5.2.2. Untuk Penelitian Selanjutnya
Beberapa hal yang dapat dilakukan untuk penelitian mendatang adalah a.
Menambahkan variabel lain yang berpengaruh terhadap kepuasan nasabah.
b. Penelitian dilaksanakan untuk beberapa kantor PT. Bank Sumut
sehingga dapat diketahui perbandingan kualitas pelayanan antar kantor.
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR PUSTAKA
Algifari. 2000. Analisis Regresi Teori, Kasus dan Solusi Edisi 2. BPFE. Yogyakarta.
Ali, Mashud. 2004. Asset Liability Management, Menyiasati Risiko Pasar dan Risiko Operasional. Penerbit PT. Gramedia. Jakarta.
Asep Hermawan. 2004. Kiat Praktis Menulis Skripsi, Tesis. Cetakan Pertama. Ghalia Indonesia. Jakarta
Bank Sumut News. Edisi XII. Tahun 2011. Halaman 33 Ghozali, Imam. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program
SPSS. Edisi Ketiga. Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang.
Gulo, W. 2005. Metode Penelitian. Cetakan Keempat. Penerbit Grassindo. Jakarta.
Hermawan, Diki. 2010. Analisis Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Petugas Frontliner Bank Negara Indonesia Persero, Tbk Jakarta
Pusat. Tesis.. Bogor: Sekolah Pascasarjana Institut Pertanian Bogor.
Herryanto, Desra Eka. 2010. Analisis Tentang Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan frontliner Bank Mandiri Cabang Jakarta
Sudirman Jakarta. Tesis. Jakarta: Fakultas Ekonomi Pascasarjana Universitas Bina Nusantara. Jakarta.
Hutapea dan Thoha. 2008. Manajemen Humas dan Manajemen Komunikasi. Edisi Revisi. Remadja Karya. Bandung.
Kasmir. 2003. Dasar-dasar Perbankan. Edisi Pertama. Cetakan Kedua. PT. Raja Grafindo Persada. Jakarta.
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi 13 Jilid 1 Penerbit Erlangga. Jakarta.
Kotler, Philip dan, Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran.Edisi 13 Jilid 2
Penerbit Erlangga. Jakarta. Kuncoro, Mudrajat Ph.D. 2002. Manajemen Perbankan, Teori dan
Aplikasi Penerbit Erlangga. Jakarta. Kuncoro, Mudrajat Ph.D. 2003. Metode Riset untuk Bisnis dan Ekonomi.
Penerbit Erlangga. Jakarta.
Universitas Sumatera Utara
Lupiyoadi, Rambat. dan A.Hamdani. 2009. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi Kedua. Penerbit Salemba Empat. Jakarta.
Nina Rahmayanty. 2010. Manajemen Pelayanan Prima. Cetakan Pertama. Graha Ilmu. Yokyakarta.
Parasuraman, A., Zeithamal, V.A., and Berry, L.L. 1988. SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of
Service quality: Journal of retailing vol.64: number 1. Riduan. 2007. Skala Pengukuran Variabel-variabel Penelitian. CV.
Alfabeta. Bandung. Riyadi, Slamet. 2004. Banking Asset Liability Management. Lembaga
Penerbit Fakultas Ekonomi, Universitas Indonesia. Edisi ke-2. Jakarta.
Santoso, Singgih. 2003. SPSS Versi 10. Mengolah Data Statistik Secara Profesional. Cetakan Keempat Alex Media, Komputindo. Jakarta.
Sekaran, Uma. 2006. Research Methods For Business ; Metodologi Penelitian untuk Bisnis. Salemba Empat. Jakarta.
Siamat, Dahlan. 2005. Manajemen Lembaga Keuangan, Kebijakan Moneter dan Perbankan. Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia.
Jakarta.
Sianturi, Ademeyna Tanzil. 2009. Analisis Pengaruh Kompetensi Karyawan Frontliner Terhadap Efektivitas Layanan Pada PT. Panin
Bank Tbk. Cabang Medan. Tesis. Jakarta: Fakultas Ekonomi Pascasarjana Universitas Bina Nusantara. Jakarta.
Sinungan, Muchdarsyah, Drs. 1993. Manajemen Dana Bank. Edisi Kedua. Penerbit PT. Bina Aksara. Jakarta.
Supranto, Prof.J. MA., APU. 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Penerbit Rineka Cipta. Jakarta.
Surat Edaran PT. Bank Sumut. Pedoman Standart Layanan PT. Bank Sumut. No.051DIRDSDM-TKSE2010 tanggal 08 September
2010. Sugiyono, 2008, Metode Penelitian Bisnis, Alfabetha, Bandung
Syafrizal Helmi Situmorang dkk. 2010. Analisis Data untuk Riset Manajemen dan Bisnis. Terbitan Pertama. USU Press. Medan.
