Penelitian Terdahulu TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Penelitian Terdahulu

Penelitian terdahulu yang berkaitan dengan penelitian ini antara lain dilakukan oleh Hermawan 2010, Trisia 2003, Sianturi 2009 dan Herryanto 2010. Hermawan 2010 menganalisis kepuasan nasabah terhadap pelayanan petugas frontliner Bank Negara Indonesia Persero, Tbk. Pengujian hipotesa dalam penelitian ini dengan analisis regresi berganda. Pada penelitian ini membandingkan pengaruh pelayanan prima terhadap kepuasan nasabah. Analisis kuantitatif dalam penelitian ini dilakukan analisis regresi linier berganda, uji Goodness of Fit yang terdiri dari koefisien determinasi, uji F dan uji t. Sedangkan analisis kualitatif diperoleh dari interpretasi para responden dalam penelitian ini. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel pelayanan prima memiliki pengaruh yang positif terhadap kepuasan nasabah. Trisia 2003 menganalisis tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan frontliner Bank Studi Kasus Bank XYZ dengan 5 lima dimensi kualitas layanan yaitu bukti fisik tangible, kehandalan reliability, ketanggapan responsiveness, jaminan assurance, dan empati empathy. Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada pengaruh positif dari kualitas layanan dan pencapaian nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan, dengan variabel dominan adalah pencapaian nilai pelanggan. Universitas Sumatera Utara Sianturi 2009 menganalisis pengaruh kompetensi karyawan frontliner terhadap efektivitas layanan pada PT. Panin Bank Tbk. Cabang Medan. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode sensus. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kompetensi sumber daya manusia berpengaruh positif dan signifikan terhadap layanan pegawai. Herryanto 2010 menganalisis tentang kepuasan pelanggan terhadap pelayanan frontliner Bank Mandiri Cabang Jakarta Sudirman dengan 5 lima dimensi kualitas layanan yaitu bukti fisik tangible, kehandalan reliability, ketanggapan responsiveness, jaminan assurance, dan empati empathy. Teknik pengumpulan data yang digunakan pada penelitian ini dengan teknik kuesioner dan teknik dokumentasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada pengaruh positif dari kualitas layanan dan pencapaian nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan. 2.2 Landasan Teori 2.2.1 Pengertian Pemasaran