Kemudian untuk ditentukan siapa yang dijadikan sampel dilakukan dengan metode systematic sampling, yaitu dengan cara menyeleksi sampel dari populasi
awal dan mengikuti pemilihan sampel berdasarkan urutan elemen. Nasabah PT. Bank Sumut Cabang Utama yang bertransaksi setiap hari rata-rata berjumlah 400
orang. Peneliti membatasi jumlah sampel sebanyak 20 orang perhari. Sampel pertama ditentukan secara random, kemudian sampel berikutnya berturut-turut
setiap urutan dengan interval 20. Misalnya sampel pertama nomor urut 1, maka sampel kedua dan seterusnya adalah 20;40;60;80;100; dan seterusnya.
3.4 Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang digunakan pada penelitian ini adalah: 1.
Daftar pertanyaan questionare yang diberikan kepada nasabah PT. Bank Sumut Cabang Utama Medan, yang dipilih menjadi responden.
2. Studi dokumentasi yaitu pengumpulan data melalui dokumen perbankan
berkaitan dengan masalah yang diteliti. 3.
Pengamatan observation, yaitu melakukan pengamatan langsung pada objek penelitian dengan tujuan agar dapat melihat secara langsung aktivitas
pelayanan yang diberikan kepada para nasabah dan sikap yang diperlihatkan para nasabah pada saat penerimaan pelayanan dari petugas bank.
Universitas Sumatera Utara
3.5 Jenis dan Sumber Data
Jenis dan sumber data yang dikumpulkan dalam penelitian ini adalah: 1.
Data primer, yaitu data yang langsung diperoleh dari daftar pertanyaan questionare yang disebarkan kepada responden dan wawancara interview
kepada nasabah dan karyawan PT. Bank Sumut Cabang Utama Medan. 2.
Data sekunder yaitu data yang mendukung data primer yang diperoleh dari dokumen-dokumen perbankan melalui studi dokumentasi.
3.6 Identifikasi dan Definisi Operasional Variabel 3.6.1 Identifikasi Variabel
3.6.1.1 Variabel Bebas Variabel bebas
independent variable adalah variabel yang mempengaruhi atau menjadi sebab timbulnya perubahan pada variabel terikat,
yaitu kualitas pelayanan dinotasikan dengan frontliner X yang terdiri dari : bukti fisik X
1
, kehandalan X
2
, ketanggapan X
3
, jaminan X
4
dan empati X
5
Adapun dimensi yang terdapat pada variabel kualitas pelayanan frontliner adalah: .
1. Bukti fisik X
1
1 Petugas frontliner mengenakan pakaian seragam yang menarik
yaitu berkaitan dengan penampilan fisik customer service dan teller, yang diukur dengan 3 tiga indikator yaitu:
2 Penampilan petugas frontliner wanita tidak berlebihan
3 Petugas frontliner dalam posisi siap melayani nasabah
2. Kehandalan X
2
yaitu kemampuan petugas frontliner untuk memberikan pelayanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan
Universitas Sumatera Utara
menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati, yang diukur dengan 3 tiga indikator, yaitu:
1 Petugas frontliner melaksanakan transaksi dengan cepat sehingga nasabah
tidak lama menunggu 2
Petugas frontliner melaksanakan layanan dengan tepat sesuai kebutuhan nasabah
3 Petugas frontliner memberikan informasi dengan jelas kepada nasabah
perihal jasa perbankan 3.