Tarmoezi, Trisno. 2000. Profesional Hotel Frontliner, Oriental. Jakarta.
Universitas Sumatera Utara
Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra, 2005, Service, Quality and Satisfaction. Penerbit ANDI. Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy SE,. 2008. Service Management Mewujudkan Layanan Prima Penerbit Andi. Yokyakarta.
Tjiptono, Fandy. 2009. Service Management: Mewujudkan Pelayanan Prima. Penerbit ANDI. Yogyakarta.
Trisia, Annisa. 2003. Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Frontliner Bank Studi Kasus Bank XYZ. Tesis.
Jakarta: Fakultas Ekonomi Pascasarjana Universitas Bina Nusantara. Jakarta
Uma sekaran. 2006. Research Metods for Business. Shouthern Illinois University at Carbondale.
Umar, Husein. 2008. Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. Edisi Kedua. Penerbit Raja Grafindo Persada. Jakarta.
www.banksumut.go.id Zethaml, Valaric A dan Mary Jo. Bitner, 2009. Service Marketing.
McGraw Hill, Co. Inc. New York.
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 2. AngketKueisioner
KUESIONER PENELITIAN
Kepada Yth: Bapak Ibu Saudarai
di- Tempat.
Dengan hormat,
Saya adalah mahasiswa Magister Ilmu Manajemen Sekolah Pasca Sarjana Universitas Sumatera Utara:
Nama :
Yunita NIM
: 107019014
Saat ini sedang melakukan penelitian dalam rangka penulisan tesis mengenai “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Frontliner Terhadap Kepuasan Nasabah
PT. Bank Sumut Cabang Utama Medan.” Berkaitan dengan hal tersebut, saya memohon kesediaan Bapak Ibu
Saudarai, meluangkan waktu untuk mengisi kuisioner ini. Kuisioner ini adalah salah satu sarana untuk memperoleh data yang diperlukan untuk penulisan tesis.
Jawaban yang diberikan tidak akan dinilai benar atau salah. Semua informasi yang anda berikan dijamin kerahasiaannya.
Atas kesediaan Bapak Ibu Saudarai saya ucapkan terima kasih.
Hormat saya,
Yunita
Universitas Sumatera Utara
Kami mohon kesediaan Bapak Ibu Saudara untuk dapat mengisi daftar pertanyaan di bawah ini pada tempat yang disediakan.
Nama Inisial : ………………….. Boleh diisi tidak
Jenis Kelamin : lingkari pilihan anda
1. Laki-laki
2. Perempuan
Pendidikan terakhir : lingkari pilihan anda 1.
SD 2.
SMP 3.
SMA 4.
D3 5.
S1 6.
S2 7.
S3
Pekerjaan : lingkari pilihan anda
1. Pelajar
2. Mahasiswa
3. PNS
4. Karyawan perusahaan swasta
5. Wiraswasta
6. Lain-lain : .............................
Daerah asal :
Universitas Sumatera Utara
Petunjuk Pengisian
Dalam mengisi kuisioner ini, berikan tanda silang pada jawaban yang dipilih. Dibawah ini adalah petunjuk pengisian dalam mengisi kuisioner.
Keterangan untuk skala dalam kuisoner, yaitu: 1.
Sangat Tidak Setuju 2.
Tidak Setuju 3.
Netral 4.
Setuju 5.
Sangat Setuju
Jawablah pertanyaan dibawah ini mengenai Persepsi Anda atas Pelayanan
Frontliner Customer Service dan Teller PT. Bank Sumut Cabang
Utama Medan, dengan memberi tanda silang x pada kolom jawaban yang telah tersedia.
