Uji validitas terhadap indikator variabel empati memperlihatkan hasil sebagai berikut:
Tabel 3.6. Hasil Uji Validitas Indikator Variabel Empati Butir
r-hitung r-tabel
Keterangan
Butir 1 0,747
0,30 Valid
Butir 2 0,817
0,30 Valid
Butir 3 0,889
0,30 Valid
Butir 4 0,862
0,30 Valid
Sumber : Hasil Penelitian, 2012 Data diolah Berdasarkan Tabel 3.6 diperoleh bahwa hasil pengujian indikator variabel
empati memiliki nilai r-
hitung
r-
tabel
0, 30. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa seluruh indikator tentang empati adalah valid sehingga dapat dipergunakan
dalam penelitian.
3.7.1.6. Uji Validitas Indikator Variabel Kepuasan Nasabah
Uji validitas terhadap indikator variabel kepuasan nasabah memperlihatkan hasil sebagai berikut:
Tabel 3.7. Hasil Uji Validitas Indikator Variabel Kepuasan Nasabah Butir
r-hitung r-tabel
Keterangan
Butir 1 0,827
0,30 Valid
Butir 2 0,856
0,30 Valid
Butir 3 0,843
0,30 Valid
Butir 4 0,734
0,30 Valid
Sumber : Hasil Penelitian, 2012 Data diolah Berdasarkan Tabel 3.7 diperoleh bahwa hasil pengujian indikator variable
kepuasan nasabah memiliki nilai r-
hitung
r-
tabel
0, 30. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa seluruh indikator tentang kepuasan nasabah adalah valid
sehingga dapat dipergunakan dalam penelitian.
3.7.2 Uji Reliabilitas
Universitas Sumatera Utara
Uji Reliabilitas, bertujuan untuk menguji kehandalan atau kepercayaan pengungkapan data. Pengukuran yang memiliki realibilitas tinggi adalah
pengukuran yang mampu memberikan hasil yang dipercaya reliable. Keandalan reliability suatu pengukuran menunjukkan sejauh mana pengukuran tersebut
tanpa bias bebas kesalahan – error free. Suatu data dikatakan reliabel jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan
adalah konsisten dari waktu ke waktu. Pengukuran reliabilitas dapat dilakukan dengan pengukuran sekali saja dan kemudian hasilnya dibandingkan dengan
pertanyaan lain atau mengukur korelasi antar jawaban pertanyaan. Suatu alat ukur koefisien reliabilitas α yang mendekati angka satu menunjukkan kehandalan
y ang semakin tinggi. Apabila koefisien alpha α lebih besar dari 0.6 maka alat
ukur dianggap handal atau terdapat internal consistency reliability dan sebaiknya bila alpha lebih kecil dari 0.6 maka dianggap kurang handal atau terdapat internal
inconsistency reliability. Uji reliabilitas yang dilakukan terhadap penelitian memperlihatkan hasil
sebagai berikut ;
Tabel 3.8. Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Variabel Variabel
Cronbachs Alpha Keterangan
Bukti fisik 0.824
Reliabel Kehandalan
0.829 Reliabel
Ketanggapan 0.813
Reliabel Jaminan
0.824 Reliabel
Empati 0.822
Reliabel Sumber : Hasil Penelitian, 2012 Data diolah
Berdasarkan Tabel 3.8 diperoleh hasil bahwa pengujian seluruh variabel penelitian memiliki nilai r-
hitung
r-
tabel
0.60. Dengan demikian dapat
Universitas Sumatera Utara
disimpulkan bahwa seluruh indikator pertanyaan tentang variabel penelitian seperti bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan dan empati adalah reliable,
sehingga seluruh item layak dipergunakan dalam penelitian.
3.8 Metode Analisis Data
Dalam menganalisis pengaruh variabel bebas dengan variabel terikat, agar disesuaikan dengan tujuan penelitian, digunakan pendekatan regresi linear
berganda. Model regresi berganda dalam penelitian ini digunakan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan frontliner customer service dan teller
berupa bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan dan empati terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Sumut Cabang Utama Medan.
Dengan berpedoman pada buku Wijaya 2011, persamaan regresi linear berganda dirumuskan sebagai berikut:
Y = a + b
1
X
1
+ b
2
X
2
+ b
3
X
3
+ b
4
X
4
+ b
5
X
5
Dimana: + e
Y = Kepuasan Nasabah a = Konstanta
b
1
..b
5
= Koefisien Regresi dari Variabel Independen X
1
..X X
5 1
X = Bukti Fisik
2
X = Kehandalan
3
X = Ketanggapan
4
= Jaminan
X
5
e = Error Of Term episilon kesalahan penduga = Empati
Universitas Sumatera Utara