Ketanggapan X
3
dalam merespon kebutuhan nasabah, yang diukur dengan 4 empat indikator yaitu:
yaitu berkenaan dengan kesigapan frontliner dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap
1 Petugas frontliner menanggapi permintaan nasabah
2 Petugas frontliner menyelesaikan masalah dengan cepat
3 Petugas frontliner tepat dalam menangani keluhan nasabah
4 Petugas frontliner mengutamakan layanan kepada nasabah
4. Jaminan X
4
1 Petugas fronliner mempunyai pengetahuan untuk menjawab pertanyaan
nasabah yakni perilaku petugas frontliner yang mampu menumbuhkan
kepercayaan nasabah. Petugas frontliner memiliki pengetahuan dan keterampilan terhadap produk yang ditawarkan sehingga memberikan
kepercayaan kepada nasabah dalam menggunakan produk PT. Bank Sumut, yang diukur dengan 4 empat indikator yaitu:
Universitas Sumatera Utara
2 Petugas frontliner meyakinkan nasabah bahwa data nasabah PT. Bank
Sumut terjamin kerahasiaannya. 3
Dengan keterampilan petugas frontliner meyakinkan nasabah tidak terjadi kesalahan dalam melakukan transaksi
4 Petugas frontliner memberi keyakinan kepada nasabah akan keamanan
nasabah dalam melakukan transaksi di PT. Bank Sumut. 5.
Empati X
5
1 Petugas frontliner memberikan kemudahan dalam pelayanan kepada
nasabah yaitu petugas fronliner memahami masalah nasabah dan
memberikan perhatian kepada nasabah secara individu, termasuk juga kepekaan akan kebutuhan nasabah, yang diukur dengan 4 empat indikator
yaitu:
2 Petugas frontliner memberikan perhatian secara individual terhadap
permasalahan nasabah. 3
Petugas frontliner memahami kebutuhan nasabah. 4
Petugas frontliner memberikan solusi atas permasalahan nasabah.
3.6.1.2 Variabel Terikat
Variabel terikat dependen Y adalah variabel yang dipengaruhi atau menjadi akibat karena adanya perubahan pada variabel bebas. Dalam penelitian
ini yang menjadi variabel Y, yaitu kepuasan nasabah dimana keinginan, harapan dan kebutuhan nasabah terpenuhi, yang diukur dengan 4 empat indikator yaitu:
1 Kesigapan petugas frontliner dalam melakukan transaksi telah mampu
memenuhi harapan nasabah.
Universitas Sumatera Utara
2 Kemampuan petugas frontliner mengatasi masalah dapat memenuhi harapan
nasabah. 3
Layanan yang diberikan petugas frontliner telah mampu memenuhi harapan nasabah.
4 Secara keseluruhan nasabah puas terhadap kualitas pelayanan yang
diberikan petugas frontliner.
3.6.2. Skala Pengukuran
Pada penelitian ini skala pengukuran yang digunakan adalah skala likert, yaitu untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang, menurut Sugiyono
2007. Sedangkan tipe skala adalah ordinal, yang memungkinkan peneliti untuk mengurutkan data dari tingkatan “paling rendah” ke tingkatan “paling tinggi” atau
sebaliknya, menurut Umar 2008. Indikator-indikator dalam variabel kualitas pelayanan diukur berdasarkan tanggapan responden terhadap pertanyaan-
pertanyaan dalam kuesioner yang direspon berdasarkan rentang skala 1 – 5 5 = sangat setuju sekali, 1 = sangat tidak setuju makin tinggi skala yang dipilih,
makin tinggi persepsi nasabah akan nilai dari dimensi pelayanan.
Universitas Sumatera Utara
3.6.3 Definisi Operasional Variabel
Secara ringkas operasionalisasi variabel penelitian dapat dilihat pada Tabel 3.1 berikut:
Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel Penelitian
Variabel Definisi operasional
Indikator Skala
Pengukuran
Bukti Fisik X
1
Aspek-aspek nyata yang dapat dilihat
pada penampilan petugas frontliner
1. Petugas frontliner
mengenakan pakaian seragam yang menarik
2. Penampilan petugas
frontliner wanita tidak berlebihan
3. Petugas frontliner dalam posisi siap melayani nasabah
Skala ordinal
Kehandalan X
2
Kesigapan fronliner dalam
membantu nasabah dan memberikan
pelayanan yang cepat dan tanggap,
termasuk dalam menangani
transaksi dan penanganan
keluhan nasabah 1.
Petugas frontliner melaksanakan transaksi
dengan cepat sehingga nasabah tidak lama
menunggu
2. Petugas frontliner
melaksanakan layanan dengan tepat sesuai
kebutuhan nasabah. 3. Petugas frontliner
memberikan informasi dengan jelas kepada nasabah
perihal jasa perbankan Skala
ordinal
Ketanggapan X
3
Kemampuan para petugas frontliner
dalam membantu dan menanggapi
kebutuhan nasabah. 1.
