Untuk Penelitian Selanjutnya Saran

5.2.2. Untuk Penelitian Selanjutnya

Beberapa hal yang dapat dilakukan untuk penelitian mendatang adalah a. Menambahkan variabel lain yang berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. b. Penelitian dilaksanakan untuk beberapa kantor PT. Bank Sumut sehingga dapat diketahui perbandingan kualitas pelayanan antar kantor. Universitas Sumatera Utara DAFTAR PUSTAKA Algifari. 2000. Analisis Regresi Teori, Kasus dan Solusi Edisi 2. BPFE. Yogyakarta. Ali, Mashud. 2004. Asset Liability Management, Menyiasati Risiko Pasar dan Risiko Operasional. Penerbit PT. Gramedia. Jakarta. Asep Hermawan. 2004. Kiat Praktis Menulis Skripsi, Tesis. Cetakan Pertama. Ghalia Indonesia. Jakarta Bank Sumut News. Edisi XII. Tahun 2011. Halaman 33 Ghozali, Imam. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Edisi Ketiga. Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang. Gulo, W. 2005. Metode Penelitian. Cetakan Keempat. Penerbit Grassindo. Jakarta. Hermawan, Diki. 2010. Analisis Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Petugas Frontliner Bank Negara Indonesia Persero, Tbk Jakarta Pusat. Tesis.. Bogor: Sekolah Pascasarjana Institut Pertanian Bogor. Herryanto, Desra Eka. 2010. Analisis Tentang Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan frontliner Bank Mandiri Cabang Jakarta Sudirman Jakarta. Tesis. Jakarta: Fakultas Ekonomi Pascasarjana Universitas Bina Nusantara. Jakarta. Hutapea dan Thoha. 2008. Manajemen Humas dan Manajemen Komunikasi. Edisi Revisi. Remadja Karya. Bandung. Kasmir. 2003. Dasar-dasar Perbankan. Edisi Pertama. Cetakan Kedua. PT. Raja Grafindo Persada. Jakarta. Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi 13 Jilid 1 Penerbit Erlangga. Jakarta. Kotler, Philip dan, Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran.Edisi 13 Jilid 2 Penerbit Erlangga. Jakarta. Kuncoro, Mudrajat Ph.D. 2002. Manajemen Perbankan, Teori dan Aplikasi Penerbit Erlangga. Jakarta. Kuncoro, Mudrajat Ph.D. 2003. Metode Riset untuk Bisnis dan Ekonomi. Penerbit Erlangga. Jakarta. Universitas Sumatera Utara Lupiyoadi, Rambat. dan A.Hamdani. 2009. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi Kedua. Penerbit Salemba Empat. Jakarta. Nina Rahmayanty. 2010. Manajemen Pelayanan Prima. Cetakan Pertama. Graha Ilmu. Yokyakarta. Parasuraman, A., Zeithamal, V.A., and Berry, L.L. 1988. SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service quality: Journal of retailing vol.64: number 1. Riduan. 2007. Skala Pengukuran Variabel-variabel Penelitian. CV. Alfabeta. Bandung. Riyadi, Slamet. 2004. Banking Asset Liability Management. Lembaga Penerbit Fakultas Ekonomi, Universitas Indonesia. Edisi ke-2. Jakarta. Santoso, Singgih. 2003. SPSS Versi 10. Mengolah Data Statistik Secara Profesional. Cetakan Keempat Alex Media, Komputindo. Jakarta. Sekaran, Uma. 2006. Research Methods For Business ; Metodologi Penelitian untuk Bisnis. Salemba Empat. Jakarta. Siamat, Dahlan. 2005. Manajemen Lembaga Keuangan, Kebijakan Moneter dan Perbankan. Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia. Jakarta. Sianturi, Ademeyna Tanzil. 2009. Analisis Pengaruh Kompetensi Karyawan Frontliner Terhadap Efektivitas Layanan Pada PT. Panin Bank Tbk. Cabang Medan. Tesis. Jakarta: Fakultas Ekonomi Pascasarjana Universitas Bina Nusantara. Jakarta. Sinungan, Muchdarsyah, Drs. 1993. Manajemen Dana Bank. Edisi Kedua. Penerbit PT. Bina Aksara. Jakarta. Supranto, Prof.J. MA., APU. 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Penerbit Rineka Cipta. Jakarta. Surat Edaran PT. Bank Sumut. Pedoman Standart Layanan PT. Bank Sumut. No.051DIRDSDM-TKSE2010 tanggal 08 September 2010. Sugiyono, 2008, Metode Penelitian Bisnis, Alfabetha, Bandung Syafrizal Helmi Situmorang dkk. 2010. Analisis Data untuk Riset Manajemen dan Bisnis. Terbitan Pertama. USU Press. Medan. Tarmoezi, Trisno. 2000. Profesional Hotel Frontliner, Oriental. Jakarta. Universitas Sumatera Utara Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra, 2005, Service, Quality and Satisfaction. Penerbit ANDI. Yogyakarta. Tjiptono, Fandy SE,. 2008. Service Management Mewujudkan Layanan Prima Penerbit Andi. Yokyakarta. Tjiptono, Fandy. 2009. Service Management: Mewujudkan Pelayanan Prima. Penerbit ANDI. Yogyakarta. Trisia, Annisa. 2003. Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Frontliner Bank Studi Kasus Bank XYZ. Tesis. Jakarta: Fakultas Ekonomi Pascasarjana Universitas Bina Nusantara. Jakarta Uma sekaran. 