1 Costant
Bukti Fisik X
1
.355 2.814
Kehandalan X
2
.277 3.615
Ketanggapan X
3
.180 5.567
Jaminan X
4
.205 4.880
Empati X
5
.178 5.617
a Dependent variable: Kualitas Pelayanan Sumber : Hasil Penelitian, 2012 Data diolah
Berdasarkan Tabel 4.11 diketahui bahwa nilai VIF untuk variabel bebas yang terdiri atas bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan dan empati lebih
kecil dari 10 VIF 10, sedangkan nilai tolerance-nya mendekati 1. Dengan demikian persamaan Analisis Regresi Berganda terbebas dari asumsi
multikolinearitas.
c. Hasil Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedasitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan
yang lain. Jika variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut homoskedastisitas, sebaliknya jika berbeda disebut
heteroskedastisitas. Dengan pengujian menggunakan SPSS versi 16 diperoleh hasil sebagai berikut :
i. Pendekatan Grafik
Universitas Sumatera Utara
Sumber : Hasil Penelitian, 2012 Data diolah
Gambar 4.11. Hasil Uji Heteroskedastisitas Pendekatan Grafik
Berdasarkan Gambar 4.11 di atas memperlihatkan bahwa sebagian besar titik menyebar diseputar titik nol sumbu Y. Hal ini berarti bahwa persamaan Analisis Regresi
Berganda terbebas dari asumsi heteroskedastisitas dan data yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah bersumber dari data yang terdistribusi normal.
ii. Pendekatan Statistik Uji Glejser
Tabel 4.12. Hasil Uji Glejser Coefficients
a
Model Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
T Sig.
B Std. Error
Beta 1
Constant .567
.368 1.541
.127 Bukti_fisik
-.017 .045
-.064 -.370
.712 Kehandalan
-.025 .045
-.107 -.548
.585 Ketanggapan
.035 .039
.221 .913
.364 Jaminan
-.015 .041
-.083 -.368
.714 Empati
.008 .047
.039 .161
.872 a. Dependent Variable: absut
Sumber : Hasil Penelitian, 2012 Data diolah
Universitas Sumatera Utara
Sumber : Hasil Penelitian, 2012 Data diolah
Gambar 4.12. Hasil Uji Heteroskedastisitas Pendekatan Statistik Uji Glejser
Jika variabel independen signifikan secara statistik mempengaruhi variabel independen, maka ada indikasi terjadi heteroskedastisitas. Dari hasil tampilan output
SPSS pada Tabel 4.12 dengan jelas menunjukkan tidak satupun variabel independen yang signifikan secara statistik mempengaruhi variabel dependen absolut Ut absUt. Hal ini
terlihat dari probabilitas signifikansinya di atas tingkat kepercayaan 5, jadi disimpulkan bahwa model regresi tidak mengarah adanya heteroskedastisitas.
4.1.4.1.1. Hasil Regresi
Hipotesis menyatakan bahwa bukti fisik X
1
, kehandalan X
2
, ketanggapan X
3
, jaminan X
4
dan empati X
5
berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Y PT. Bank Sumut Cabang Utama Medan.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.13. Hasil Uji Koefisien Regresi
Coefficients
a
Model Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
B Std. Error
Beta t
Sig. 1
Constant 1.505
.633 2.377
.019 Bukti fisik
.164 .078
.123 2.108
.038 Kehandalan
Ketanggapan Jaminan
Empati .157
.145 .286
.266 .077
.067 .070
.080 .135
.178 .313
.273 2.045
2.169 4.080
3.316 .044
.033 .000
.001
a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah Sumber : Hasil Penelitian, 2012 Data diolah
Berdasarkan Tabel 4.13, maka persamaan Analisis Regresi Berganda dalam penelitian adalah :
Y = 1,505 + 0,164X
1
+ 0,157X
2
+ 0,145X
3
+ 0,286X
4
+ 0, 266X
Pada model regresi ini nilai konstanta b diperoleh sebesar 1,505 atau lebih besar dari tingkat signifikansi α 0,05, sehingga berpengaruh positif
terhadap kepuasan nasabah. Nilai besaran koefisien regresi b
5
1
sebesar 0,164; b
2
sebesar 0,157; b
3
sebesar 0,145; b
4
sebesar 0,286 dan b
5
Selanjutnya, untuk mengetahui besarnya pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat adalah dengan menggunakan uji determinasi R berikut :
sebesar 0,266. Nilai koefisien regresi dari variabel-variabel tersebut lebih besar dari tingkat
signifikansi α 0,05 sehingga dapat diartikan bahwa variabel bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan dan empati berpengaruh terhadap kepuasan
nasabah.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.14. Hasil Uji Determinasi
Model R
R Square Adjusted R
Square Std. Error of
the Estimate
1
.942 .886
a
.880 .63363
a. Predictors : Constant bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan, empati
b. Dependent variable : Kepuasan nasabah
Sumber : Hasil Penelitian, 2012 Data Diolah
Dari Tabel 4.14 terlihat bahwa nilai R square = 0,886, hal ini berarti besarnya pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat adalah :
K = RSquare x 100 = 0.886 x 100 = 88,6.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa besarnya pengaruh variabel bebas bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan dan empati terhadap
variabel terikat kepuasan nasabah adalah 88,6. Dengan kata lain, 88,6 variabel terikat kepuasan nasabah dapat dijelaskan oleh variabel bebas bukti
fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan dan empati, sedangkan sisanya 11,4 dijelaskan oleh variabel lain yang tidak dimasukkan kedalam penelitian. Sehingga,
model analisis yang diasumsikan dapat dipertanggungjawabkan.