Petugas frontliner menanggapi permintaan
nasabah 2.
Petugas frontliner menyelesaikan masalah
dengan cepat 3.
Petugas frontliner tepat dalam menangani keluhan nasabah
4. Petugas frontliner
mengutamakan layanan kepada nasabah
Skala ordinal
Lanjutan Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel Penelitian
Universitas Sumatera Utara
Variabel Definisi operasional
Indikator Skala
Pengukuran
Jaminan X
4
Perilaku petugas frontliner yang
mampu menum- buhkan keper-
cayaan nasabah. Petugas frontliner
memiliki pengetahuan dan
keterampilan terhadap produk
yang ditawarkan sehingga mem-
berikan kepercayaan
kepada nasabah dalam
menggunakan produk PT. Bank
Sumut 1.
Petugas frontliner mempunyai pengetahuan untuk menjawab
pertanyaan nasabah. 2.
Petugas frontliner meyakinkan nasabah bahwa
data nasabah dijamin kerahasiaannya
3. Dengan keterampilan petugas
frontliner meyakinkan nasabah tidak terjadi
kesalahan dalam melakukan transaksi
4. Petugas frontliner memberi keyakinan kepada nasabah
akan keamanan nasabah dalam melakukan transaksi di
PT. Bank sumut. Skala
ordinal
Empati X
5
Memberikan perhatian dan
memahami akan permasalahan
nasabah serta peka akan kebutuhan
nasabah 1.
Petugas frontliner memberikan kemudahan
dalam pelayanan nasabah 2.
Petugas frontliner memberikan perhatian secara
individual terhadap permasalahan nasabah
3. Petugas frontliner memahami
kebutuhan nasabah 4. Petugas frontliner
memberikan solusi atas permasalahan nasabah
Skala ordinal
Kepuasan Y
Kepuasan nasabah, dimana keinginan,
harapan dan kebutuhan nasabah
terpenuhi 1.
Kesigapan petugas frontliner dalam melakukan transaksi
telah mampu memenuhi harapan nasabah
2. Kemampuan petugas
frontliner mengatasi masalah dapat memenuhi harapan
nasabah 3.
Layanan yang diberikan petugas frontliner telah
memenuhi harapan nasabah 4. Secara keseluruhan nasabah
puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan
petugas frontliner. Skala
ordinal
3.7 Uji Validitas dan Reliabilitas
Universitas Sumatera Utara
Uji validitas dan realibilitas dilakukan di PT.Bank Sumut Cabang Utama Medan. Jumlah responden yang digunakan untuk pengujian validitas instrumen minimal
30 orang nasabah di luar sampel. Menurut Umar 2008 “untuk uji validitas jumlah responden minimal 30 orang, agar distribusi skor nilai akan lebih mendekati
kurva normal”. Uji validitas dan reliabilitas angket pertanyaan tentang kualitas pelayanan
frontliner, yaitu bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan dan empati terhadap nasabah di PT.Bank Sumut Cabang Utama Medan dengan menggunakan
software Statistical Package for The Social Science SPSS versi 16.
3.7.1 Uji Validitas
Uji Validitas, bertujuan untuk menguji sejauhmana item kuesioner yang valid atau tidak. Suatu instrument pengukuran dikatakan valid jika instrument
tersebut mengukur apa saja yang seharusnya diukur, menurut Gulo 2005 menyatakan bahwa “Apabila validitas setiap jawaban yang diperoleh ketika
memberikan daftar pertanyaan lebih besar dari 30, maka butir pertanyaan dianggap sudah valid”.
Pada penelitian ini, dilakukan uji coba pada sejumlah responden, dimana responden diminta untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan kuisioner. Jumlah
responden pada penelitian ini sebanyak 100 orang nasabah PT. Bank Sumut Cabang Utama Medan, sehingga distribusi skor nilai lebih mendekati kurva
normal.
