5.2. Saran
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh faktor- faktor kualitas pelayanan frontliner seperti bukti fisik, kehandalan, ketanggapan,
jaminan dan empati terhadap kepuasan nasabah. Berdasarkan kesimpulan penelitian, maka saran yang bisa diajukan sebagai berikut:
5.2.1. Untuk PT. Bank Sumut
a. PT.Bank Sumut Cabang Utama Medan kiranya dapat meningkatkan
kualitas pelayanan bukti fisik tangible yang dibentuk oleh tiga indikator yaitu petugas frontliner mengenakan pakaian seragam
yang menarik, penampilan frontliner wanita yang tidak berlebihan dan posisi frontliner yang siap melayani nasabah. Dengan semakin
meningkatnya kualitas pelayanan bukti fisik tangible, maka kepuasan nasabah akan semakin meningkat.
b. PT.Bank Sumut Cabang Utama Medan kiranya dapat meningkatkan
kualitas pelayanan kehandalan reliability yang dibentuk oleh tiga indikator yaitu kehandalan frontliner dalam kecepatan, ketepatan
dalam melakukan pelayanan dan kehandalan frontliner dalam memberikan informasi dengan jelas kepada nasabah. Dengan semakin
meningkatnya kualitas pelayanan kehandalan reliability, maka kepuasan nasabah akan semakin meningkat.
c. PT.Bank Sumut Cabang Utama Medan kiranya dapat meningkatkan
kualitas pelayanan ketanggapan responsivenes yang dibentuk oleh empat indikator yaitu ketanggapan frontliner dalam menanggapi
Universitas Sumatera Utara
permintaan nasabah, dalam menyelesaikan masalah, tepat dalam menangani keluhan nasabah dan mengutamakan layanan kepada
nasabah. Dengan semakin meningkatnya kualitas pelayanan ketanggapan responsivenes, maka kepuasan nasabah akan
semakin meningkat. d.
PT.Bank Sumut Cabang Utama Medan kiranya dapat meningkatkan kualitas pelayanan jaminan assurance yang merupakan faktor
paling dominan berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah. Jaminan dibentuk oleh empat indikator yaitu petugas frontliner
mempunyai pengetahuan untuk menjawab pertanyaan nasabah, meyakinkan nasabah akan kerahasiaan data nasabah, meyakinkan
nasabah bahwa tidak terjadi kesalahan dalam melakukan transaksi dan keamanan nasabah. Dengan semakin meningkatnya kualitas pelayanan
jaminan assurance yang diberikan frontliner kepada nasabah, maka kepuasan nasabah akan semakin meningkat.
e. PT.Bank Sumut Cabang Utama Medan kiranya dapat meningkatkan
kualitas pelayanan empati empathy yang dibentuk oleh empat indikator yaitu petugas frontliner memberikan kemudahan dalam
pelayanan, memberikan perhatian secara individual terhadap permasalahan
nasabah, memahami kebutuhan nasabah dan memberikan solusi atas permasalahan nasabah. Dengan semakin
meningkatnya kualitas pelayanan empati empathy yang diberikan frontliner kepada nasabah, maka kepuasan nasabah akan semakin
meningkat.
Universitas Sumatera Utara
5.2.2. Untuk Penelitian Selanjutnya
Kategori