2006. Research Metods for Business. Shouthern Illinois University at Carbondale. Umar, Husein. 2008. Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. Edisi Kedua. Penerbit Raja Grafindo Persada. Jakarta. www.banksumut.go.id Zethaml, Valaric A dan Mary Jo. Bitner, 2009. Service Marketing. McGraw Hill, Co. Inc. New York. Universitas Sumatera Utara Lampiran 2. AngketKueisioner KUESIONER PENELITIAN Kepada Yth: Bapak Ibu Saudarai di- Tempat. Dengan hormat, Saya adalah mahasiswa Magister Ilmu Manajemen Sekolah Pasca Sarjana Universitas Sumatera Utara: Nama : Yunita NIM : 107019014 Saat ini sedang melakukan penelitian dalam rangka penulisan tesis mengenai “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Frontliner Terhadap Kepuasan Nasabah PT. Bank Sumut Cabang Utama Medan.” Berkaitan dengan hal tersebut, saya memohon kesediaan Bapak Ibu Saudarai, meluangkan waktu untuk mengisi kuisioner ini. Kuisioner ini adalah salah satu sarana untuk memperoleh data yang diperlukan untuk penulisan tesis. Jawaban yang diberikan tidak akan dinilai benar atau salah. Semua informasi yang anda berikan dijamin kerahasiaannya. Atas kesediaan Bapak Ibu Saudarai saya ucapkan terima kasih. Hormat saya, Yunita Universitas Sumatera Utara Kami mohon kesediaan Bapak Ibu Saudara untuk dapat mengisi daftar pertanyaan di bawah ini pada tempat yang disediakan. Nama Inisial : ………………….. Boleh diisi tidak Jenis Kelamin : lingkari pilihan anda 1. Laki-laki 2. Perempuan Pendidikan terakhir : lingkari pilihan anda 1. SD 2. SMP 3. SMA 4. D3 5. S1 6. S2 7. S3 Pekerjaan : lingkari pilihan anda 1. Pelajar 2. Mahasiswa 3. PNS 4. Karyawan perusahaan swasta 5. Wiraswasta 6. Lain-lain : ............................. Daerah asal : Universitas Sumatera Utara Petunjuk Pengisian Dalam mengisi kuisioner ini, berikan tanda silang pada jawaban yang dipilih. Dibawah ini adalah petunjuk pengisian dalam mengisi kuisioner. Keterangan untuk skala dalam kuisoner, yaitu: 1. Sangat Tidak Setuju 2. Tidak Setuju 3. Netral 4. Setuju 5. Sangat Setuju Jawablah pertanyaan dibawah ini mengenai Persepsi Anda atas Pelayanan Frontliner Customer Service dan Teller PT. Bank Sumut Cabang Utama Medan, dengan memberi tanda silang x pada kolom jawaban yang telah tersedia. No Daftar Pertanyaan Penilaian Tangible Bukti Fisik 1 2 3 Petugas frontliner mengenakan pakaian seragam yang menarik Penampilan petugas frontliner wanita tidak berlebihan Petugas frontliner dalam posisi siap melayani 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Reliability kehandalan 1 2 3 Petugas frontliner melaksanakan transaksi dengan cepat sehingga nasabah tidak lama menunggu Petugas frontliner melaksanakan layanan dengan tepat sesuai kebutuhan nasabah Petugas frontliner memberikan informasi dengan jelas kepada nasabah perihal jasa perbankan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Responsivenes Sikap Tanggap 1 2 3 4 Petugas frontliner menanggapi permintaan nasabah Petugas frontliner menyelesaikan masalah dengan cepat Petugas frontliner tepat dalam menangani keluhan nasabah Petugas frontliner mengutamakan layanan kepada nasabah 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Jaminan Assurance 1 2 3 Petugas Frontliner mempunyai pengetahuan untuk menjawab pertanyaan nasabah Petugas Frontliner meyakinkan nasabah bahwa data nasabah dijamin kerahasiaannya Dengan keterampilan petugas frontliner meyakinkan nasabah 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Universitas Sumatera Utara 4 tidak terjadi kesalahan dalam melakukan transaksi Petugas Frontliner memberi keyakinan kepada nasabah akan keamanan dalam melakukan transaksi di PT. Bank Sumut 1 2 3 4 5 Empati Emphaty 1 2 3 4 Petugas Frontliner memberikan kemudahan dalam pelayanan kepada nasabah Petugas Frontliner memberikan perhatian secara individual terhadap permasalahan nasabah Petugas Frontliner memahami kebutuhan nasabah Petugas Frontliner memberikan solusi atas permasalahan nasabah 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Kepuasan Satisfaction 1 2 3 4 Kesigapan petugas frontliner dalam melakukan transaksi telah mampu memenuhi harapan nasabah Kemampuan petugas frontliner mengatasi masalah dapat memenuhi harapan nasabah Layanan yang diberikan petugas frontliner telah memenuhi harapan nasabah Secara keseluruhan nasabah puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan petugas frontliner 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Universitas Sumatera Utara Lampiran 3. Uji Validitas dan Reliabilitas

