Perumusan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian

Selain pelayanan secara fisik, hal lain yang perlu diperhatikan ialah keluhan nasabah. Karena keluhan nasabah merupakan salah satu wujud dari sebagian rasa tidak puas nasabah. Keluhan yang sering dirasakan di PT. Bank Sumut Cabang Utama Medan ialah masalah kartu anjungan tunai mandiri atau ATM seperti kartu tidak keluar, uang terdebet, transfer tidak terkirim dan lain sebagainya. Berdasarkan fenomena dan latar belakang permasalahan di atas, maka peneliti akan melakukan penelitian dengan judul ”Pengaruh Kualitas Pelayanan Frontliner Terhadap Kepuasan Nasabah PT. Bank Sumut Cabang Utama Medan” menggunakan metode SERVQUAL, yang terdiri dari bukti fisik tangibles, kehandalan reliability, ketanggapan responsiveness, jaminan assurance, dan empati empathy.

1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang permasalahan diatas, maka perumusan masalah dalam penelitian ini sebagai berikut: 1. Apakah kualitas pelayanan customer service dan teller berupa bukti fisik tangibles, berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada kantor PT. Bank Sumut Cabang Utama Medan? 2. Apakah kualitas pelayanan customer service dan teller berupa kehandalan reliability, berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada kantor PT. Bank Sumut Cabang Utama Medan? Universitas Sumatera Utara 3. Apakah kualitas pelayanan customer service dan teller berupa ketanggapan responsiveness, berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada kantor PT. Bank Sumut Cabang Utama Medan? 4. Apakah kualitas pelayanan customer service dan teller berupa jaminan assurance, berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada kantor PT. Bank Sumut Cabang Utama Medan? 5. Apakah kualitas pelayanan customer service dan teller berupa empati empathy berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada kantor PT. Bank Sumut Cabang Utama Medan?

1.3 Tujuan Penelitian

1. Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan customer service dan teller berupa bukti fisik tangibles terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Sumut Cabang Utama Medan. 2. Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan customer service dan teller berupa kehandalan reliability terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Sumut Cabang Utama Medan. 3. Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan customer service dan teller berupa ketanggapan responsiveness terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Sumut Cabang Utama Medan. 4. Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan customer service dan teller berupa jaminan assurance, terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Sumut Cabang Utama Medan. Universitas Sumatera Utara 5. Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan customer service dan teller berupa empati empathy terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Sumut Cabang Utama Medan.

1.4 Manfaat Penelitian

1. Bagi instansi Kantor PT. Bank Sumut, terutama khususnya kantor Cabang Utama Medan, sebagai bahan masukan mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah sehingga menciptakan nasabah yang loyal menggunakan produk PT. Bank Sumut. 2. Menambah khasanah penelitian bagi Program Studi Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara. 3. Bagi Peneliti, menambah pengetahuan dan wawasan dalam bidang Manajemen Pemasaran, terutama mengenai kualitas pelayanan dan sebagai bahan referensi dalam mengkaji masalah yang berkaitan dengan kualitas pelayanan. Universitas Sumatera Utara

BAB II TINJAUAN PUSTAKA