informasi dengan jelas kepada nasabah. Selanjutnya akan diuraikan penjelasan responden berdasarkan indikator-indi kator tersebut.
Penjelasan responden, berjumlah 53 orang 53 menyatakan setuju bahwa frontliner PT. Bank Sumut Cabang Utama Medan melaksanakan transaksi dengan cepat
sehingga nasabah tidak lama menunggu, sedangkan 3 orang 3 menyatakan tidak setuju.
Untuk ketepatan frontliner, 48 orang 48 responden menyatakan setuju bahwa frontliner PT. Bank Sumut Cabang Utama Medan melaksanakan layanan dengan tepat
sesuai dengan kebutuhan nasabah, sedangkan 1 orang 1 responden menyatakan tidak setuju.
Penjelasan responden kehandalan frontliner dalam memberikan penjelasan mayoritas responden berjumlah 43 orang 43 menyatakan setuju bahwa frontliner PT.
Bank Sumut Cabang Utama Medan memberikan informasi dengan jelas kepada nasabah perihal jasa perbankan, sedangkan yang menyatakan tidak setuju berjumlah 3 orang 3.
4.1.3.3 Penjelasan Responden atas Variabel Ketanggapan
Ringkasan dari penjelasan responden atas variabel ketanggapan dapat dilihat pada Tabel 4.6 dan Gambar 4.6 berikut :
Tabel 4.6. Penjelasan Responden atas Variabel Ketanggapan Alternatif Jawaban
Indikator SS
S Netral
TS STS
Jumlah Jlh
Jlh Jlh Jlh
Jlh Jlh
Menanggapi permintaan
nasabah 30
30 52
52 15
15 3
3 100 100
Menyelesaikan masalah
16 16
58 58
24 24
2 2
100 100
Universitas Sumatera Utara
dengan cepat Tepat dalam
menangani keluhan
nasabah 22
22 52
52 19
19 7
7 100 100
Mengutamakan layanan kepada
nasabah 29
29 51
51 14
14 5
5 1
1 100 100
Sumber : Hasil Penelitian, 2012 Data diolah a.
Frontliner menanggapi permintaan nasabah
b. Frontliner menyelesaikan masalah dengan cepat
c. Fontliner tepat dalam menangani keluhan nasabah
d. Frontliner mengutamakan layanan kepada nasabah 3
15 52
30 20
40 60
STS TS
N S
SS Series1
2 24
58 16
20 40
60 80
STS TS
N S
SS Series1
7 19
52 22
20 40
60
STS TS
N S
SS Series1
Universitas Sumatera Utara
Sumber : Hasil Penelitian, 2012 Data diolah
Gambar 4.6. Penjelasan Responden atas Variabel Ketanggapan
Indikator variabel ketanggapan frontliner dalam menanggapi permintaan nasabah, dalam menyelesaikan masalah, tepat dalam menangani keluhan nasabah dan
mengutamakan layanan kepada nasabah. Selanjutnya akan diuraikan penjelasan responden berdasarkan fasilitas yang diberikan bank berdasarkan indikator-indikator
tersebut. Penjelasan responden mengenai ketanggapan frontliner dalam menanggapi
permintaan nasabah, mayoritas responden berjumlah 52 orang 52 menyatakan setuju bahwa karyawan PT. Bank Sumut Cabang Utama Medan telah melayani nasabah sesuai
kebutuhan. Sedangkan 3 orang 3 responden menyatakan tidak setuju. Mayoritas
responden menyatakan setuju karena frontliner PT. Bank Sumut Cabang Utama Medan menanggapi permintaan nasabah sehingga kepuasan nasabah dapat terpenuhi.
Penjelasan responden mengenai ketanggapan frontliner dalam menyelesaikan masalah dengan cepat, mayoritas responden berjumlah 58 orang 58 menyatakan
setuju bahwa pelayanan yang diberikan oleh PT. Bank Sumut Cabang Utama Medan telah mampu memenuhi harapan nasabah. Sedangkan 2 orang 2 responden menyatakan
tidak setuju. 1
5 14
51 29
20 40
60
STS TS
N S
SS Series1
Universitas Sumatera Utara
Penjelasan responden mengenai ketanggapan frontliner tepat dalam menangani keluhan nasabah, mayoritas responden berjumlah 52 orang 52 menyatakan setuju,
sedangkan 7 orang 7 responden menyatakan tidak setuju.
Penjelasan responden mengenai ketanggapan frontliner dalam mengutamakan layanan kepada nasabah, mayoritas responden berjumlah 51 orang 51
menyatakan setuju, sedangkan 5 orang 5 responden menyatakan tidak setuju.
4.1.3.4 Penjelasan Responden atas Variabel Jaminan
