ketanggapan responsiveness di bidang pelayanan dengan cepat, tepat dan mengutamakan layanan sehingga kepuasan nasabah dapat tercapai.
4.2.4 Pengaruh Jaminan Terhadap Kepuasan Nasabah
Hasil regresi menunjukkan bahwa jaminan bepengaruh positif terhadap kepuasan nasabah, artinya apabila frontliner dapat memberikan jaminan kepada
nasabah, maka akan meningkatkan kepuasan nasabah PT.Bank Sumut Cabang Utama Medan.
Hasil pengujian hipotesis secara parsial menunjukkan bahwa variabel jaminan X
4
memiliki nilai t
hitung
4,080 t
tabel
1,660, maka keputusannya adalah H
ditolak H
a
diterima. Artinya jika variabel lain tidak berubah maka secara parsial variabel jaminan X
4
Hasil pengujian hipotesis secara parsial menunjukkan bahwa variabel jaminan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah PT.Bank Sumut
Cabang Utama Medan. Hasil ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan Trisia 2003 dan Herryanto 2010. Dimana Trisia dan Herryanto menganalisis tentang
kepuasan pelanggan terhadap pelayanan frontliner dengan 5 lima dimensi kualitas layanan yaitu bukti fisik tangible, kehandalan reliability, ketanggapan
responsiveness, jaminan assurance, dan empati empathy. Hasil temuannya menyimpulkan bahwa jaminan assurance berpengaruh positif terhadap kepuasan
nasabah. berpengaruh sangat signifikan terhadap
kepuasan nasabah Y.
Hasil penelitian ini juga mendukung teori Parasuraman et al. dalam lupiyoadi, 2009 dan Zethaml et al. 2009, dimana terdapat lima dimensi SERVQUAL, salah
Universitas Sumatera Utara
satunya jaminan assurance, yaitu meliputi kemampuan karyawan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. Dimensi ini merupakan gabungan dari sub
dimensi kompetensi, kesopanan dan kredibilitas. Jaminan assurance merupakan faktor paling dominan yang dapat
mempengaruhi kepuasan nasabah. Karena apabila tidak ada jaminan yang diberikan oleh frontliner kepada nasabah, maka nasabah ragu untuk melakukan transaksi pada bank
tersebut. Oleh karena itu petugas frontliner dengan pengetahuan, kesopansantunan dan keterampilannya mampu menumbuhkan kepercayaan para nasabah kepada bank, dimana
nasabah merasa aman melakukan transaksi dan data nasabah dijamin kerahasiannya. Hal ini merupakan ketentuan dari Bank Indonesia. Selain itu, dengan sikap profesional dan
ramah petugas frontliner meyakinkan nasabah bahwa tidak terjadi kesalahan petugas dalam melakukan transaksi. Dan dengan pengetahuannya, petugas frontliner dapat
meyakinkan nasabah bahwa PT. Bank Sumut sebagai bank pemerintah daerah adalah bank yang terpercaya.
4.2.5 Pengaruh Empati Terhadap Kepuasan Nasabah
