Skala Pengukuran Definisi Operasional Variabel

2 Kemampuan petugas frontliner mengatasi masalah dapat memenuhi harapan nasabah. 3 Layanan yang diberikan petugas frontliner telah mampu memenuhi harapan nasabah. 4 Secara keseluruhan nasabah puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan petugas frontliner.

3.6.2. Skala Pengukuran

Pada penelitian ini skala pengukuran yang digunakan adalah skala likert, yaitu untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang, menurut Sugiyono 2007. Sedangkan tipe skala adalah ordinal, yang memungkinkan peneliti untuk mengurutkan data dari tingkatan “paling rendah” ke tingkatan “paling tinggi” atau sebaliknya, menurut Umar 2008. Indikator-indikator dalam variabel kualitas pelayanan diukur berdasarkan tanggapan responden terhadap pertanyaan- pertanyaan dalam kuesioner yang direspon berdasarkan rentang skala 1 – 5 5 = sangat setuju sekali, 1 = sangat tidak setuju makin tinggi skala yang dipilih, makin tinggi persepsi nasabah akan nilai dari dimensi pelayanan. Universitas Sumatera Utara

3.6.3 Definisi Operasional Variabel

Secara ringkas operasionalisasi variabel penelitian dapat dilihat pada Tabel 3.1 berikut: Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel Penelitian Variabel Definisi operasional Indikator Skala Pengukuran Bukti Fisik X 1 Aspek-aspek nyata yang dapat dilihat pada penampilan petugas frontliner 1. Petugas frontliner mengenakan pakaian seragam yang menarik 2. Penampilan petugas frontliner wanita tidak berlebihan 3. Petugas frontliner dalam posisi siap melayani nasabah Skala ordinal Kehandalan X 2 Kesigapan fronliner dalam membantu nasabah dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, termasuk dalam menangani transaksi dan penanganan keluhan nasabah 1. Petugas frontliner melaksanakan transaksi dengan cepat sehingga nasabah tidak lama menunggu 2. Petugas frontliner melaksanakan layanan dengan tepat sesuai kebutuhan nasabah. 3. Petugas frontliner memberikan informasi dengan jelas kepada nasabah perihal jasa perbankan Skala ordinal Ketanggapan X 3 Kemampuan para petugas frontliner dalam membantu dan menanggapi kebutuhan nasabah. 1. Petugas frontliner menanggapi permintaan nasabah 2. Petugas frontliner menyelesaikan masalah dengan cepat 3. Petugas frontliner tepat dalam menangani keluhan nasabah 4. Petugas frontliner mengutamakan layanan kepada nasabah Skala ordinal Lanjutan Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel Penelitian Universitas Sumatera Utara Variabel Definisi operasional Indikator Skala Pengukuran Jaminan X 4 Perilaku petugas frontliner yang mampu menum- buhkan keper- cayaan nasabah. Petugas frontliner memiliki pengetahuan dan keterampilan terhadap produk yang ditawarkan sehingga mem- berikan kepercayaan kepada nasabah dalam menggunakan produk PT. Bank Sumut 1. Petugas frontliner mempunyai pengetahuan untuk menjawab pertanyaan nasabah. 2. Petugas frontliner meyakinkan nasabah bahwa data nasabah dijamin kerahasiaannya 3. Dengan keterampilan petugas frontliner meyakinkan nasabah tidak terjadi kesalahan dalam melakukan transaksi 4. Petugas frontliner memberi keyakinan kepada nasabah akan keamanan nasabah dalam melakukan transaksi di PT. Bank sumut. Skala ordinal Empati X 5 Memberikan perhatian dan memahami akan permasalahan nasabah serta peka akan kebutuhan nasabah 1. Petugas frontliner memberikan kemudahan dalam pelayanan nasabah 2. Petugas frontliner memberikan perhatian secara individual terhadap permasalahan nasabah 3. Petugas frontliner memahami kebutuhan nasabah 4. Petugas frontliner memberikan solusi atas permasalahan nasabah Skala ordinal Kepuasan Y Kepuasan nasabah, dimana keinginan, harapan dan kebutuhan nasabah terpenuhi 1. Kesigapan petugas frontliner dalam melakukan transaksi telah mampu memenuhi harapan nasabah 2. Kemampuan petugas frontliner mengatasi masalah dapat memenuhi harapan nasabah 3. Layanan yang diberikan petugas frontliner telah memenuhi harapan nasabah 4. Secara keseluruhan nasabah puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan petugas frontliner. Skala ordinal

3.7 Uji Validitas dan Reliabilitas