BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:
1. Bukti fisik tangible mempunyai pengaruh yang positif terhadap
kepuasan nasabah. Bukti fisik dibentuk oleh tiga indikator yaitu petugas frontliner mengenakan pakaian seragam yang menarik, penampilan
frontliner wanita yang tidak berlebihan dan posisi frontliner yang siap melayani nasabah memberikan pengaruh yang kuat terhadap kepuasan
nasabah dimana semakin baik b u k t i f i s i k frontliner, maka akan semakin tinggi pula kepuasan nasabah.
2. Kehandalan reliability mempunyai pengaruh yang positif terhadap
kepuasan nasabah. Kehandalan dibentuk oleh tiga indikator yaitu kehandalan frontliner dalam kecepatan, ketepatan dalam melakukan
pelayanan dan kehandalan frontliner dalam memberikan informasi dengan jelas kepada nasabah memberikan pengaruh yang kuat terhadap kepuasan
nasabah dimana semakin baik kehandalan frontliner semakin tinggi pula kepuasan nasabah.
3. Ketanggapan responsivenes mempunyai pengaruh yang positif terhadap
kepuasan nasabah. Ketanggapan dibentuk oleh empat indikator yaitu ketanggapan frontliner dalam menanggapi permintaan nasabah, dalam
menyelesaikan masalah, tepat dalam menangani keluhan nasabah dan
Universitas Sumatera Utara
mengutamakan layanan kepada nasabah memberikan pengaruh yang kuat terhadap kepuasan nasabah dimana semakin baik ketanggapan frontliner
semakin tinggi pula kepuasan nasabah. 4.
Jaminan assurance merupakan faktor paling dominan yang b e r pengaruh positif terhadap kepuasan nasabah. Jaminan dibentuk oleh
empat indikator yaitu petugas frontliner mempunyai pengetahuan untuk menjawab pertanyaan nasabah, meyakinkan nasabah akan kerahasiaan data
nasabah, meyakinkan nasabah bahwa tidak terjadi kesalahan dalam melakukan transaksi dan keamanan nasabah dalam melakukan transaksi
memberikan pengaruh yang kuat terhadap kepuasan nasabah dimana semakin baik jaminan yang diberikan frontliner kepada nasabah, maka
semakin tinggi pula kepuasan nasabah. 5.
Empati empathy mempunyai pengaruh yang positif terhadap kepuasan nasabah. Empati dibentuk oleh empat indikator yaitu petugas frontliner
memberikan kemudahan dalam pelayanan, memberikan perhatian secara individual terhadap permasalahan nasabah, memahami kebutuhan nasabah
dan memberikan solusi atas permasalahan nasabah memberikan pengaruh yang kuat terhadap kepuasan nasabah dimana semakin baik empati
frontliner kepada nasabah, semakin tinggi pula kepuasan nasabah.
Universitas Sumatera Utara
5.2. Saran