A. Bukti Fisik

GET FILE=C:\Users\acer\Documents\olah data.sav. CORRELATIONS VARIABLES=q1 q2 q3 total PRINT=TWOTAIL NOSIG MISSING=PAIRWISE. Correlations Correlations q1 q2 q3 total q1 Pearson Correlation 1 .605 .237 .767 Sig. 2-tailed .000 .207 .000 N 30 30 30 30 q2 Pearson Correlation .605 1 .538 .880 Sig. 2-tailed .000 .002 .000 N 30 30 30 30 q3 Pearson Correlation .237 .538 1 .752 Sig. 2-tailed .207 .002 .000 N 30 30 30 30 total Pearson Correlation .767 .880 .752 1 Sig. 2-tailed .000 .000 .000 N 30 30 30 30 . Correlation is significant at the 0.01 level 2-tailed. RELIABILITY VARIABLES=q1 q2 q3 total SCALEALL VARIABLES ALL MODEL=ALPHA. Reliability Case Processing Summary N Cases Valid 30 100.0 Excluded a .0 Total 30 100.0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbachs Alpha N of Items .824 4 Universitas Sumatera Utara

B. Kehandalan

GET FILE=C:\Users\acer\Documents\olah data.sav. CORRELATIONS VARIABLES=q1 q2 q3 total PRINT=TWOTAIL NOSIG MISSING=PAIRWISE. Correlations Correlations q1 q2 q3 total q1 Pearson Correlation 1 .619 .377 .843 Sig. 2-tailed .000 .040 .000 N 30 30 30 30 q2 Pearson Correlation .619 1 .409 .856 Sig. 2-tailed .000 .025 .000 N 30 30 30 30 q3 Pearson Correlation .377 .409 1 .709 Sig. 2-tailed .040 .025 .000 N 30 30 30 30 total Pearson Correlation .843 .856 .709 1 Sig. 2-tailed .000 .000 .000 N 30 30 30 30 . Correlation is significant at the 0.01 level 2-tailed. . Correlation is significant at the 0.05 level 2-tailed. RELIABILITY VARIABLES=q1 q2 q3 total SCALEALL VARIABLES ALL MODEL=ALPHA. Reliability Case Processing Summary N Cases Valid 30 100.0 Excluded a .0 Total 30 100.0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbachs Alpha N of Items .829 4 Universitas Sumatera Utara

C. Ketanggapan

CORRELATIONS VARIABLES=q1 q2 q3 q4 total PRINT=TWOTAIL NOSIG MISSING=PAIRWISE. Correlations Correlations q1 q2 q3 q4 total q1 Pearson Correlation 1 .511 .397 .610 .755 Sig. 2-tailed .004 .030 .000 .000 N 30 30 30 30 30 q2 Pearson Correlation .511 1 .541 .464 .776 Sig. 2-tailed .004 .002 .010 .000 N 30 30 30 30 30 q3 Pearson Correlation .397 .541 1 .576 .826 Sig. 2-tailed .030 .002 .001 .000 N 30 30 30 30 30 q4 Pearson Correlation .610 .464 .576 1 .828 Sig. 2-tailed .000 .010 .001 .000 N 30 30 30 30 30 total Pearson Correlation .755 .776 .826 .828 1 Sig. 2-tailed .000 .000 .000 .000 N 30 30 30 30 30 . Correlation is significant at the 0.01 level 2-tailed. . Correlation is significant at the 0.05 level 2-tailed. RELIABILITY VARIABLES=q1 q2 q3 q4 total SCALEALL VARIABLES ALL MODEL=ALPHA. Reliability Case Processing Summary N Cases Valid 30 100.0 Excluded a .0 Total 30 100.0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbachs Alpha N of Items .813 5 Universitas Sumatera Utara

