mendasar dimana antara kesenjangan 1 sampai kesenjangan 4 , titik beratnya pada organisasi pemberi layanan sedangkan pada kesenjangan ke 5 titik beratnya justru
berada pada sisi pelanggan,. Jadi pelayanan bank yang berkualitas dapat dilihat dari seberapa besar
dimensi kualitas pelayanan, seperti reliability, responsivity, assurance, tangibility dan emphaty dapat diwujudkan oleh bank.
2.2.6 Kepuasan Konsumen Nasabah
Dalam kaitannya dengan kepuasan konsumen, kualitas memiliki beberapa dimensi pokok, bergantung pada konteksnya. Dalam kasus pemasaran jasa,
dimensi kualitas yang paling sering diajukan acuan adalah bukti fisik tangible, kehandalan reliability, ketanggapan responsiveness, jaminan assurance, dan
empati empathy. Kualitas produk yang dirasakan pelanggan akan menentukan persepsi
pelanggan terhadap kinerja, yang pada gilirannya akan berdampak pada kepuasan pelanggan seperti Gambar 2.2 berikut ini:
Universitas Sumatera Utara
Sumber: Tjiptono 2008
Gambar 2.2. Hubungan Antara Kepuasan dan Persepsi Kualitas
Oliver dalam Supranto, 2006 menyatakan kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja hasil yang dirasakannya
dengan harapannya. Menurut Tse dan Wilton dalam Tjiptono 2009 kepuasan ialah respon
pelanggan terhadap evaluasi persepsi atas perbedaan antara harapan awal sebelum pembelian atau standar kinerja lainnya dan kinerja aktual produk sebagaimana
dipersepsikan setelah memakai atau mengkonsumsi produk bersangkutan. Menurut
Tjiptono 2005 perusahaan perlu mengidentifikasi pelanggannya; pelanggan internal atau pelanggan eksternal; pelanggan bisnis atau
konsumen akhir. Sementara itu, kepuasan pelanggan tercapai bila kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan terpenuhi.
Upaya Pemasaran
dari Penjual
Gethok Tular
Kepuasan Masa Lalu
Kumulatif Manfaat yang
Diharapkan Kualitas
Produk Saat ini
Manfaat yang Dipersepsikan
Konfirmasi Diskonfirmasi Ekspektasi
Kepuasan Ketidakpuasan
Universitas Sumatera Utara
Berkenaan dengan kualitas ada tiga level harapan pelanggan mengenai kualitas yaitu:
a. Level Pertama
Harapan pelanggan yang paling sederhana dan berbentuk asumsi, must have atau take it for granted.
b. Level Kedua
Harapan yang lebih tinggi dari level 1, dimana kepuasan dicerminkan dalam pemenuhan persyaratan dan atau spesifikasi.
c. Level Ketiga
Harapan yang lebih tinggi lagi dibanding level 1 atau level 2 dan menuntut suatu kesenangan atau jasa yang begitu bagusnya sehingga membuat
pelanggan tertarik.
Universitas Sumatera Utara
Berikut Gambar 2.3 konsep kepuasan pelanggan :
Sumber: Tjiptono 2005
Gambar 2.3 Konsep Kepuasan Pelanggan
Dari beberapa pengertian kepuasan tersebut dapat disimpulkan bahwa kepuasan merupakan apa yang telah dirasakan oleh pengguna jasa terhadap
pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa dibandingkan dengan apa yang mereka harapkan dari pelayanan tersebut.
Kepuasan pada umumnya didasari oleh perbedaan persepsi yang diterima dengan yang diharapkan oleh pelanggan. Beberapa metode yang dikemukakan
untuk mengukur atau memantau kepuasan pelanggan seperti yang dikemukakan oleh Kotler:
TUJUAN PERUSAHAAN
PRODUK
Nilai Produk Bagi Pelanggan
Tingkat Kepuasan Pelanggan
Harapan Pelanggan Terhadap Produk
Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan
Universitas Sumatera Utara
Menurut Kotler 2009 pengukuran kepuasan pelanggan sangatlah penting bagi setiap perusahaan dikarenakan hal tersebut dapat memberikan umpan balik
dan masukan bagi keperluan pengembangan dan peningkatan kepuasan pelanggan. Pada prinsipnya kepuasan dapat diukur dengan menggunakan berbagai
metode pengukuran kepuasan pelanggan yaitu:
1. Sistem keluhan dan saran Complaint and Suggestion System
2. Survei kepuasan konsumen Customer Satisfaction Survey
3. Pembeli Bayangan Ghost Shopping
4. Analisis pelanggan yang hilang Lost Customer Analysis
Berbagai metode yang dikemukakan oleh Kotler tersebut dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan. Selain melakukan metode survei kepada
pelanggan juga yang dapat digunakan adalah mempekerjakan pegawai atau karyawan sebagai pembeli bayangan untuk menganalisis pelanggan yang berhenti
berlangganan. Salah satu cara lain yang dapat ditempuh ialah melalui sistem keluhan dan saran yaitu melihat ada atau tidaknya keluhan pelanggan. Semakin
banyak keluhan maka pelanggan belum puas, sebaliknya semakin sedikit keluhan menandakan bahwa pelanggan semakin puas.
Setiap konsumen yang merasa tidak puas terhadap kinerja produk, jasa atau perusahaan tertentu akan bereaksi dengan tindakan yang berbeda-beda. Ada
yang mendiamkan saja ada pula yang melakukan komplain. Umumnya jumlah pelanggan yang tidak puas pada sebuah jasa dan menyampaikan keluhannya tidak
sebanyak pada kasus ketidakpuasan terhadap barang. Pada kasus ketidakpuasan terhadap jasa, kebanyakan masalah yang muncul masih bisa diperdebatkan
berdasarkan berbagai macam sudut pandang. Kalaupun ternyata keluhan itu benar, penyedia jasa layanan masih bisa bersikap defensif atau membela diri.
Universitas Sumatera Utara
Penanganan keluhan secara efektif memberikan peluang untuk mengubah seorang pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan produk jasa perusahaan
yang puas. Proses penanganan komplain secara efektif dimulai dari pengidentifikasian dan penentuan sumber masalah yang menyebabkan pelanggan
tidak puas dan mengeluh. Sumber masalah perlu diatasi, ditindaklanjuti, dan diupayakan agar di masa mendatang tidak timbul masalah yang sama.
Ketidakpuasan bisa semakin besar apabila pelanggan yang mengeluh merasa keluhannya tidak diselesaikan dengan baik. Yang terpenting bagi pelanggan
adalah pihak perusahaan harus menunjukkan perhatian, keprihatinan, dan penyesalannya terhadap pelanggan yang kecewa dan berusaha memperbaiki
situasi. Tjiptono 2009 mengemukakan ada 4 empat aspek penanganan keluhan
yang penting yaitu: 1.
Empati terhadap pelanggan yang marah 2.
Kecepatan dalam penanganan keluhan 3.
Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan 4.
Kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi perusahaan
2.2.7. Pengertian Bank
