4.2.2 Pengaruh Kehandalan Terhadap Kepuasan Nasabah
Hasil regresi menunjukkan bahwa kehandalan bepengaruh positif terhadap kepuasan nasabah, artinya apabila kehandalan frontliner baik maka akan
meningkatkan kepuasan nasabah PT.Bank Sumut Cabang Utama Medan. Hasil pengujian hipotesis secara parsial menunjukkan bahwa variabel
kehandalan X
2
memiliki nilai t
hitung
2,045 t
tabel
1,660, maka keputusannya adalah H
ditolak H
a
diterima. Artinya jika variabel lain tidak berubah maka secara parsial variabel kehandalan X
2
Hasil pengujian hipotesis secara parsial menunjukkan bahwa variabel kehandalan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah PT.Bank Sumut
Cabang Utama Medan. Hasil ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan Trisia 2003 dan Herryanto 2010. Dimana Trisia dan Herryanto menganalisis tentang
kepuasan pelanggan terhadap pelayanan frontliner dengan 5 lima dimensi kualitas layanan yaitu bukti fisik tangible, kehandalan reliability, ketanggapan
responsiveness, jaminan assurance, dan empati empathy. Hasil temuannya menyimpulkan bahwa kehandalan reliability berpengaruh positif terhadap
kepuasan nasabah. berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan nasabah Y.
Hasil penelitian ini juga mendukung teori Parasuraman et al. dalam lupiyoadi, 2009 dan Zethaml et al. 2009, dimana terdapat lima dimensi SERVQUAL, salah
satunya kehandalan reliability, yaitu kemampuan suatu perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
Kehandalan reliability frontliner sangat mempengaruhi kepuasan nasabah karena kesigapan, pelayanan yang cepat dan tanggap dalam menangani transaksi dan
keluhan nasabah merupakan salah satu harapan nasabah dalam melakukan transaksi di
Universitas Sumatera Utara
perbankan. Dengan banyaknya bank pesaing saat ini, tentunya nasabah akan memiliki banyak pilihan. Nasabah akan merasa puas apabila dilayani sesuai kebutuhannya dengan
pelayanan yang sigap, cepat dan handal. Hal ini sejalan dengan fenomena yang terjadi di PT. Bank Sumut, khususnya
Cabang Utama Medan, dimana PT. Bank Sumut saat ini melakukan pembenahan kehandalan reliability di bidang pelayanan seperti transaksi online ke semua unit kantor,
tersedianya Automatic Teller Machine ATM di tiap unit kantor PT. Bank Sumut, di pusat perbelanjaan dan adanya kerjasama dengan ATM Bersama, sehingga dapat
bertransaksi melalui ATM bank lain. Selain itu adanya kerjasama dengan Bankcard Malaysia memiliki lebih dari 5000 unit ATM di Negara Malaysia. Untuk informasi
perihal jasa perbankan, nasabah dapat menghubungi customer service ataupun call center.
4.2.3 Pengaruh Ketanggapan Terhadap Kepuasan Nasabah
Kategori