D. Jaminan

CORRELATIONS VARIABLES=q1 q2 q3 q4 total PRINT=TWOTAIL NOSIG MISSING=PAIRWISE. Correlations Correlations q1 q2 q3 q4 total q1 Pearson Correlation 1 .700 .491 .339 .812 Sig. 2-tailed .000 .006 .067 .000 N 30 30 30 30 30 q2 Pearson Correlation .700 1 .719 .458 .905 Sig. 2-tailed .000 .000 .011 .000 N 30 30 30 30 30 q3 Pearson Correlation .491 .719 1 .447 .819 Sig. 2-tailed .006 .000 .013 .000 N 30 30 30 30 30 q4 Pearson Correlation .339 .458 .447 1 .671 Sig. 2-tailed .067 .011 .013 .000 N 30 30 30 30 30 Total Pearson Correlation .812 .905 .819 .671 1 Sig. 2-tailed .000 .000 .000 .000 N 30 30 30 30 30 . Correlation is significant at the 0.01 level 2-tailed. . Correlation is significant at the 0.05 level 2-tailed. RELIABILITY VARIABLES=q1 q2 q3 q4 total SCALEALL VARIABLES ALL MODEL=ALPHA. Reliability Case Processing Summary N Cases Valid 30 100.0 Excluded a .0 Total 30 100.0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbachs Alpha N of Items .816 5 Universitas Sumatera Utara

E. Empati

CORRELATIONS VARIABLES=q1 q2 q3 q4 total PRINT=TWOTAIL NOSIG MISSING=PAIRWISE. Correlations Correlations q1 q2 q3 q4 total q1 Pearson Correlation 1 .451 .557 .551 .747 Sig. 2-tailed .012 .001 .002 .000 N 30 30 30 30 30 q2 Pearson Correlation .451 1 .645 .538 .817 Sig. 2-tailed .012 .000 .002 .000 N 30 30 30 30 30 q3 Pearson Correlation .557 .645 1 .766 .889 Sig. 2-tailed .001 .000 .000 .000 N 30 30 30 30 30 q4 Pearson Correlation .551 .538 .766 1 .862 Sig. 2-tailed .002 .002 .000 .000 N 30 30 30 30 30 total Pearson Correlation .747 .817 .889 .862 1 Sig. 2-tailed .000 .000 .000 .000 N 30 30 30 30 30 . Correlation is significant at the 0.05 level 2-tailed. . Correlation is significant at the 0.01 level 2-tailed. RELIABILITY VARIABLES=q1 q2 q3 q4 total SCALEALL VARIABLES ALL MODEL=ALPHA. Reliability Case Processing Summary N Cases Valid 30 100.0 Excluded a .0 Total 30 100.0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbachs Alpha N of Items .822 5 Universitas Sumatera Utara

