BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Dalam era globalisasi ini persaingan bisnis sangat kompetitif, baik di pasar domestik nasional maupun di pasar internasional global. Untuk memenangkan
persaingan, perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada para pelanggannya, misalnya dengan memberikan produk yang mutunya lebih baik,
harganya lebih murah, penyerahan produk yang lebih cepat dan pelayanan yang lebih baik daripada para pesaingnya, menurut Supranto 2006.
Pelayanan dan kepuasan pelanggan adalah merupakan tujuan utama dalam perusahaan karena tanpa pelanggan, perusahaan tidak akan ada. Asset
perusahaan sangat kecil nilainya tanpa keberadaan pelanggan. Karena itu tugas utama perusahaan adalah penarik dan mempertahankan pelanggan. Pelanggan
ditarik dengan tawaran yang lebih kompetitif dan dipertahankan dengan memberikan kepuasan, menurut Rahmayanty 2010.
Sebagai perusahaan pelayanan jasa seperti perbankan, kepuasan pelanggan terutama dipengaruhi oleh kualitas pelayanan dari frontliner. Frontliner
yang terdiri dari customer service dan teller adalah barisan paling depan yang berperan dalam aktifitas utama di sebuah bank dan merupakan staf yang langsung
berhubungan dengan nasabah quest contact. Penempatan staf frontliner akan menciptakan kesan pertama yang baik atau buruk terhadap suatu bank. Pelayanan
terhadap konsumen terutama petugas frontliner kini dituntut untuk bekerja dengan efektif dan efisien, hanya unit layanan yang dapat melayani dengan cepat dan
Universitas Sumatera Utara
tepat sesuai kebutuhan konsumen yang mampu melaksanakan pekerjaan efektif dan efisien, sehingga akan berdampak kepada kepuasan pelanggan.
Dalam hal pengukuran kepuasan para nasabah, PT. Bank Sumut sebagai salah satu bank daerah telah melakukan pembenahan di bidang pelayanan yang
penerapannya mengacu pada Pedoman Surat Edaran Standart Layanan PT. Bank Sumut SE No.051DIRDSDM-TKSE2010 tanggal 08 September 2010 dengan
statement budayanya “Memberikan Pelayanan Terbaik”. Penerapan standar layanan ini adalah salah satu program menuju The Best of Service yang
merupakan rangkaian program PT. Bank Sumut dalam mencapai BPD Regional Champion pada tahun 2014.
Program menuju The Best of Service sudah dilakukan sejak bulan September 2010 melalui kompetisi The Best Service of the Month dengan
melakukan survey terhadap seluruh unit kantor PT. Bank Sumut oleh Lembaga Penelitian Universitas Sumatera Utara LP USU menggunakan seorang shopper
yang bertindak sebagai nasabah. Mereka membuka rekening tabungan, meminta informasi mengenai produk bank, melakukan berbagai transaksi finansial,
melakukan komplain mengenai transaksinya, menelepon customer service untuk menanyakan suatu transaksi, dan menutup rekening.
Metode yang digunakan adalah dengan cara Mistery Shopper. Adapun kriteria penilaian kualitas pelayanan terdiri dari bukti fisik tangible, kehandalan
reliability, ketanggapan responsiveness, jaminan assurance, dan empati empathy.
Universitas Sumatera Utara
Berikut hasil survey LP USU pada tahun 2011 terhadap 130 unit kantor PT. Bank Sumut, baik Kantor Cabang KC maupun Kantor Cabang Pembantu
KCP dapat dilihat pada Tabel 1.1 berikut ini:
Tabel 1.1 Performa Pelayanan Unit kantor PT. Bank Sumut tahun 2011
PERINGKAT UNIT KANTOR
NILAI RATA-RATA
1 KCP Panglima Polim Jakarta
95.92 2
KC Jakarta 95.49
3 KC Syariah Stabat
95.36 4
KC Syariah L. Pakam 94.93
5 KCP Sumbul Sidikalang
94.54 6
KCP Tanah Abang Jakarta 94.28
7 KCP Aek Nabara R. Prapat
93.95 8
KCP Kp. Pajak R. Prapat 93.47
Sumber : Bank Sumut News Edisi XII-2011:33 Dari Tabel 1.1 memperlihatkan bahwa hanya 8 delapan unit kantor yang
konsisten mempertahankan kualitas pelayanannya, sementara performa pelayanan PT. Bank Sumut Cabang Utama Medan masih jauh di bawah unit kantor lainnya,
yaitu posisi 80. Hal ini dapat disebabkan oleh tingginya volume transaksi yang terjadi pada PT. Bank Sumut Cabang Utama Medan sehingga terjadi hambatan
dalam proses pelayanan yang diberikan oleh pegawai frontliner, seperti menunggu terlalu lama, kinerja petugas yang lamban, proses yang berbelit-belit, kantor dan
layanan kurang nyaman, fasilitas yang tidak memadai, dan lain sebagainya yang dapat menyebabkan ketidakpuasan nasabah. Mengingat letaknya yang strategis di
pusat kota Medan dan menjadi ujung tombak dalam pelayanan terbaik, mestinya kualitas pelayanan PT. Bank sumut Cabang Utama Medan lebih baik dari unit
kantor lainnya.
Universitas Sumatera Utara
Selain pelayanan secara fisik, hal lain yang perlu diperhatikan ialah keluhan nasabah. Karena keluhan nasabah merupakan salah satu wujud dari
sebagian rasa tidak puas nasabah. Keluhan yang sering dirasakan di PT. Bank Sumut Cabang Utama Medan ialah masalah kartu anjungan tunai mandiri atau
ATM seperti kartu tidak keluar, uang terdebet, transfer tidak terkirim dan lain sebagainya.
Berdasarkan fenomena dan latar belakang permasalahan di atas, maka
peneliti akan melakukan penelitian dengan judul ”Pengaruh Kualitas Pelayanan
Frontliner Terhadap Kepuasan Nasabah PT. Bank Sumut Cabang Utama Medan” menggunakan metode SERVQUAL, yang terdiri dari bukti fisik tangibles,
kehandalan reliability, ketanggapan responsiveness, jaminan assurance, dan empati empathy.
1.2 Perumusan Masalah
Kategori