Sistem Penanganan Pengaduan Masyarakat
29
Universitas Indonesia
individual atau berbagai kelompok masyarakat termasuk para penyandang disabilitas. Misalnya secara struktural dapat diartikan pelapor dapat
mengakses pengaduan melalui berbagai media, secara kultural bahasa yang digunakan mudah dimengerti, dan secara ekonomi tergolong terjangkau.
Pada intinya pengaduan dapat mudah diakses oleh berbagai kalangan; 3. Responsivitas Responsiveness: Sistem penanganan pengaduan yang baik
mempunyai kerangka waktu yang jelas dalam mengidentifikasi dan menanggapi pengaduan yang disampaikan oleh pelapor. Oleh karena itu
setiap pengaduan seharusnya diidentifikasi dan ditanggapi sesuai kerangka waktu yang telah ditetapkan. Selain itu proses penanganan pengaduan juga
harus memperhitungkan tingkat urgensi pengaduan pelapor; 4. Objektivitas Objectivity: Setiap pengaduan yang masuk harus ditangani
dengan objektif dan adil. Hal ini ditunjukkan dengan setiap keluhan penanganannya berdasarkan prosedur yang jelas tanpa diskriminasi kepada
individu atau kelompok masyarakat tertentu, termasuk penentuan kriteria pengaduan yang tergolong prioritas untuk diselesaikan. Untuk mengukurnya
dapat dilihat dari tiga hal yakni substantif, prosedural, dan perlakuan adil; 5. Kerahasiaan Confidentiality: Informasi mengenai identitas pelapor dan
informasi dalam aduan hanya digunakan untuk tujuan penanganan pengaduan dan dirahasiakan, kecuali pelapor memberi persetujuan untuk
mengungkap identitasnya. Selain itu pelapor juga mendapatkan jaminan atas keselamatannya dan bebas memberikan keterangan tanpa tekanan atau
intervensi dari pihak manapun selama proses penanganan pengaduan; 6. Akuntabilitas Accountability: Pelapor mempunyai hak untuk dapat
mengetahui status dari pengaduan yang disampaikan. Untuk itu status pengaduan atau perkembangan terbaru dari pengaduan seharusnya dapat
diketahui dengan mudah. Selain itu kinerja dalam penanganan pengadan diumumkan kepada masyarakat dalam bentuk laporan berkala berisikan
statistik penanganan pengaduan ISO 10002:2004 dalam Ang and Buttle, 2011; George, Graham, and Lennard, 2005; Health Services Review
Council, 2005; The British and Irish Ombudsman Association, 2007;
30
Universitas Indonesia
Ombudsman New South Wales, 2010; Ombudsman Toronto, 2010; Rosita dan Astriyani, 2012; Razali dan Jaafar, 2012; dan Pramusinto 2013.