F. Kepuasan Nasabah

CORRELATIONS VARIABLES=q1 q2 q3 q4 total PRINT=TWOTAIL NOSIG MISSING=PAIRWISE. Correlations Correlations q1 q2 q3 q4 total q1 Pearson Correlation 1 .634 .650 .401 .827 Sig. 2-tailed .000 .000 .028 .000 N 30 30 30 30 30 q2 Pearson Correlation .634 1 .549 .576 .856 Sig. 2-tailed .000 .002 .001 .000 N 30 30 30 30 30 q3 Pearson Correlation .650 .549 1 .521 .843 Sig. 2-tailed .000 .002 .003 .000 N 30 30 30 30 30 q4 Pearson Correlation .401 .576 .521 1 .734 Sig. 2-tailed .028 .001 .003 .000 N 30 30 30 30 30 Total Pearson Correlation .827 .856 .843 .734 1 Sig. 2-tailed .000 .000 .000 .000 N 30 30 30 30 30 . Correlation is significant at the 0.01 level 2-tailed. . Correlation is significant at the 0.05 level 2-tailed. RELIABILITY VARIABLES=q1 q2 q3 q4 total SCALEALL VARIABLES ALL MODEL=ALPHA. Reliability Case Processing Summary N Cases Valid 30 100.0 Excluded a .0 Total 30 100.0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbachs Alpha N of Items .820 5 Universitas Sumatera Utara Lampiran 4. Master Data Penelitian BUKTI FISIK X 1 No SKOR UNTUK BUTIR Total Res Btr Btr Btr Skor 1 2 3 1 4 5 5 14 2 5 5 4 14 3 4 4 5 13 4 4 4 4 12 5 4 4 5 13 6 4 4 4 12 7 5 4 4 13 8 5 4 5 14 9 5 4 4 13 10 4 4 3 11 11 5 4 4 13 12 4 4 4 12 13 5 4 4 13 14 5 4 4 13 15 5 4 4 13 16 4 4 4 12 17 4 4 4 12 18 5 4 5 14 19 5 4 4 13 20 4 4 4 12 21 4 4 5 13 22 5 5 4 14 23 4 4 5 13 24 4 3 3 10 25 4 4 5 13 26 4 3 4 11 27 5 5 4 14 28 4 3 3 10 29 3 4 4 11 30 4 4 4 12 31 4 4 3 11 32 5 5 4 14 33 4 4 4 12 34 4 4 3 11 35 4 4 4 12 36 4 3 4 11 37 4 4 4 12 38 5 4 4 13 39 4 3 3 10 40 4 4 3 11 41 5 5 5 15 42 5 5 3 13 43 3 5 5 13 44 4 5 5 14 Universitas Sumatera Utara 45 4 4 5 13 46 4 4 5 13 47 4 4 5 13 48 4 4 5 13 49 5 4 5 14 50 5 4 5 14 51 4 4 4 12 52 5 5 4 14 53 5 4 5 14 54 5 5 5 15 55 4 4 4 12 56 5 4 5 14 57 3 4 5 12 58 4 5 4 13 59 3 4 3 10 60 5 3 3 11 61 4 4 5 13 62 5 4 4 13 63 3 3 4 10 64 4 5 4 13 65 4 4 5 13 66 3 5 4 12 67 4 4 4 12 68 4 5 4 13 69 5 2 3 10 70 4 3 2 9 71 4 4 2 10 72 5 4 5 14 73 5 4 4 13 74 3 3 4 10 75 4 4 4 12 76 5 4 4 13 77 5 4 4 13 78 4 4 5 13 79 5 4 4 13 80 5 4 3 12 81 4 5 4 13 82 5 5 4 14 83 5 4 3 12 84 4 4 4 12 85 5 4 4 13 86 4 4 3 11 87 5 2 4 11 88 4 3 3 10 89 3 2 3 8 90 4 3 3 10 91 3 3 4 10 92 4 4 4 12 93 5 3 4 12 94 5 4 4 13 Universitas Sumatera Utara 95 4 4 3 11 96 5 4 5 14 97 4 4 5 13 98 3 5 5 13 99 3 3 5 11 100 4 4 4 12 Universitas Sumatera Utara KEHANDALAN X 2 No SKOR UNTUK BUTIR Total Res Btr Btr Btr Skor 1 2 3 1 4 5 4 13 2 5 4 