No Daftar Pertanyaan
Penilaian Tangible Bukti Fisik
1 2
3 Petugas frontliner mengenakan pakaian seragam yang
menarik Penampilan petugas frontliner wanita tidak berlebihan
Petugas frontliner dalam posisi siap melayani 1 2 3 4 5
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Reliability kehandalan
1 2
3 Petugas frontliner melaksanakan transaksi dengan cepat
sehingga nasabah tidak lama menunggu Petugas frontliner melaksanakan layanan dengan tepat sesuai
kebutuhan nasabah Petugas frontliner memberikan informasi dengan jelas kepada
nasabah perihal jasa perbankan 1 2 3 4 5
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Responsivenes Sikap Tanggap
1 2
3 4
Petugas frontliner menanggapi permintaan nasabah Petugas frontliner menyelesaikan masalah dengan cepat
Petugas frontliner tepat dalam menangani keluhan nasabah Petugas frontliner mengutamakan layanan kepada nasabah
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Jaminan Assurance
1 2
3 Petugas Frontliner mempunyai pengetahuan untuk menjawab
pertanyaan nasabah Petugas Frontliner meyakinkan nasabah bahwa data nasabah
dijamin kerahasiaannya Dengan keterampilan petugas frontliner meyakinkan nasabah
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
Universitas Sumatera Utara
4 tidak terjadi kesalahan dalam melakukan transaksi
Petugas Frontliner memberi keyakinan kepada nasabah akan keamanan dalam melakukan transaksi di PT. Bank Sumut
1 2 3 4 5
Empati Emphaty
1 2
3 4
Petugas Frontliner memberikan kemudahan dalam pelayanan kepada nasabah
Petugas Frontliner memberikan perhatian secara individual terhadap permasalahan nasabah
Petugas Frontliner memahami kebutuhan nasabah Petugas Frontliner memberikan solusi atas permasalahan
nasabah 1 2 3 4 5
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
Kepuasan Satisfaction
1 2
3 4
Kesigapan petugas frontliner dalam melakukan transaksi telah mampu memenuhi harapan nasabah
Kemampuan petugas frontliner mengatasi masalah dapat memenuhi harapan nasabah
Layanan yang diberikan petugas frontliner telah memenuhi harapan nasabah
Secara keseluruhan nasabah puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan petugas frontliner
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 3. Uji Validitas dan Reliabilitas
A. Bukti Fisik
GET FILE=C:\Users\acer\Documents\olah data.sav. CORRELATIONS VARIABLES=q1 q2 q3 total PRINT=TWOTAIL NOSIG MISSING=PAIRWISE.
Correlations
Correlations
q1 q2
q3 total
q1 Pearson Correlation
1 .605
.237 .767
Sig. 2-tailed .000
.207 .000
N 30
30 30
30 q2
Pearson Correlation .605
1 .538
.880 Sig. 2-tailed
.000 .002
.000 N
30 30
30 30
q3 Pearson Correlation
.237 .538
1 .752
Sig. 2-tailed .207
.002 .000
N 30
30 30
30 total
Pearson Correlation .767
.880 .752
1 Sig. 2-tailed
.000 .000
.000 N
30 30
30 30
. Correlation is significant at the 0.01 level 2-tailed.
RELIABILITY VARIABLES=q1 q2 q3 total SCALEALL VARIABLES ALL MODEL=ALPHA.
Reliability
Case Processing Summary
N Cases
Valid 30
100.0 Excluded
a
.0 Total
30 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbachs Alpha N of Items
.824 4
Universitas Sumatera Utara
B. Kehandalan
GET FILE=C:\Users\acer\Documents\olah data.sav. CORRELATIONS VARIABLES=q1 q2 q3 total PRINT=TWOTAIL NOSIG
MISSING=PAIRWISE.
Correlations
Correlations
q1 q2
q3 total
q1 Pearson Correlation
1 .619
.377 .843
Sig. 2-tailed .000
.040 .000
N 30
30 30
30 q2
Pearson Correlation .619
1 .409
.856 Sig. 2-tailed
.000 .025
.000 N
30 30
30 30
q3 Pearson Correlation
.377 .409
1 .709
Sig. 2-tailed .040
.025 .000
N 30
30 30
30 total
Pearson Correlation .843
.856 .709
1 Sig. 2-tailed
.000 .000
.000 N
30 30
30 30
. Correlation is significant at the 0.01 level 2-tailed. . Correlation is significant at the 0.05 level 2-tailed.
RELIABILITY VARIABLES=q1 q2 q3 total SCALEALL VARIABLES ALL MODEL=ALPHA.
Reliability
Case Processing Summary
N Cases
Valid 30
100.0 Excluded
a
.0 Total
30 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbachs Alpha N of Items
.829 4
Universitas Sumatera Utara
C. Ketanggapan
CORRELATIONS VARIABLES=q1 q2 q3 q4 total PRINT=TWOTAIL NOSIG MISSING=PAIRWISE.
Correlations
Correlations
q1 q2
q3 q4
total q1
Pearson Correlation 1
.511 .397
.610 .755
Sig. 2-tailed .004
.030 .000
.000 N
30 30
30 30
30 q2
Pearson Correlation .511
1 .541
.464 .776
Sig. 2-tailed .004
.002 .010
.000 N
30 30
30 30
30 q3
Pearson Correlation .397
.541 1
.576 .826
Sig. 2-tailed .030
.002 .001
.000 N
30 30
30 30
30 q4
Pearson Correlation .610
.464 .576
1 .828
Sig. 2-tailed .000
.010 .001
.000 N
30 30
30 30
30 total
Pearson Correlation .755
.776 .826
.828 1
Sig. 2-tailed .000
.000 .000
.000 N
30 30
30 30
30 . Correlation is significant at the 0.01 level 2-tailed.