3.7.1.1. Uji Validitas Indikator Variabel Bukti Fisik
Universitas Sumatera Utara
Uji validitas terhadap indikator variabel bukti fisik memperlihatkan hasil sebagai berikut:
Tabel 3.2. Hasil Uji Validitas Indikator Variabel Bukti Fisik Butir
r-hitung r-tabel
Keterangan
Butir 1 0,767
0,30 Valid
Butir 2 0,880
0,30 Valid
Butir 3 0,752
0,30 Valid
Sumber : Hasil Penelitian, 2012 Data diolah Berdasarkan Tabel 3.2 diperoleh bahwa hasil pengujian indikator variable
bukti fisik memiliki nilai r-
hitung
r-
tabel
0, 30. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa seluruh indikator tentang bukti fisik adalah valid sehingga
dapat dipergunakan dalam penelitian.
3.7.1.2. Uji Validitas Indikator Variabel Kehandalan
Uji validitas terhadap indikator variabel kehandalan memperlihatkan hasil sebagai berikut:
Tabel 3.3. Hasil Uji Validitas Indikator Variabel Kehandalan Butir
r-hitung r-tabel
Keterangan
Butir 1 0,843
0,30 Valid
Butir 2 0,856
0,30 Valid
Butir 3 0,709
0,30 Valid
Sumber : Hasil Penelitian, 2012 Data diolah Berdasarkan Tabel 3.3 diperoleh bahwa hasil pengujian indikator variabel
kehandalan memiliki nilai r-
hitung
r-
tabel
0, 30. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa seluruh indikator tentang kehandalan adalah valid sehingga
dapat dipergunakan dalam penelitian.
3.7.1.3. Uji Validitas Indikator Variabel Ketanggapan
Universitas Sumatera Utara
Uji validitas terhadap indikator variabel ketanggapan memperlihatkan hasil sebagai berikut:
Tabel 3.4. Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Ketanggapan Butir
r-hitung r-tabel
Keterangan
Butir 1 0,755
0,30 Valid
Butir 2 0,776
0,30 Valid
Butir 3 0,826
0,30 Valid
Butir 4 0,828
0,30 Valid
Sumber : Hasil Penelitian, 2012 Data diolah Berdasarkan Tabel 3.4 diperoleh bahwa hasil pengujian indikator variabel
ketanggapan memiliki nilai r-
hitung
r-
tabel
0, 30. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa seluruh indikator tentang ketanggapan adalah valid sehingga
dapat dipergunakan dalam penelitian.
3.7.1.4. Uji Validitas Indikator Variabel Jaminan
Uji validitas terhadap indikator variabel jaminan memperlihatkan hasil sebagai berikut:
Tabel 3.5. Hasil Uji Validitas Indikator Variabel Jaminan Butir
r-hitung r-tabel
Keterangan
Butir 1 0,812
0,30 Valid
Butir 2 0,905
0,30 Valid
Butir 3 0,819
0,30 Valid
Butir 4 0,671
0,30 Valid
Sumber : Hasil Penelitian, 2012 Data diolah Berdasarkan Tabel 3.5 diperoleh bahwa hasil pengujian indikator variabel
jaminan memiliki nilai r-
hitung
r-
tabel
0, 30. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa seluruh indikator tentang jaminan adalah valid sehingga dapat
dipergunakan dalam penelitian.
3.7.1.5. Uji Validitas Indikator Variabel Empati
Universitas Sumatera Utara
Uji validitas terhadap indikator variabel empati memperlihatkan hasil sebagai berikut:
Tabel 3.6. Hasil Uji Validitas Indikator Variabel Empati Butir
r-hitung r-tabel
Keterangan
Butir 1 0,747
0,30 Valid
Butir 2 0,817
0,30 Valid
Butir 3 0,889
0,30 Valid
Butir 4 0,862
0,30 Valid
Sumber : Hasil Penelitian, 2012 Data diolah Berdasarkan Tabel 3.6 diperoleh bahwa hasil pengujian indikator variabel
empati memiliki nilai r-
hitung
r-
tabel
0, 30. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa seluruh indikator tentang empati adalah valid sehingga dapat dipergunakan
dalam penelitian.
