Uji validitas dan realibilitas dilakukan di PT.Bank Sumut Cabang Utama Medan. Jumlah responden yang digunakan untuk pengujian validitas instrumen minimal
30 orang nasabah di luar sampel. Menurut Umar 2008 “untuk uji validitas jumlah responden minimal 30 orang, agar distribusi skor nilai akan lebih mendekati
kurva normal”. Uji validitas dan reliabilitas angket pertanyaan tentang kualitas pelayanan
frontliner, yaitu bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan dan empati terhadap nasabah di PT.Bank Sumut Cabang Utama Medan dengan menggunakan
software Statistical Package for The Social Science SPSS versi 16.
3.7.1 Uji Validitas
Uji Validitas, bertujuan untuk menguji sejauhmana item kuesioner yang valid atau tidak. Suatu instrument pengukuran dikatakan valid jika instrument
tersebut mengukur apa saja yang seharusnya diukur, menurut Gulo 2005 menyatakan bahwa “Apabila validitas setiap jawaban yang diperoleh ketika
memberikan daftar pertanyaan lebih besar dari 30, maka butir pertanyaan dianggap sudah valid”.
Pada penelitian ini, dilakukan uji coba pada sejumlah responden, dimana responden diminta untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan kuisioner. Jumlah
responden pada penelitian ini sebanyak 100 orang nasabah PT. Bank Sumut Cabang Utama Medan, sehingga distribusi skor nilai lebih mendekati kurva
normal.
3.7.1.1. Uji Validitas Indikator Variabel Bukti Fisik
Universitas Sumatera Utara
Uji validitas terhadap indikator variabel bukti fisik memperlihatkan hasil sebagai berikut:
Tabel 3.2. Hasil Uji Validitas Indikator Variabel Bukti Fisik Butir
r-hitung r-tabel
Keterangan
Butir 1 0,767
0,30 Valid
Butir 2 0,880
0,30 Valid
Butir 3 0,752
0,30 Valid
Sumber : Hasil Penelitian, 2012 Data diolah Berdasarkan Tabel 3.2 diperoleh bahwa hasil pengujian indikator variable
bukti fisik memiliki nilai r-
hitung
r-
tabel
0, 30. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa seluruh indikator tentang bukti fisik adalah valid sehingga
dapat dipergunakan dalam penelitian.
3.7.1.2. Uji Validitas Indikator Variabel Kehandalan
Uji validitas terhadap indikator variabel kehandalan memperlihatkan hasil sebagai berikut:
Tabel 3.3. Hasil Uji Validitas Indikator Variabel Kehandalan Butir
r-hitung r-tabel
Keterangan
Butir 1 0,843
0,30 Valid
Butir 2 0,856
0,30 Valid
Butir 3 0,709
0,30 Valid
Sumber : Hasil Penelitian, 2012 Data diolah Berdasarkan Tabel 3.3 diperoleh bahwa hasil pengujian indikator variabel
kehandalan memiliki nilai r-
hitung
r-
tabel
0, 30. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa seluruh indikator tentang kehandalan adalah valid sehingga
dapat dipergunakan dalam penelitian.
3.7.1.3. Uji Validitas Indikator Variabel Ketanggapan
Universitas Sumatera Utara
Uji validitas terhadap indikator variabel ketanggapan memperlihatkan hasil sebagai berikut:
Tabel 3.4. Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Ketanggapan Butir
r-hitung r-tabel
Keterangan
Butir 1 0,755
0,30 Valid
Butir 2 0,776
0,30 Valid
Butir 3 0,826
0,30 Valid
Butir 4 0,828
0,30 Valid
Sumber : Hasil Penelitian, 2012 Data diolah Berdasarkan Tabel 3.4 diperoleh bahwa hasil pengujian indikator variabel
ketanggapan memiliki nilai r-
hitung
r-
tabel
0, 30. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa seluruh indikator tentang ketanggapan adalah valid sehingga
dapat dipergunakan dalam penelitian.
3.7.1.4. Uji Validitas Indikator Variabel Jaminan