. Correlation is significant at the 0.05 level 2-tailed.
RELIABILITY VARIABLES=q1 q2 q3 q4 total SCALEALL VARIABLES ALL MODEL=ALPHA.
Reliability
Case Processing Summary
N Cases
Valid 30
100.0 Excluded
a
.0 Total
30 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbachs Alpha N of Items
.813 5
Universitas Sumatera Utara
D. Jaminan
CORRELATIONS VARIABLES=q1 q2 q3 q4 total PRINT=TWOTAIL NOSIG MISSING=PAIRWISE.
Correlations
Correlations
q1 q2
q3 q4
total q1
Pearson Correlation 1
.700 .491
.339 .812
Sig. 2-tailed .000
.006 .067
.000 N
30 30
30 30
30 q2
Pearson Correlation .700
1 .719
.458 .905
Sig. 2-tailed .000
.000 .011
.000 N
30 30
30 30
30 q3
Pearson Correlation .491
.719 1
.447 .819
Sig. 2-tailed .006
.000 .013
.000 N
30 30
30 30
30 q4
Pearson Correlation .339
.458 .447
1 .671
Sig. 2-tailed .067
.011 .013
.000 N
30 30
30 30
30 Total
Pearson Correlation .812
.905 .819
.671 1
Sig. 2-tailed .000
.000 .000
.000 N
30 30
30 30
30 . Correlation is significant at the 0.01 level 2-tailed.
. Correlation is significant at the 0.05 level 2-tailed.
RELIABILITY VARIABLES=q1 q2 q3 q4 total SCALEALL VARIABLES ALL MODEL=ALPHA.
Reliability
Case Processing Summary
N Cases
Valid 30
100.0 Excluded
a
.0 Total
30 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbachs Alpha N of Items
.816 5
Universitas Sumatera Utara
E. Empati
CORRELATIONS VARIABLES=q1 q2 q3 q4 total PRINT=TWOTAIL NOSIG MISSING=PAIRWISE.
Correlations
Correlations
q1 q2
q3 q4
total q1
Pearson Correlation 1
.451 .557
.551 .747
Sig. 2-tailed .012
.001 .002
.000 N
30 30
30 30
30 q2
Pearson Correlation .451
1 .645
.538 .817
Sig. 2-tailed .012
.000 .002
.000 N
30 30
30 30
30 q3
Pearson Correlation .557
.645 1
.766 .889
Sig. 2-tailed .001
.000 .000
.000 N
30 30
30 30
30 q4
Pearson Correlation .551
.538 .766
1 .862
Sig. 2-tailed .002
.002 .000
.000 N
30 30
30 30
30 total
Pearson Correlation .747
.817 .889
.862 1
Sig. 2-tailed .000
.000 .000
.000 N
30 30
30 30
30 . Correlation is significant at the 0.05 level 2-tailed.
. Correlation is significant at the 0.01 level 2-tailed.
RELIABILITY VARIABLES=q1 q2 q3 q4 total SCALEALL VARIABLES ALL MODEL=ALPHA.
Reliability
Case Processing Summary
N Cases
Valid 30
100.0 Excluded
a
.0 Total
30 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbachs Alpha N of Items
.822 5
Universitas Sumatera Utara
F. Kepuasan Nasabah
CORRELATIONS VARIABLES=q1 q2 q3 q4 total PRINT=TWOTAIL NOSIG MISSING=PAIRWISE.
Correlations
Correlations
q1 q2
q3 q4
total q1
Pearson Correlation 1
.634 .650
.401 .827
Sig. 2-tailed .000
.000 .028
.000 N
30 30
30 30
30 q2
Pearson Correlation .634
1 .549
.576 .856
Sig. 2-tailed .000
.002 .001
.000 N
30 30
30 30
30 q3
Pearson Correlation .650
.549 1
.521 .843
Sig. 2-tailed .000
.002 .003
.000 N
30 30
30 30
30 q4
Pearson Correlation .401
.576 .521
1 .734
Sig. 2-tailed .028
.001 .003
.000 N
30 30
30 30
30 Total
Pearson Correlation .827
.856 .843
.734 1
Sig. 2-tailed .000
.000 .000
.000 N
30 30
30 30
30 . Correlation is significant at the 0.01 level 2-tailed.
. Correlation is significant at the 0.05 level 2-tailed.
RELIABILITY VARIABLES=q1 q2 q3 q4 total SCALEALL VARIABLES ALL MODEL=ALPHA.