4.1.4.1.2. Uji-F Serempak
Hasil pengujian hipótesis secara serempak dapat dilihat pada Tabel 4.15 sebagai berikut :
Tabel 4.15. Hasil Uji-F Secara Simultan
Model Sum of
Squares df
Mean Square F
Sig.
Regression
294.700 5
58.940 146.805 .000
a
Residual
37.740 94
.401
Total
332.440 99
a. Predictors : Constant, Bukti fisik, kehandalan,
ketanggapan, jaminan, empati b.
Dependent variable :
Kepuasan nasabah
Universitas Sumatera Utara
Sumber : Hasil Penelitian, 2012 Data Diolah
Berdasarkan Tabel 4.15 ditunjukkan bahwa nilai F-
hitung
sebesar 146,805 dari nilai F-
tabel
sebesar 2,320 dan signifikansi F adalah 0.000 atau nilai sig α 0,05. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa variabel bebas bukti fisik,
kehandalan, ketanggapan, jaminan dan empati secara serempak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Sumut Cabang Utama Medan.
Hal ini memberi arti bahwa bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan dan empati yang diberikan petugas frontliner sangat menentukan dalam meningkatkan
kepuasan nasabah pada PT. Bank Sumut Cabang Utama Medan. Oleh karena itu kualitas pelayanan petugas frontliner, yaitu bukti fisik, kehandalan, ketanggapan,
jaminan dan empati perlu terus ditingkatkan supaya meningkatkan kepuasan nasabah.
4.1.4.1.3. Uji t Parsial Tabel 4.16. Hasil Uji-t Secara Parsial
Coefficients
a
Model Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
B Std. Error
Beta t
Sig. 1
Constant 1.505
.633 2.377
.019 Bukti fisik
.164 .078
.123 2.108
.038 Kehandalan
Ketanggapan Jaminan
Empati .157
.145 .286
.266 .077
.067 .070
.080 .135
.178 .313
.273 2.045
2.169 4.080
3.316 .044
.033 .000
.001
a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah Sumber : Hasil Penelitian, 2012 Data Diolah
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan Tabel 4.16 ditunjukkan hasil sebagai berikut : 1.
Nilai t-
hitung
untuk variabel bukti fisik sebesar 2,108 nilai t-
tabel
sebesar 1,660, atau nilai sig. t untuk bukti fisik sebesar 0,038 alpha 0,05.
2. Nilai t-
hitung
untuk variabel kehandalan sebesar 2,045 nilai t-
tabel
sebesar 1,660, atau nilai sig. t untuk variabel kehandalan sebesar 0,044 alpha
0,05. 3.
Nilai t-
hitung
untuk variabel ketanggapan sebesar 2,169 nilai t-
tabel
sebesar 1,660, atau nilai sig. t untuk variabel ketanggapan sebesar 0,033 alpha
0,05. 4.
Nilai t-
hitung
untuk variabel jaminan sebesar 4,080 nilai t-
tabel
sebesar 1,660, atau nilai sig. t untuk variabel jaminan sebesar 0,000 alpha 0,05.
5. Nilai t-
hitung
untuk variabel empati sebesar 3,316 nilai t-
tabel
sebesar
1,660, atau nilai sig. t untuk empati sebesar 0,001 alpha 0,05.
4.2. Pembahasan 4.2.1 Pengaruh Bukti Fisik Terhadap Kepuasan nasabah
