dengan fenomena yang terjadi di PT. Bank Sumut, khususnya
Cabang Utama Medan, dimana PT. Bank Sumut saat ini melakukan pembenahan empati emphaty di bidang pelayanan sehingga tercapai kepuasan nasabah. Seperti saat nasabah
melakukan transaksi pada teller, pelayanan dilakukan secara individual dan terfokus sehingga nasabah merasa nyaman dan tidak terganggu dengan trnsaksi nasabah lain.
Selain itu kebutuhan nasabah dalam hal penukaran uang kecil ataupun uang baru dapat dilakukan pada teller.
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan hasil uji parsial yang diperoleh maka variabel bukti fisik, kehandalan, ketangggapan, jaminan dan empati berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan nasabah PT. Bank Sumut Cabang Utama Medan. Variabel jaminan dengan nilai t-
hitung
= 4,080, lebih besar dari pada nilai t-
hitung
variabel lainnya, sehingga dapat diartikan bahwa jaminan yang diberikan frontliner lebih berpengaruh terhadap
peningkatan kepuasan nasabah dibandingkan bukti fisik, kehandalan, ketanggapan dan empati.
Universitas Sumatera Utara
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:
1. Bukti fisik tangible mempunyai pengaruh yang positif terhadap
kepuasan nasabah. Bukti fisik dibentuk oleh tiga indikator yaitu petugas frontliner mengenakan pakaian seragam yang menarik, penampilan
frontliner wanita yang tidak berlebihan dan posisi frontliner yang siap melayani nasabah memberikan pengaruh yang kuat terhadap kepuasan
nasabah dimana semakin baik b u k t i f i s i k frontliner, maka akan semakin tinggi pula kepuasan nasabah.
2. Kehandalan reliability mempunyai pengaruh yang positif terhadap
kepuasan nasabah. Kehandalan dibentuk oleh tiga indikator yaitu kehandalan frontliner dalam kecepatan, ketepatan dalam melakukan
pelayanan dan kehandalan frontliner dalam memberikan informasi dengan jelas kepada nasabah memberikan pengaruh yang kuat terhadap kepuasan
nasabah dimana semakin baik kehandalan frontliner semakin tinggi pula kepuasan nasabah.
3. Ketanggapan responsivenes mempunyai pengaruh yang positif terhadap
kepuasan nasabah. Ketanggapan dibentuk oleh empat indikator yaitu ketanggapan frontliner dalam menanggapi permintaan nasabah, dalam
menyelesaikan masalah, tepat dalam menangani keluhan nasabah dan
Universitas Sumatera Utara