Reliability
Case Processing Summary
N Cases
Valid 30
100.0 Excluded
a
.0 Total
30 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbachs Alpha N of Items
.820 5
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 4. Master Data Penelitian BUKTI FISIK
X
1
No SKOR UNTUK BUTIR
Total Res
Btr Btr
Btr Skor
1 2
3 1
4 5
5 14
2 5
5 4
14 3
4 4
5 13
4 4
4 4
12 5
4 4
5 13
6 4
4 4
12 7
5 4
4 13
8 5
4 5
14 9
5 4
4 13
10 4
4 3
11 11
5 4
4 13
12 4
4 4
12 13
5 4
4 13
14 5
4 4
13 15
5 4
4 13
16 4
4 4
12 17
4 4
4 12
18 5
4 5
14 19
5 4
4 13
20 4
4 4
12 21
4 4
5 13
22 5
5 4
14 23
4 4
5 13
24 4
3 3
10 25
4 4
5 13
26 4
3 4
11 27
5 5
4 14
28 4
3 3
10 29
3 4
4 11
30 4
4 4
12 31
4 4
3 11
32 5
5 4
14 33
4 4
4 12
34 4
4 3
11 35
4 4
4 12
36 4
3 4
11 37
4 4
4 12
38 5
4 4
13 39
4 3
3 10
40 4
4 3
11 41
5 5
5 15
42 5
5 3
13 43
3 5
5 13
44 4
5 5
14
Universitas Sumatera Utara
45 4
4 5
13 46
4 4
5 13
47 4
4 5
13 48
4 4
5 13
49 5
4 5
14 50
5 4
5 14
51 4
4 4
12 52
5 5
4 14
53 5
4 5
14 54
5 5
5 15
55 4
4 4
12 56
5 4
5 14
57 3
4 5
12 58
4 5
4 13
59 3
4 3
10 60
5 3
3 11
61 4
4 5
13 62
5 4
4 13
63 3
3 4
10 64
4 5
4 13
65 4
4 5
13 66
3 5
4 12
67 4
4 4
12 68
4 5
4 13
69 5
2 3
10 70
4 3
2 9
71 4
4 2
10 72
5 4
5 14
73 5
4 4
13 74
3 3
4 10
75 4
4 4
12 76
5 4
4 13
77 5
4 4
13 78
4 4
5 13
79 5
4 4
13 80
5 4
3 12
81 4
5 4
13 82
5 5
4 14
83 5
4 3
12 84
4 4
4 12
85 5
4 4
13 86
4 4
3 11
87 5
2 4
11 88
4 3
3 10
89 3
2 3
8 90
4 3
3 10
91 3
3 4
10 92
4 4
4 12
93 5
3 4
12 94
5 4
4 13
Universitas Sumatera Utara
95 4
4 3
11 96
5 4
5 14
97 4
4 5
13 98
3 5
5 13
99 3
3 5
11 100
4 4
4 12
Universitas Sumatera Utara
KEHANDALAN X
2
No SKOR UNTUK BUTIR
Total Res
Btr Btr
Btr Skor
1 2
3 1
4 5
4 13
2 5
4 4
13 3
4 4
4 12
4 3
3 5
11 5
4 4
4 12
6 4
5 4
13 7
5 5
5 15
8 4
4 5
13 9
4 4
4 12
10 3
3 4
10 11
5 4
3 12
12 4
4 3
11 13
4 4
4 12
14 2
5 5
12 15
5 4
4 13
16 4
5 4
13 17
4 4
4 12
18 5
5 5
15 19
4 5
5 14
20 4
4 5
13 21
4 4
4 12
22 5
5 5
15 23
4 5
4 13
24 3
3 5
11 25
4 4
5 13
26 3
4 5
12 27
5 5
4 14
28 4
3 4
11 29
4 4
5 13
30 4
4 4
12 31
4 3
5 12
32 5
5 5
15 33
3 5
5 13
34 3
5 3
11 35
4 5
4 13
36 4
4 4
12 37
5 3
5 13
38 3
5 4
12 39
3 3
4 10
40 3
3 4
10
Universitas Sumatera Utara
41 4
5 5
14 42
5 5
5 15
43 4
4 5
13 44
4 4
4 12
45 4
4 5
13 46
5 4
5 14
47 4
4 4
12 48
4 4
4 12
49 5
4 4
13 50
5 4
5 14
51 4
