Penjelasan responden mengenai layanan yang diberikan petugas frontliner telah memenuhi harapan nasabah, mayoritas responden berjumlah 52 orang 52 menyatakan
setuju dan 1 orang 1 menyatakan tidak setuju. Penjelasan responden mengenai kepuasan nasabah secara keseluruhan terhadap
kualitas pelayanan yang diberikan petugas frontliner, mayoritas responden berjumlah 51 orang 51 menyatakan setuju. Sedangkan 1 orang 1 responden menyatakan tidak
setuju.
4.1.4. Analisis Statistik Infrential 4.1.4.1. Pengujian Asumsi Klasik
a. Hasil Uji Normalitas i. Pendekatan Grafik
Model regresi yang baik adalah distribusi data normal atau mendekati normal, Santoso 2001. Uji normalitas dalam penelitian ini dilakukan dengan uji normality plot
dengan melihat grafik P-P plot. Hasil uji normalitas yang dilakukan ditunjukkan oleh grafik berikut :
Universitas Sumatera Utara
Sumber : Hasil Penelitian, 2012 Data diolah
Gambar 4.10. Hasil Uji Normalitas Pendekatan Grafik
Berdasarkan Gambar 4.10, dapat dilihat bahwa data terdistribusi merata di sepanjang garis diagonal. Hal ini membuktikan bahwa data yang dipergunakan dalam
penelitian ini memenuhi asumsi normalitas.
ii. Pendekatan Kolmogorv-Smirnov
Untuk memastikan apakah data di sepanjang garis diagonal berdistribusi normal, maka dilakukan uji kolmogorv smirnov 1 sample KS dengan melihat data residualnya
apakah berdistribusi normal atau tidak dapat dilihat pada Tabel 4.10 berikut ini :
Tabel 4.10. Hasil Uji Pendekatan Kolmogorv-Smirnov One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Universitas Sumatera Utara
Unstandardized Residual
N 100
Normal Parameters
a,,b
Mean .0000000
Std. Deviation .61742126
Most Extreme Differences
Absolute .061
Positive .050
Negative -.061
Kolmogorov-Smirnov Z .605
Asymp. Sig. 2-tailed .858
a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.
Sumber : Hasil Penelitian, 2012 Data diolah
Pada Tabel 4.10. terlihat bahwa nilai Asymp.Sig. 2-tailed adalah 0,858 dan di atas nilai signifikan 0,05. Dengan kata lain variabel residual berdistribusi normal.
b. Hasil Uji Multikolinearitas
Multikolinearitas adalah suatu kondisi dimana terjadi korelasi signifikan antara variabel bebasnya. Jika terdapat gejala multikolinearitas relatif sempurna,
maka penafsiran lewat kuadrat terkecil menjadi tak tertentu dan variansi serta standar deviasinya menjadi tak terdefinisikan. Hal tersebut menyebabkan
meningkatnya penyimpangan mengenai ketepatan variabel bebas dalam menjelaskan variabel terikat.
Dari data hasil analisis hipotesis diperoleh nilai tolerance dan variance Inflation Factor VIF sebagai berikut :
Tabel 4.11. Hasil Uji Multikolinearitas
Model Collinearity Statistics
Tolerance VIF
Universitas Sumatera Utara
1 Costant
Bukti Fisik X
1
.355 2.814
Kehandalan X
2
.277 3.615
Ketanggapan X
3
.180 5.567
Jaminan X
4
.205 4.880
Empati X
5
.178 5.617
a Dependent variable: Kualitas Pelayanan Sumber : Hasil Penelitian, 2012 Data diolah
Berdasarkan Tabel 4.11 diketahui bahwa nilai VIF untuk variabel bebas yang terdiri atas bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan dan empati lebih
kecil dari 10 VIF 10, sedangkan nilai tolerance-nya mendekati 1. Dengan demikian persamaan Analisis Regresi Berganda terbebas dari asumsi
multikolinearitas.
c. Hasil Uji Heteroskedastisitas