4 13 3 4 4 4 12 4 3 3 5 11 5 4 4 4 12 6 4 5 4 13 7 5 5 5 15 8 4 4 5 13 9 4 4 4 12 10 3 3 4 10 11 5 4 3 12 12 4 4 3 11 13 4 4 4 12 14 2 5 5 12 15 5 4 4 13 16 4 5 4 13 17 4 4 4 12 18 5 5 5 15 19 4 5 5 14 20 4 4 5 13 21 4 4 4 12 22 5 5 5 15 23 4 5 4 13 24 3 3 5 11 25 4 4 5 13 26 3 4 5 12 27 5 5 4 14 28 4 3 4 11 29 4 4 5 13 30 4 4 4 12 31 4 3 5 12 32 5 5 5 15 33 3 5 5 13 34 3 5 3 11 35 4 5 4 13 36 4 4 4 12 37 5 3 5 13 38 3 5 4 12 39 3 3 4 10 40 3 3 4 10 Universitas Sumatera Utara 41 4 5 5 14 42 5 5 5 15 43 4 4 5 13 44 4 4 4 12 45 4 4 5 13 46 5 4 5 14 47 4 4 4 12 48 4 4 4 12 49 5 4 4 13 50 5 4 5 14 51 4 4 4 12 52 5 5 5 15 53 5 5 5 15 54 5 5 5 15 55 4 3 3 10 56 5 4 4 13 57 4 5 4 13 58 5 3 5 13 59 3 4 3 10 60 4 4 4 12 61 4 5 5 14 62 5 4 3 12 63 4 3 4 11 64 4 4 4 12 65 5 5 3 13 66 5 3 5 13 67 4 5 4 13 68 4 4 5 13 69 4 2 3 9 70 4 4 2 10 71 3 3 3 9 72 5 5 5 15 73 5 4 5 14 74 4 4 4 12 75 4 4 5 13 76 4 4 4 12 77 5 5 5 15 78 5 5 5 15 79 5 3 4 12 80 4 5 4 13 81 5 5 5 15 82 5 5 5 15 83 4 4 4 12 84 4 5 4 13 Universitas Sumatera Utara 85 4 4 4 12 86 4 4 5 13 87 3 3 5 11 88 4 3 2 9 89 2 3 3 8 90 4 3 3 10 91 4 3 2 9 92 4 4 5 13 93 4 5 4 13 94 2 4 4 10 95 4 4 3 11 96 5 4 5 14 97 5 4 5 14 98 5 4 3 12 99 5 4 4 13 100 4 4 4 12 Universitas Sumatera Utara KETANGGAPAN X 3 No SKOR UNTUK BUTIR Total Res Btr Btr Btr Btr Skor 1 2 3 4 1 4 4 4 5 17 2 4 4 4 5 17 3 3 5 4 4 16 4 4 4 3 4 15 5 4 4 4 4 16 6 4 4 4 4 16 7 5 4 5 5 19 8 4 4 4 4 16 9 4 4 4 4 16 10 4 2 3 3 12 11 5 4 5 3 17 12 4 3 4 4 15 13 4 3 4 4 15 14 4 3 3 4 14 15 4 4 4 3 15 16 4 4 5 3 16 17 4 4 4 4 16 18 5 5 3 5 18 19 5 4 4 4 17 20 4 4 4 4 16 21 5 3 3 5 16 22 4 5 5 4 18 23 4 4 4 4 16 24 3 3 3 5 14 25 4 4 4 4 16 26 3 4 5 4 16 27 5 4 4 4 17 28 3 3 4 4 14 29 4 4 4 4 16 30 4 3 4 4 15 31 4 3 3 4 14 32 5 5 4 4 18 33 4 4 4 5 17 34 4 4 2 4 14 35 5 3 3 5 16 36 4 4 4 4 16 37 4 4 4 4 16 38 3 3 3 5 14 39 3 3 3 4 13 40 3 3 3 4 13 41 5 4 5 5 19 42 5 5 5 5 20 43 5 4 4 5 18 44 5 4 4 4 17 45 5 4 4 5 18 46 5 4 2 5 16 Universitas Sumatera Utara 47 4 4 4 4 16 48 4 4 4 4 16 49 4 4 5 5 18 50 5 5 5 5 20 51 4 4 5 4 17 52 5 5 3 5 18 53 5 5 4 5 19 54 5 4 4 5 18 55 4 4 4 4 16 56 5 5 5 4 19 57 5 3 3 4 15 58 4 5 4 3 16 59 3 3 4 4 14 60 4 3 3 2 12 61 5 4 4 3 16 62 3 4 5 3 15 63 4 3 4 4 15 64 4 4 4 4 16 65 4 4 5 4 17 66 4 4 5 4 17 67 4 4 5 4 17 68 4 5 4 5 18 69 2 2 4 3 11 70 2 3 3 2 10 71 3 4 3 4 14 72 5 5 5 5 20 73 5 3 4 5 17 74 3 4 4 4 15 75 4 4 4 5 17 76 3 5 4 4 16 77 4 4 4 4 16 78 5 5 5 5 20 79 4 4 4 3 15 80 4 4 4 4 16 81 5 5 5 