4 4
12 52
5 5
5 15
53 5
5 5
15 54
5 5
5 15
55 4
3 3
10 56
5 4
4 13
57 4
5 4
13 58
5 3
5 13
59 3
4 3
10 60
4 4
4 12
61 4
5 5
14 62
5 4
3 12
63 4
3 4
11 64
4 4
4 12
65 5
5 3
13 66
5 3
5 13
67 4
5 4
13 68
4 4
5 13
69 4
2 3
9 70
4 4
2 10
71 3
3 3
9 72
5 5
5 15
73 5
4 5
14 74
4 4
4 12
75 4
4 5
13 76
4 4
4 12
77 5
5 5
15 78
5 5
5 15
79 5
3 4
12 80
4 5
4 13
81 5
5 5
15 82
5 5
5 15
83 4
4 4
12 84
4 5
4 13
Universitas Sumatera Utara
85 4
4 4
12 86
4 4
5 13
87 3
3 5
11 88
4 3
2 9
89 2
3 3
8 90
4 3
3 10
91 4
3 2
9 92
4 4
5 13
93 4
5 4
13 94
2 4
4 10
95 4
4 3
11 96
5 4
5 14
97 5
4 5
14 98
5 4
3 12
99 5
4 4
13 100
4 4
4 12
Universitas Sumatera Utara
KETANGGAPAN X
3
No SKOR UNTUK BUTIR
Total Res
Btr Btr
Btr Btr
Skor 1
2 3
4 1
4 4
4 5
17 2
4 4
4 5
17 3
3 5
4 4
16 4
4 4
3 4
15 5
4 4
4 4
16 6
4 4
4 4
16 7
5 4
5 5
19 8
4 4
4 4
16 9
4 4
4 4
16 10
4 2
3 3
12 11
5 4
5 3
17 12
4 3
4 4
15 13
4 3
4 4
15 14
4 3
3 4
14 15
4 4
4 3
15 16
4 4
5 3
16 17
4 4
4 4
16 18
5 5
3 5
18 19
5 4
4 4
17 20
4 4
4 4
16 21
5 3
3 5
16 22
4 5
5 4
18 23
4 4
4 4
16 24
3 3
3 5
14 25
4 4
4 4
16 26
3 4
5 4
16 27
5 4
4 4
17 28
3 3
4 4
14 29
4 4
4 4
16 30
4 3
4 4
15 31
4 3
3 4
14 32
5 5
4 4
18 33
4 4
4 5
17 34
4 4
2 4
14 35
5 3
3 5
16 36
4 4
4 4
16 37
4 4
4 4
16 38
3 3
3 5
14 39
3 3
3 4
13 40
3 3
3 4
13 41
5 4
5 5
19 42
5 5
5 5
20 43
5 4
4 5
18 44
5 4
4 4
17 45
5 4
4 5
18 46
5 4
2 5
16
Universitas Sumatera Utara
47 4
4 4
4 16
48 4
4 4
4 16
49 4
4 5
5 18
50 5
5 5
5 20
51 4
4 5
4 17
52 5
5 3
5 18
53 5
5 4
5 19
54 5
4 4
5 18
55 4
4 4
4 16
56 5
5 5
4 19
57 5
3 3
4 15
58 4
5 4
3 16
59 3
3 4
4 14
60 4
3 3
2 12
61 5
4 4
3 16
62 3
4 5
3 15
63 4
3 4
4 15
64 4
4 4
4 16
65 4
4 5
4 17
66 4
4 5
4 17
67 4
4 5
4 17
68 4
5 4
5 18
69 2
2 4
3 11
70 2
3 3
2 10
71 3
4 3
4 14
72 5
5 5
5 20
73 5
3 4
5 17
74 3
4 4
4 15
75 4
4 4
5 17
76 3
5 4
4 16
77 4
4 4
4 16
78 5
5 5
5 20
79 4
4 4
3 15
80 4
4 4
4 16
81 5
5 5
5 20
82 5
5 5
5 20
83 4
3 4
4 15
84 5
4 4
4 17
85 4
4 4
4 16
86 4
3 2
3 12
87 3
4 3
5 15
88 4
4 2
2 12
89 2
4 3
2 11
90 3
3 2
1 9
91 3
4 2
2 11
92 5
4 5
4 18
93 4
4 4
3 15
94 5
4 4
4 17
95 4
3 2
3 12
96 5
4 4
4 17
Universitas Sumatera Utara
97 4
4 5
5 18
98 4
3 4
5 16
99 4
4 5
3 16
100 4
3 3
3 13
Universitas Sumatera Utara
JAMINAN X
4
1 3
4 5
5 17
2 3
4 5
4 16
3 4
3 3
5 15
4 4
3 3
4 14
5 4
3 4
5 16
6 4
4 4
