2.2.5 Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Zethaml, et al. 2009 dan Kotler 2009 terdapat lima dimensi SERVQUAL yaitu:
1. Tangible berwujud, yaitu meliputi penampilan fasilitas fisik, seperti gedung
dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan
karyawan.
2. Reliability keandalan, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang
sesuai dengan janji yang ditawarkan. 3.
Responsiveness ketanggapan, yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang
meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi dan penanganan keluhan pelanggan.
4. Assurance Jaminan dan Kepastian, yaitu meliputi kemampuan karyawan
dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. Dimensi ini merupakan gabungan dari sub dimensi kompetensi, kesopanan dan kredibilitas.
5. Emphaty empati, yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan
kepada pelanggan, seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan dan usaha
perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya. Dimensi empati ini merupakan penggabungan dari dimensi akses, komunikasi dan
pemahaman.
Dimensi-dimensi kualitas jasa yang telah disebutkan di atas harus
dikombinasikan dengan baik. Bila tidak, hal tersebut dapat menimbulkan kesenjangan antara perusahaan dan pelanggan, karena perbedaan persepsi mereka
tentang wujud pelayanan. Lima kesenjangan gap yang menyebabkan adanya perbedaan persepsi mengenai kualitas jasa seperti pada Gambar 2.1. berikut ini:
Universitas Sumatera Utara
Kesenjangan 5
Pelanggan
Pemasar Kesenjangan 4
Kesenjangan 1 Kesenjangan 3
Kesenjangan 2
Sumber : Parasuraman dalam Lupiyoadi 2009
Gambar 2.1 Model Gap Kualitas Pelayanan
Komunikasi dari mulut ke mulut
Kebutuhan pribadi Pengalaman
masa lalu
Jasa yang diharapkan
Jasa yang diterima
Komunikasi eksternal dgn konsumen
Persepsi manajemen tentang harapan
konsumen Penyampaian
jasa
Perubahan dari persepsi menjadi spesifikasi kualitas
jasa
Universitas Sumatera Utara
Kesenjangan 1 : Kesenjangan persepsi manajemen Yaitu adanya perbedaan antara penilaian pelayanan menurut
pengguna jasa dan persepsi manajemen mengenai harapan pengguna jasa. Kesenjangan itu terjadi karena kurangnya
orientasi penelitian pemasaran, pemanfaatan yang tidak memadai atas penemuan penelitian, kurangnya interaksi antara
pihak manajemen dengan pelanggan, komunikasi dari bawah ke atas yang kurang memadai, serta terlalu banyaknya tingkatan
manajemen. Kesenjangan 2 : Kesenjangan spesifikasi kualitas
Yaitu kesenjangan antara persepsi manajemen mengenai harapan pengguna jasa dan spesifikasi kualitas jasa.
Kesenjangan terjadi antara lain karena tidak memadainya komitmen manajemen terhadap kualitas jasa, persepsi mengenai
ketidaklayakan, tidak memadainya standardisasi tugas, dan tidak adanya penyusunan tujuan.
Kesenjangan 3 : Kesenjangan penyampaian jasa Yaitu kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan
penyampaian jasa. Kesenjangan ini terutama disebabkan oleh faktor-faktor 1 ambiguitas peran, yaitu sejauh mana karyawan
dapat melakukan tugas sesuai dengan harapan manajer tetapi memuaskan pelanggan; 2 konflik peran, yaitu sejauh mana
karyawan meyakini bahwa mereka tidak memuaskan semua pihak; 3 kesesuaian karyawan dengan tugas yang harus
Universitas Sumatera Utara
dikerjakannya ; 4 kesesuaian teknologi yang digunakan karyawan; 5 sistem pengendalian dari atasan, yaitu tidak
memadainya sistem penilaian dan sistem imbalan; 6 kontrol yang diterima, yaitu sejauh mana karyawan merasakan
kebebasan atau fleksibilitas untuk menentukan cara pelayanan; 7 kerja tim, yaitu sejauh mana karyawan dan manajemen
merumuskan tujuan bersama didalam memuaskan pelanggan secara bersama-sama dan terpadu.
Kesenjangan 4 : Kesenjangan komunikasi pemasaran Yaitu kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi
eksternal. kesenjangan ini terjadi karena tidak memadainya komunikasi horizontal dan adanya kecenderungan memberikan
janji yang berlebihan. Kesenjangan 5 : Kesenjangan dalam pelayanan yang dirasakan
Yaitu perbedaan persepsi antara jasa yang dirasakan dan yang diharapkan oleh pelanggan. Jika keduanya terbukti sama, maka
perusahaan akan memperoleh citra dan dampak positif. Namun jika yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan, maka
kesenjangan ini akan menimbulkan permasalahan bagi perusahaan.
Dari kelima kesenjangan tersebut yang paling berpengaruh dalam menggambarkan tingkat kepuasan adalah kesenjangan yang ke 5 yaitu
kesenjangan antara kualitas pelayanan yang dirasakan dengan kualitas pelayanan yang diharapkan pelanggan. Hal ini disebabkan oleh adanya perbedaan yang
Universitas Sumatera Utara
mendasar dimana antara kesenjangan 1 sampai kesenjangan 4 , titik beratnya pada organisasi pemberi layanan sedangkan pada kesenjangan ke 5 titik beratnya justru
berada pada sisi pelanggan,. Jadi pelayanan bank yang berkualitas dapat dilihat dari seberapa besar
dimensi kualitas pelayanan, seperti reliability, responsivity, assurance, tangibility dan emphaty dapat diwujudkan oleh bank.
2.2.6 Kepuasan Konsumen Nasabah
Kategori