5 20 82 5 5 5 5 20 83 4 3 4 4 15 84 5 4 4 4 17 85 4 4 4 4 16 86 4 3 2 3 12 87 3 4 3 5 15 88 4 4 2 2 12 89 2 4 3 2 11 90 3 3 2 1 9 91 3 4 2 2 11 92 5 4 5 4 18 93 4 4 4 3 15 94 5 4 4 4 17 95 4 3 2 3 12 96 5 4 4 4 17 Universitas Sumatera Utara 97 4 4 5 5 18 98 4 3 4 5 16 99 4 4 5 3 16 100 4 3 3 3 13 Universitas Sumatera Utara JAMINAN X 4 1 3 4 5 5 17 2 3 4 5 4 16 3 4 3 3 5 15 4 4 3 3 4 14 5 4 3 4 5 16 6 4 4 4 4 16 7 5 5 4 5 19 8 4 4 4 4 16 9 4 4 3 4 15 10 3 2 4 4 13 11 4 4 4 4 16 12 4 4 3 4 15 13 4 3 3 4 14 14 4 3 3 4 14 15 4 4 3 4 15 16 4 4 4 5 17 17 4 4 4 4 16 18 5 4 4 4 17 19 5 4 4 4 17 20 4 3 4 4 15 21 4 3 4 5 16 22 4 4 4 5 17 23 4 4 4 4 16 24 3 4 4 4 15 25 4 3 5 4 16 26 3 3 4 4 14 27 4 4 5 5 18 28 3 3 3 5 14 29 4 4 4 5 17 30 4 4 3 3 14 31 4 4 4 3 15 32 5 5 5 4 19 33 3 4 5 4 16 34 4 3 3 4 14 35 4 4 5 4 17 36 4 4 4 4 16 37 4 4 3 4 15 38 4 4 3 4 15 39 3 4 4 4 15 40 4 5 4 4 17 41 5 4 4 5 18 42 5 5 5 5 20 43 4 4 4 5 17 44 4 4 3 5 16 45 4 4 4 5 17 46 5 4 4 4 17 47 4 4 4 4 16 Universitas Sumatera Utara 48 4 4 3 4 15 49 4 4 3 4 15 50 5 3 5 5 18 51 4 4 3 4 15 52 5 5 5 5 20 53 5 5 4 5 19 54 5 5 5 5 20 55 4 5 3 4 16 56 5 4 4 5 18 57 5 4 5 3 17 58 4 4 5 5 18 59 4 3 3 4 14 60 4 3 3 3 13 61 5 4 4 4 17 62 5 5 4 3 17 63 4 4 3 4 15 64 4 4 4 4 16 65 5 4 5 4 18 66 5 4 4 5 18 67 4 5 5 5 19 68 4 5 4 5 18 69 2 2 3 3 10 70 2 4 3 3 12 71 4 4 4 4 16 72 5 4 5 5 19 73 5 3 4 5 17 74 4 4 4 4 16 75 4 4 4 4 16 76 4 4 3 4 15 77 5 3 4 4 16 78 5 5 5 5 20 79 4 4 4 5 17 80 4 4 4 4 16 81 5 5 5 5 20 82 5 5 5 5 20 83 4 4 4 4 16 84 4 4 4 4 16 85 4 4 4 4 16 86 3 3 3 3 12 87 4 4 3 3 14 88 3 3 3 3 12 89 2 3 3 3 11 90 3 3 3 3 12 91 3 3 4 3 13 92 4 4 4 5 17 93 5 3 4 4 16 94 5 4 4 3 16 95 3 3 4 5 15 96 5 4 5 4 18 97 4 4 5 4 17 Universitas Sumatera Utara 98 4 4 5 3 16 99 4 4 3 4 15 100 4 3 4 4 15 Universitas Sumatera Utara EMPATI X 5 No SKOR UNTUK BUTIR Total Res Btr Btr Btr Btr Skor 1 2 3 4 1 4 4 4 4 16 2 4 4 4 5 17 3 4 4 4 5 17 4 3 4 4 4 15 5 4 4 4 3 15 6 4 4 4 4 16 7 5 5 4 4 18 8 4 4 4 5 17 9 4 4 3 5 16 10 3 4 3 4 14 11 5 4 4 4 17 12 4 4 4 3 15 13 4 5 4 3 16 14 4 3 3 5 15 15 4 3 4 4 15 16 5 5 3 3 16 17 4 4 4 4 16 18 5 4 4 4 17 19 4 4 5 5 18 20 4 4 4 4 16 21 4 4 4 4 16 22 5 4 4 4 17 23 4 4 4 4 16 24 4 3 4 3 14 25 4 4 5 4 17 26 4 4 4 3 15 27 4 5 5 4 18 28 4 5 3 3 15 29 4 4 5 4 17 30 4 3 4 4 15 31 5 4 3 4 16 32 4 4 5 5 18 33 5 5 4 2 16 34 4 4 2 5 15 35 4 4 4 4 16 36 4 4 4 4 16 37 4 3 4 5 16 38 4 4 3 4 15 39 4 4 4 2 14 40 4 4 3 4 15 41 5 4 5 5 19 42 5 5 3 5 18 43 4 4 5 5 18 