4 16
7 5
5 4
5 19
8 4
4 4
4 16
9 4
4 3
4 15
10 3
2 4
4 13
11 4
4 4
4 16
12 4
4 3
4 15
13 4
3 3
4 14
14 4
3 3
4 14
15 4
4 3
4 15
16 4
4 4
5 17
17 4
4 4
4 16
18 5
4 4
4 17
19 5
4 4
4 17
20 4
3 4
4 15
21 4
3 4
5 16
22 4
4 4
5 17
23 4
4 4
4 16
24 3
4 4
4 15
25 4
3 5
4 16
26 3
3 4
4 14
27 4
4 5
5 18
28 3
3 3
5 14
29 4
4 4
5 17
30 4
4 3
3 14
31 4
4 4
3 15
32 5
5 5
4 19
33 3
4 5
4 16
34 4
3 3
4 14
35 4
4 5
4 17
36 4
4 4
4 16
37 4
4 3
4 15
38 4
4 3
4 15
39 3
4 4
4 15
40 4
5 4
4 17
41 5
4 4
5 18
42 5
5 5
5 20
43 4
4 4
5 17
44 4
4 3
5 16
45 4
4 4
5 17
46 5
4 4
4 17
47 4
4 4
4 16
Universitas Sumatera Utara
48 4
4 3
4 15
49 4
4 3
4 15
50 5
3 5
5 18
51 4
4 3
4 15
52 5
5 5
5 20
53 5
5 4
5 19
54 5
5 5
5 20
55 4
5 3
4 16
56 5
4 4
5 18
57 5
4 5
3 17
58 4
4 5
5 18
59 4
3 3
4 14
60 4
3 3
3 13
61 5
4 4
4 17
62 5
5 4
3 17
63 4
4 3
4 15
64 4
4 4
4 16
65 5
4 5
4 18
66 5
4 4
5 18
67 4
5 5
5 19
68 4
5 4
5 18
69 2
2 3
3 10
70 2
4 3
3 12
71 4
4 4
4 16
72 5
4 5
5 19
73 5
3 4
5 17
74 4
4 4
4 16
75 4
4 4
4 16
76 4
4 3
4 15
77 5
3 4
4 16
78 5
5 5
5 20
79 4
4 4
5 17
80 4
4 4
4 16
81 5
5 5
5 20
82 5
5 5
5 20
83 4
4 4
4 16
84 4
4 4
4 16
85 4
4 4
4 16
86 3
3 3
3 12
87 4
4 3
3 14
88 3
3 3
3 12
89 2
3 3
3 11
90 3
3 3
3 12
91 3
3 4
3 13
92 4
4 4
5 17
93 5
3 4
4 16
94 5
4 4
3 16
95 3
3 4
5 15
96 5
4 5
4 18
97 4
4 5
4 17
Universitas Sumatera Utara
98 4
4 5
3 16
99 4
4 3
4 15
100 4
3 4
4 15
Universitas Sumatera Utara
EMPATI X
5
No SKOR UNTUK BUTIR
Total Res
Btr Btr
Btr Btr
Skor 1
2 3
4 1
4 4
4 4
16 2
4 4
4 5
17 3
4 4
4 5
17 4
3 4
4 4
15 5
4 4
4 3
15 6
4 4
4 4
16 7
5 5
4 4
18 8
4 4
4 5
17 9
4 4
3 5
16 10
3 4
3 4
14 11
5 4
4 4
17 12
4 4
4 3
15 13
4 5
4 3
16 14
4 3
3 5
15 15
4 3
4 4
15 16
5 5
3 3
16 17
4 4
4 4
16 18
5 4
4 4
17 19
4 4
5 5
18 20
4 4
4 4
16 21
4 4
4 4
16 22
5 4
4 4
17 23
4 4
4 4
16 24
4 3
4 3
14 25
4 4
5 4
17 26
4 4
4 3
15 27
4 5
5 4
18 28
4 5
3 3
15 29
4 4
5 4
17 30
4 3
4 4
15 31
5 4
3 4
16 32
4 4
5 5
18 33
5 5
4 2
16 34
4 4
2 5
15 35
4 4
4 4
16 36
4 4
4 4
16 37
4 3
4 5
16 38
4 4
3 4
15 39
4 4
4 2
14 40
4 4
3 4
15 41
5 4
5 5
19 42
5 5
3 5
18 43
4 4
5 5
18 44
4 4
5 5
18 45
4 4
5 5
18 46
5 5
5 4
19
Universitas Sumatera Utara
47 4
4 4
5 17
48 4
3 4
4 15
49 4
3 5
5 17
50 5
3 4
5 17
51 4
4 4
4 16
52 5
4 4
5 18
53 5
5 5
5 20
54 5
4 4
5 18
55 4
4 4
4 16
56 5
4 4
5 18
57 4
