c. Customer Relationship Officer
Frontliner juga bertugas menjaga hubungan baik dengan nasabah agar kedekatan tercipta dan kepuasan akan terbentuk.
d. Sebagai Deskman
Artinya sebagai orang yang melayani berbagai macam aplikasi yang diajukan oleh nasabah dan calon nasabah
e. Sebagai Komunikator
Artinya sebagai orang yang menghubungi nasabah dan memberikan informasi tentang segala sesuatu yang ada hubungannya antara bank dengan nasabah.
2.3. Kerangka Konseptual
Pelayanan dinilai berdasarkan persepsi konsumen yang membandingkan harapan untuk menerima layanan dan pengalaman sebenarnya atas layanan yang
diterima. Secara umum kepuasan merupakan perbandingan apa yang diharapkan expectation oleh konsumen dengan kinerja yang dirasakannya perceived
perfomance. Untuk menilai kualitas suatu pelayanan digunakan suatu model SERVQUAL yang dikembangkan oleh Parasuraman, et al. dalam Lupiyoadi,
2009 yang meliputi lima dimensi yaitu Berwujud tangible, Kehandalan reliability, Ketanggapan responsiveness, Jaminan assurance, dan Empati
emphaty. Menurut Lewis dan Baums dalam
Elitan dan Anatan, 2007 menyatakan:
“Kualitas pelayanan merupakan sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu menyesuaikan dengan ekspentasi pelanggan, jadi kualitas
Universitas Sumatera Utara
pelayanan diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketetapan penyampaian pelayanan tersebut membagi harapan pelanggan”
Hal ini juga sesuai dengan pendapat Zeithaml dan Bery 2009 yang menyatakan bahwa semakin tinggi kualitas pelayanan maka semakin tinggi
tingkat kepuasan konsumen. Jika kinerja pelayanan di bawah harapan maka pelanggan akan tidak
puas atau bahkan kecewa. Namun apabila kinerja pelayanan sama dengan harapan atau bahkan melebihi harapan pelanggan maka pelanggan akan merasa
puas. Berdasarkan uraian diatas dan untuk memperjelas hubungan antara
variabel-variabel berikut ini dikemukakan kerangka pemikiran yang berfungsi sebagai penuntun sekaligus mencerminkan alur berfikir dan merupakan dasar bagi
perumusan hipotesis, seperti terlihat dalam Gambar 2.4 berikut ini:
Gambar 2.4 Kerangka Konseptual
2.4. Hipotesis Penelitian
Hipotesis adalah dugaan sementara yang paling memungkinkan dan masih harus dicari kebenarannya, Hipotesis sering digunakan sebagai dasar pembuatan
keputusan pemecahan persoalan ataupun untuk dasar penelitian lebih lanjut.
Kepuasan Nasabah
Y Kualitas Layanan
Frontliner Tangible X
1
Reliability X
2
Responsiveness X
3
Assurance X
4
Emphaty X
5
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan kerangka konseptual yang telah diuraikan di atas, maka hipotesis penelitian ini adalah :
1. Kualitas pelayanan petugas frontliner costumer service dan teller berupa
bukti fisik berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada Kantor PT. Bank Sumut Cabang Utama Medan.
2. Kualitas pelayanan petugas frontliner costumer service dan teller berupa
kehandalan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada Kantor PT. Bank Sumut Cabang Utama Medan.
3. Kualitas pelayanan petugas frontliner costumer service dan teller berupa
ketanggapan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada Kantor PT. Bank Sumut Cabang Utama Medan.
4. Kualitas pelayanan petugas frontliner costumer service dan teller berupa
jaminan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada Kantor PT. Bank Sumut Cabang Utama Medan.
5. Kualitas pelayanan petugas frontliner costumer service dan teller berupa
empati berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada Kantor PT. Bank Sumut Cabang Utama Medan.
Universitas Sumatera Utara
BAB III METODE PENELITIAN
3.1. Jenis dan Sifat Penelitian
Jenis penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif, yaitu penelitian yang meliputi pengumpulan data untuk menguji hipotesis atau menjawab pertanyaan
mengenai status terakhir dari subjek penelitian Kuncoro, 2003. Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan atau memaparkan peristiwa-peristiwa yang
terjadi pada masa kini. Pemaparan peristiwa tersebut dilakukan secara sistematik, akurat dan lebih menekankan pada data faktual. Pendekatan yang digunakan
dalam penelitian ini adalah pendekatan survei yaitu kegiatan mengumpulkan data sebanyak-banyaknya mengenai fakta-fakta yang merupakan pendukung terhadap
penelitian. Adapun sifat dari penelitian ini adalah penelitian yang bersifat
menjelaskan deskriptif explanatory yaitu bertujuan untuk menjelaskan kedudukan variabel-variabel yang diteliti serta hubungan antara variabel yang lain
Sugiyono,2008.
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian telah dilaksanakan di PT. Bank Sumut Cabang Utama Medan, Jl. Imam Bonjol No. 18 Medan, pada bulan April 2012 sampai dengan Mei 2012.
Universitas Sumatera Utara
