Sistem Penanganan Pengaduan Masyarakat

29 Universitas Indonesia individual atau berbagai kelompok masyarakat termasuk para penyandang disabilitas. Misalnya secara struktural dapat diartikan pelapor dapat mengakses pengaduan melalui berbagai media, secara kultural bahasa yang digunakan mudah dimengerti, dan secara ekonomi tergolong terjangkau. Pada intinya pengaduan dapat mudah diakses oleh berbagai kalangan; 3. Responsivitas Responsiveness: Sistem penanganan pengaduan yang baik mempunyai kerangka waktu yang jelas dalam mengidentifikasi dan menanggapi pengaduan yang disampaikan oleh pelapor. Oleh karena itu setiap pengaduan seharusnya diidentifikasi dan ditanggapi sesuai kerangka waktu yang telah ditetapkan. Selain itu proses penanganan pengaduan juga harus memperhitungkan tingkat urgensi pengaduan pelapor; 4. Objektivitas Objectivity: Setiap pengaduan yang masuk harus ditangani dengan objektif dan adil. Hal ini ditunjukkan dengan setiap keluhan penanganannya berdasarkan prosedur yang jelas tanpa diskriminasi kepada individu atau kelompok masyarakat tertentu, termasuk penentuan kriteria pengaduan yang tergolong prioritas untuk diselesaikan. Untuk mengukurnya dapat dilihat dari tiga hal yakni substantif, prosedural, dan perlakuan adil; 5. Kerahasiaan Confidentiality: Informasi mengenai identitas pelapor dan informasi dalam aduan hanya digunakan untuk tujuan penanganan pengaduan dan dirahasiakan, kecuali pelapor memberi persetujuan untuk mengungkap identitasnya. Selain itu pelapor juga mendapatkan jaminan atas keselamatannya dan bebas memberikan keterangan tanpa tekanan atau intervensi dari pihak manapun selama proses penanganan pengaduan; 6. Akuntabilitas Accountability: Pelapor mempunyai hak untuk dapat mengetahui status dari pengaduan yang disampaikan. Untuk itu status pengaduan atau perkembangan terbaru dari pengaduan seharusnya dapat diketahui dengan mudah. Selain itu kinerja dalam penanganan pengadan diumumkan kepada masyarakat dalam bentuk laporan berkala berisikan statistik penanganan pengaduan ISO 10002:2004 dalam Ang and Buttle, 2011; George, Graham, and Lennard, 2005; Health Services Review Council, 2005; The British and Irish Ombudsman Association, 2007; 30 Universitas Indonesia Ombudsman New South Wales, 2010; Ombudsman Toronto, 2010; Rosita dan Astriyani, 2012; Razali dan Jaafar, 2012; dan Pramusinto 2013.