4 5
3 16
58 4
5 4
5 18
59 3
3 4
4 14
60 4
3 4
3 14
61 4
3 3
5 15
62 3
4 4
5 16
63 4
4 3
4 15
64 4
4 4
4 16
65 5
3 4
4 16
66 5
4 5
5 19
67 5
4 5
5 19
68 4
5 4
5 18
69 2
2 3
4 11
70 3
2 3
3 11
71 4
4 4
4 16
72 5
3 5
5 18
73 5
5 3
5 18
74 4
4 3
4 15
75 4
4 3
4 15
76 4
5 4
4 17
77 5
3 4
5 17
78 5
5 5
5 20
79 4
4 4
4 16
80 4
4 4
4 16
81 5
5 5
5 20
82 5
5 5
5 20
83 4
4 4
4 16
84 4
4 4
4 16
85 4
4 4
4 16
86 4
3 3
3 13
87 4
4 3
3 14
88 3
2 3
4 12
89 3
2 3
4 12
90 3
3 2
3 11
91 4
3 3
3 13
92 4
5 5
4 18
93 4
4 3
4 15
94 4
4 4
4 16
95 4
4 5
3 16
96 5
4 4
5 18
Universitas Sumatera Utara
97 4
4 4
4 16
98 4
2 4
5 15
99 4
5 4
3 16
100 4
3 4
3 14
Universitas Sumatera Utara
KEPUASAN NASABAH Y
No SKOR UNTUK BUTIR
Total Res
Btr Btr
Btr Btr
Skor 1
2 3
4 1
4 4
5 5
18 2
4 4
5 5
18 3
3 4
5 5
17 4
3 4
4 4
15 5
4 4
4 4
16 6
5 4
4 4
17 7
5 5
4 5
19 8
4 4
5 4
17 9
4 4
4 5
17 10
4 3
4 3
14 11
4 4
5 5
18 12
4 4
4 4
16 13
4 4
4 4
16 14
4 4
4 3
15 15
4 4
3 4
15 16
4 4
4 4
16 17
4 4
4 4
16 18
5 4
4 5
18 19
4 5
5 4
18 20
3 5
5 3
16 21
4 4
4 5
17 22
4 5
5 5
19 23
4 4
5 4
17 24
3 3
5 4
15 25
4 4
4 5
17 26
4 4
4 5
17 27
4 5
5 5
19 28
3 4
4 4
15 29
4 4
5 5
18 30
4 4
4 4
16 31
4 3
4 4
15 32
4 5
5 5
19 33
4 5
5 3
17 34
4 3
3 4
14 35
4 4
4 5
17 36
4 5
4 4
17 37
4 4
4 4
16 38
4 5
4 4
17 39
3 3
4 4
14 40
4 4
3 4
15 41
5 4
5 5
19 42
5 4
4 5
18 43
4 4
5 4
17 44
4 4
4 4
16 45
4 4
5 5
18 46
4 5
5 5
19
Universitas Sumatera Utara
47 4
4 4
4 16
48 4
4 4
4 16
49 5
4 4
4 17
50 5
4 5
5 19
51 4
5 5
4 18
52 5
5 5
5 20
53 5
5 5
5 20
54 5
5 5
5 20
55 4
5 4
4 17
56 5
4 5
5 19
57 3
4 4
5 16
58 4
5 4
5 18
59 3
3 4
5 15
60 4
4 3
4 15
61 4
4 5
4 17
62 3
3 5
5 16
63 4
3 4
5 16
64 4
4 4
5 17
65 4
4 5
5 18
66 4
5 4
5 18
67 4
5 4
5 18
68 5
4 5
4 18
69 4
3 2
3 12
70 4
3 3
3 13
71 4
4 3
5 16
72 5
5 5
5 20
73 5
5 5
4 19
74 4
3 4
4 15
75 4
4 4
4 16
76 4
4 4
4 16
77 5
4 3
5 17
78 5
5 5
5 20
79 4
4 5
4 17
80 4
4 4
4 16
81 5
5 5
5 20
82 5
5 5
5 20
83 4
4 4
4 16
84 4
4 4
4 16
85 4
4 4
4 16
86 3
4 3
4 14
87 3
3 4
4 14
88 3
3 3
4 13
89 3
3 3
3 12
90 4
3 3
2 12
91 4
3 3
4 14
92 4
4 4
5 17
93 4
4 4
4 16
94 4
4 4
4 16
95 4
4 4
4 16
96 5
4 4
5 18
Universitas Sumatera Utara
97 4
4 5
4 17
98 4
5 4
4 17
99 4
4 4
4 16
100 3
4 4
4 15
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 5. Output SPSS
a. Uji-F Hipotesis