2 Kemampuan petugas frontliner mengatasi masalah dapat memenuhi harapan
nasabah. 3
Layanan yang diberikan petugas frontliner telah mampu memenuhi harapan nasabah.
4 Secara keseluruhan nasabah puas terhadap kualitas pelayanan yang
diberikan petugas frontliner.
3.6.2. Skala Pengukuran
Pada penelitian ini skala pengukuran yang digunakan adalah skala likert, yaitu untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang, menurut Sugiyono
2007. Sedangkan tipe skala adalah ordinal, yang memungkinkan peneliti untuk mengurutkan data dari tingkatan “paling rendah” ke tingkatan “paling tinggi” atau
sebaliknya, menurut Umar 2008. Indikator-indikator dalam variabel kualitas pelayanan diukur berdasarkan tanggapan responden terhadap pertanyaan-
pertanyaan dalam kuesioner yang direspon berdasarkan rentang skala 1 – 5 5 = sangat setuju sekali, 1 = sangat tidak setuju makin tinggi skala yang dipilih,
makin tinggi persepsi nasabah akan nilai dari dimensi pelayanan.
Universitas Sumatera Utara
3.6.3 Definisi Operasional Variabel
Secara ringkas operasionalisasi variabel penelitian dapat dilihat pada Tabel 3.1 berikut:
Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel Penelitian
Variabel Definisi operasional
Indikator Skala
Pengukuran
Bukti Fisik X
1
Aspek-aspek nyata yang dapat dilihat
pada penampilan petugas frontliner
1. Petugas frontliner
mengenakan pakaian seragam yang menarik
2. Penampilan petugas
frontliner wanita tidak berlebihan
3. Petugas frontliner dalam posisi siap melayani nasabah
Skala ordinal
Kehandalan X
2
Kesigapan fronliner dalam
membantu nasabah dan memberikan
pelayanan yang cepat dan tanggap,
termasuk dalam menangani
transaksi dan penanganan
keluhan nasabah 1.
Petugas frontliner melaksanakan transaksi
dengan cepat sehingga nasabah tidak lama
menunggu
2. Petugas frontliner
melaksanakan layanan dengan tepat sesuai
kebutuhan nasabah. 3. Petugas frontliner
memberikan informasi dengan jelas kepada nasabah
perihal jasa perbankan Skala
ordinal
Ketanggapan X
3
Kemampuan para petugas frontliner
dalam membantu dan menanggapi
kebutuhan nasabah. 1.
Petugas frontliner menanggapi permintaan
nasabah 2.
Petugas frontliner menyelesaikan masalah
dengan cepat 3.
Petugas frontliner tepat dalam menangani keluhan nasabah
4. Petugas frontliner
mengutamakan layanan kepada nasabah
Skala ordinal
Lanjutan Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel Penelitian
Universitas Sumatera Utara
Variabel Definisi operasional
Indikator Skala
Pengukuran
Jaminan X
4
Perilaku petugas frontliner yang
mampu menum- buhkan keper-
cayaan nasabah. Petugas frontliner
memiliki pengetahuan dan
keterampilan terhadap produk
yang ditawarkan sehingga mem-
berikan kepercayaan
kepada nasabah dalam
menggunakan produk PT. Bank
Sumut 1.
Petugas frontliner mempunyai pengetahuan untuk menjawab
pertanyaan nasabah. 2.
Petugas frontliner meyakinkan nasabah bahwa
data nasabah dijamin kerahasiaannya
3. Dengan keterampilan petugas
frontliner meyakinkan nasabah tidak terjadi
kesalahan dalam melakukan transaksi
4. Petugas frontliner memberi keyakinan kepada nasabah
akan keamanan nasabah dalam melakukan transaksi di
PT. Bank sumut. Skala
ordinal
Empati X
5
Memberikan perhatian dan
memahami akan permasalahan
nasabah serta peka akan kebutuhan
nasabah 1.
Petugas frontliner memberikan kemudahan
dalam pelayanan nasabah 2.
Petugas frontliner memberikan perhatian secara
individual terhadap permasalahan nasabah
3. Petugas frontliner memahami
kebutuhan nasabah 4. Petugas frontliner
memberikan solusi atas permasalahan nasabah
Skala ordinal
Kepuasan Y
Kepuasan nasabah, dimana keinginan,
harapan dan kebutuhan nasabah
terpenuhi 1.
Kesigapan petugas frontliner dalam melakukan transaksi
telah mampu memenuhi harapan nasabah
2. Kemampuan petugas
frontliner mengatasi masalah dapat memenuhi harapan
nasabah 3.
Layanan yang diberikan petugas frontliner telah
memenuhi harapan nasabah 4. Secara keseluruhan nasabah
puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan
petugas frontliner. Skala
ordinal
3.7 Uji Validitas dan Reliabilitas