3.7.1.6. Uji Validitas Indikator Variabel Kepuasan Nasabah
Uji validitas terhadap indikator variabel kepuasan nasabah memperlihatkan hasil sebagai berikut:
Tabel 3.7. Hasil Uji Validitas Indikator Variabel Kepuasan Nasabah Butir
r-hitung r-tabel
Keterangan
Butir 1 0,827
0,30 Valid
Butir 2 0,856
0,30 Valid
Butir 3 0,843
0,30 Valid
Butir 4 0,734
0,30 Valid
Sumber : Hasil Penelitian, 2012 Data diolah Berdasarkan Tabel 3.7 diperoleh bahwa hasil pengujian indikator variable
kepuasan nasabah memiliki nilai r-
hitung
r-
tabel
0, 30. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa seluruh indikator tentang kepuasan nasabah adalah valid
sehingga dapat dipergunakan dalam penelitian.
3.7.2 Uji Reliabilitas
Universitas Sumatera Utara
Uji Reliabilitas, bertujuan untuk menguji kehandalan atau kepercayaan pengungkapan data. Pengukuran yang memiliki realibilitas tinggi adalah
pengukuran yang mampu memberikan hasil yang dipercaya reliable. Keandalan reliability suatu pengukuran menunjukkan sejauh mana pengukuran tersebut
tanpa bias bebas kesalahan – error free. Suatu data dikatakan reliabel jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan
adalah konsisten dari waktu ke waktu. Pengukuran reliabilitas dapat dilakukan dengan pengukuran sekali saja dan kemudian hasilnya dibandingkan dengan
pertanyaan lain atau mengukur korelasi antar jawaban pertanyaan. Suatu alat ukur koefisien reliabilitas α yang mendekati angka satu menunjukkan kehandalan
y ang semakin tinggi. Apabila koefisien alpha α lebih besar dari 0.6 maka alat
ukur dianggap handal atau terdapat internal consistency reliability dan sebaiknya bila alpha lebih kecil dari 0.6 maka dianggap kurang handal atau terdapat internal
inconsistency reliability. Uji reliabilitas yang dilakukan terhadap penelitian memperlihatkan hasil
sebagai berikut ;
Tabel 3.8. Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Variabel Variabel
Cronbachs Alpha Keterangan
Bukti fisik 0.824
Reliabel Kehandalan
0.829 Reliabel
Ketanggapan 0.813
Reliabel Jaminan
0.824 Reliabel
Empati 0.822
Reliabel Sumber : Hasil Penelitian, 2012 Data diolah
Berdasarkan Tabel 3.8 diperoleh hasil bahwa pengujian seluruh variabel penelitian memiliki nilai r-
hitung
r-
tabel
0.60. Dengan demikian dapat
Universitas Sumatera Utara
disimpulkan bahwa seluruh indikator pertanyaan tentang variabel penelitian seperti bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan dan empati adalah reliable,
sehingga seluruh item layak dipergunakan dalam penelitian.
3.8 Metode Analisis Data
Dalam menganalisis pengaruh variabel bebas dengan variabel terikat, agar disesuaikan dengan tujuan penelitian, digunakan pendekatan regresi linear
berganda. Model regresi berganda dalam penelitian ini digunakan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan frontliner customer service dan teller
berupa bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan dan empati terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Sumut Cabang Utama Medan.
Dengan berpedoman pada buku Wijaya 2011, persamaan regresi linear berganda dirumuskan sebagai berikut:
Y = a + b
1
X
1
+ b
2
X
2
+ b
3
X
3
+ b
4
X
4
+ b
5
X
5
Dimana: + e
Y = Kepuasan Nasabah a = Konstanta
b
1
..b
5
= Koefisien Regresi dari Variabel Independen X
1
..X X
5 1
X = Bukti Fisik
2
X = Kehandalan
3
X = Ketanggapan
4
= Jaminan
X
5
e = Error Of Term episilon kesalahan penduga = Empati
Universitas Sumatera Utara
3.9 Uji Hipotesis
