Penjelasan responden mengenai frontliner memberikan solusi atas permasalahan nasabah, mayoritas responden berjumlah 46 orang 46 menyatakan setuju. Sedangkan
2 orang 2 responden menyatakan tidak setuju.
4.1.3.6 Penjelasan Responden atas Variabel Kepuasan Nasabah
Ringkasan dari penjelasan responden atas variabel kepuasan nasabah dapat dilihat pada Tabel 4.9 dan Gambar 4.9 berikut:
Tabel 4.9. Penjelasan Responden atas Variabel Kepuasan Nasabah Alternatif Jawaban
Indikator SS
S Ragu-
ragu TS
STS Jumlah
Jlh Jlh
Jlh Jlh
Jlh Jlh
Kesigapan petugas
frontliner dalam
melakukan transaksi telah
mampu memenuhi
harapan nasabah
19 19 67
67 14
14 100
100
Kemampuan petugas
frontliner mengatasi
masalah dapat memenuhi
harapan nasabah
24 24 60
60 16
16 100
100
Layanan yang diberikan
petugas frontliner telah
memenuhi 35
35 52 52
12 12
1 1
100 100
Universitas Sumatera Utara
harapan nasabah
Secara keseluruhan
nasabah puas terhadap
kualitas pelayanan yang
diberikan petugas
frontliner
41 41 51
51 7
7 1
1 100
100
Sumber : Hasil Penelitian, 2012 Data diolah
a. Kesigapan frontliner dalam melakukan transaksi telah mampu memenuhi
harapan nasabah
b. Kemampuan frontliner mengatasi masalah dapat memenuhi harapan nasabah
c. Layanan yang diberikan frontliner telah memenuhi harapan nasabah 14
67
19 20
40 60
80
STS TS
N S
SS Series1
16 60
24 20
40 60
80
STS TS
N S
SS Series1
Universitas Sumatera Utara
d. Secara keseluruhan nasabah puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan frontliner
Sumber : Hasil Penelitian, 2012 Data diolah
Gambar 4.9. Penjelasan Responden atas Variabel Kepuasan Nasabah
Indikator variabel kepuasan nasabah adalah kesigapan petugas frontliner, kemampuan mengatasi masalah, layanan yang diberikan telah memenuhi harapan
nasabah, secara keseluruhan nasabah puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan petugas frontliner.
Penjelasan responden mengenai kesigapan frontliner dalam melakukan transaksi telah mampu memenuhi harapan nasabah, mayoritas responden berjumlah 67 orang
67 menyatakan setuju, 14 orang 14 responden yang memilih netral. Penjelasan responden mengenai kemampuan petugas frontliner mengatasi
masalah dapat memenuhi harapan nasabah mayoritas responden berjumlah 60 orang 60 menyatakan setuju, 16 orang 16 responden memilih netral.
1 12
52 35
10 20
30 40
50 60
STS TS
N S
SS Series1
1 7
51 41
10 20
30 40
50 60
STS TS
N S
SS Series1
Universitas Sumatera Utara
Penjelasan responden mengenai layanan yang diberikan petugas frontliner telah memenuhi harapan nasabah, mayoritas responden berjumlah 52 orang 52 menyatakan
setuju dan 1 orang 1 menyatakan tidak setuju. Penjelasan responden mengenai kepuasan nasabah secara keseluruhan terhadap
kualitas pelayanan yang diberikan petugas frontliner, mayoritas responden berjumlah 51 orang 51 menyatakan setuju. Sedangkan 1 orang 1 responden menyatakan tidak
setuju.
4.1.4. Analisis Statistik Infrential 4.1.4.1. Pengujian Asumsi Klasik