44 4 4 5 5 18 45 4 4 5 5 18 46 5 5 5 4 19 Universitas Sumatera Utara 47 4 4 4 5 17 48 4 3 4 4 15 49 4 3 5 5 17 50 5 3 4 5 17 51 4 4 4 4 16 52 5 4 4 5 18 53 5 5 5 5 20 54 5 4 4 5 18 55 4 4 4 4 16 56 5 4 4 5 18 57 4 4 5 3 16 58 4 5 4 5 18 59 3 3 4 4 14 60 4 3 4 3 14 61 4 3 3 5 15 62 3 4 4 5 16 63 4 4 3 4 15 64 4 4 4 4 16 65 5 3 4 4 16 66 5 4 5 5 19 67 5 4 5 5 19 68 4 5 4 5 18 69 2 2 3 4 11 70 3 2 3 3 11 71 4 4 4 4 16 72 5 3 5 5 18 73 5 5 3 5 18 74 4 4 3 4 15 75 4 4 3 4 15 76 4 5 4 4 17 77 5 3 4 5 17 78 5 5 5 5 20 79 4 4 4 4 16 80 4 4 4 4 16 81 5 5 5 5 20 82 5 5 5 5 20 83 4 4 4 4 16 84 4 4 4 4 16 85 4 4 4 4 16 86 4 3 3 3 13 87 4 4 3 3 14 88 3 2 3 4 12 89 3 2 3 4 12 90 3 3 2 3 11 91 4 3 3 3 13 92 4 5 5 4 18 93 4 4 3 4 15 94 4 4 4 4 16 95 4 4 5 3 16 96 5 4 4 5 18 Universitas Sumatera Utara 97 4 4 4 4 16 98 4 2 4 5 15 99 4 5 4 3 16 100 4 3 4 3 14 Universitas Sumatera Utara KEPUASAN NASABAH Y No SKOR UNTUK BUTIR Total Res Btr Btr Btr Btr Skor 1 2 3 4 1 4 4 5 5 18 2 4 4 5 5 18 3 3 4 5 5 17 4 3 4 4 4 15 5 4 4 4 4 16 6 5 4 4 4 17 7 5 5 4 5 19 8 4 4 5 4 17 9 4 4 4 5 17 10 4 3 4 3 14 11 4 4 5 5 18 12 4 4 4 4 16 13 4 4 4 4 16 14 4 4 4 3 15 15 4 4 3 4 15 16 4 4 4 4 16 17 4 4 4 4 16 18 5 4 4 5 18 19 4 5 5 4 18 20 3 5 5 3 16 21 4 4 4 5 17 22 4 5 5 5 19 23 4 4 5 4 17 24 3 3 5 4 15 25 4 4 4 5 17 26 4 4 4 5 17 27 4 5 5 5 19 28 3 4 4 4 15 29 4 4 5 5 18 30 4 4 4 4 16 31 4 3 4 4 15 32 4 5 5 5 19 33 4 5 5 3 17 34 4 3 3 4 14 35 4 4 4 5 17 36 4 5 4 4 17 37 4 4 4 4 16 38 4 5 4 4 17 39 3 3 4 4 14 40 4 4 3 4 15 41 5 4 5 5 19 42 5 4 4 5 18 43 4 4 5 4 17 44 4 4 4 4 16 45 4 4 5 5 18 46 4 5 5 5 19 Universitas Sumatera Utara 47 4 4 4 4 16 48 4 4 4 4 16 49 5 4 4 4 17 50 5 4 5 5 19 51 4 5 5 4 18 52 5 5 5 5 20 53 5 5 5 5 20 54 5 5 5 5 20 55 4 5 4 4 17 56 5 4 5 5 19 57 3 4 4 5 16 58 4 5 4 5 18 59 3 3 4 5 15 60 4 4 3 4 15 61 4 4 5 4 17 62 3 3 5 5 16 63 4 3 4 5 16 64 4 4 4 5 17 65 4 4 5 5 18 66 4 5 4 5 18 67 4 5 4 5 18 68 5 4 5 4 18 69 4 3 2 3 12 70 4 3 3 3 13 71 4 4 3 5 16 72 5 5 5 5 20 73 5 5 5 4 19 74 4 3 4 4 15 75 4 4 4 4 16 76 4 4 4 4 16 77 5 4 3 5 17 78 5 5 5 5 20 79 4 4 5 4 17 80 4 4 4 4 16 81 5 5 5 5 20 82 5 5 5 5 20 83 4 4 4 4 16 84 4 4 4 4 16 85 4 4 4 4 16 86 3 4 3 4 14 87 3 3 4 4 14 88 3 3 3 4 13 89 3 3 3 3 12 90 4 3 3 2 12 91 4 3 3 4 14 92 4 4 4 5 17 93 4 4 4 4 16 94 4 4 4 4 16 95 4 4 4 4 16 96 5 4 4 5 18 Universitas Sumatera Utara 97 4 4 5 4 17 98 4 5 4 4 17 99 4 4 4 4 16 100 3 4 4 4 15 Universitas Sumatera Utara Lampiran 5. Output SPSS

a. Uji-F Hipotesis