82
Universitas Indonesia
Gorontalo, dan
Pemerintah Kabupaten
Gorontalo. LAPOR
dapat menghubungkan seluruh unit kerja yang berada di suatu instansi pemerintah,
seperti Pemerintah Provinsi DKI Jakarta dan Pemerintah Kota Bandung yang menghubungkan seluruh Satuan Kerja Perangkat Daerah SKPD.
Gambar 4.4 Keterpaduan LAPOR
Sumber: Laporan Tahunan LAPOR 2014
Dari segi ketuntasan laporan, LAPOR memfasilitasi seluruh pihak untuk turut serta mengawal ketuntasan laporan. Setiap pengaduan yang telah diverifikasi
oleh Administrator LAPOR dapat dilihat dan ditambahkan tindak lanjut oleh pelapor danatau instansi terlapor melalui situs http:lapor.ukp.go.id. Selain itu
masyarakat umum dapat memberikan komentar dan dukungan atas laporan melalui fitur yang telah disediakan. LAPOR juga menyediakan fitur anonim dan
laporan rahasia untuk laporan yang mengandung informasi sensitif agar tetap terjaga kerahasiaan identitas pelapor dan isi laporannya.
Dalam Laporan Tahunan LAPOR 2014 diterangkan mengenai visi, misi,
dan nilai LAPOR mempunyai visi menjadi sarana pengelolaan aspirasi dan
penyelesaian pengaduan publik secara terpadu bagi seluruh Kementerian, Lembaga Pemerintah Non-Kementerian, dan Pemerintah Daerah. Hal ini sejalan
dengan amanat Perpres 762013 tentang Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik yang mengamanatkan pembentukan sistem pengelolaan pengaduan pelayanan
publik nasional. Sedangkan misi LAPOR mewujudkan pengelolaan aspirasi dan
penyelesaian pengaduan publik secara terpadu untuk mendorong pembangunan
83
Universitas Indonesia
yang inklusif melalui partisipasi masyarakat, Kementerian, Lembaga Pemerintah Non-Kementerian, dan Pemerintah Daerah.
Tiga nilai strategis LAPOR yakni mudah, terpadu, dan tuntas. Mudah
berarti selalu memberikan kemudahan bagi pemangku kepentingan dalam menyampaikan aspirasi, pengaduan, dan penyelesaian pengaduan pelayanan
publik. Terpadu artinya menghubungkan Kementerian, Lembaga Pemerintah Non-Kementerian, Pemerintah Daerah, beserta jajarannya dalam alur koordinasi
yang efisien. Tuntas diartikan mendorong setiap pengaduan diselesaikan secara terukur.
4.2.2 Komposisi Pengelola dan Alur Kerja LAPOR
Pengelola LAPOR terdiri atas pengelola induk, pengelola, dan pengawas. Mereka mempunyai tiga peran dan fungsi yang berbeda dalam operasionalisasi
LAPOR sebagaimana dijelaskan di bawah ini: 1. Pengelola Induk menjalankan peran dan fungsi manajerial, pengembangan
dan asistensi sistem; verifikasi laporan; quality control atas penuntasan laporan oleh seluruh instansi pemerintah yang terhubung; dan sosialisasi
kepada masyarakat maupun pemerintah. Hal ini dijalankan oleh UKP-PPP dengan komposisi yang terdiri atas Kepala UKP4, Deputi III UKP4,
Manajer Program, Lemsaneg Crypto Task Force, Spesialis Komunikasi, Spesialis Administrasi, dan Spesialis Development dan Programming.
Untuk lebih jelasnya mengenai koordinasi dan komando pada pengelola induk dapat dilihat pada gambar 4.5;
2. Pengelola menjalankan peran dan fungsi verifikasi laporan khusus untuk instansi dengan model keterhubungan integrasi penuh, penuntasan
laporan, analisis pengaduan yang diterima, sosialisasi kepada masyarakat maupun
internal, dan
laporan kepada
pimpinan KementerianLembagaPemda
KLD. Dijalankan
oleh penghubungoperator yang ditunjuk oleh masing-masing KLD. Model
keterhubungan sendiri ada tiga, yaitu: sentral, semi integrasi, dan integrasi penuh. Perbedaan antara ketiga model ini terletak pada verifikasi laporan
dan penerusan laporan ke unit kerja terkait. Pada model sentral verifikasi masih dilakukan oleh pengelola induk, pejabat penghubung berfokus pada
84
Universitas Indonesia
penuntasan laporan, pada model ini koordinasi pejabat penghubung dengan unit kerja yang berwenang dilakukan di internalnya sendiri.
Mayoritas KL terhubung dengan model ini. Berikutnya pada model semi integrasi verifikasi dan penuntasan laporan masih sama seperti model
sentral, perbedaannya laporan masyarakat dapat diteruskan ke unit kerja yang berwenang di KL tersebut melalui sistem LAPOR. Terdapat
sejumlah KL yang terhubung dengan model semi integrasi seperti Kepolisian RI dan Kementerian BUMN. Pada model yang ketiga yakni
integrasi penuh, verifikasi, penerusan, dan penuntasan laporan ditangani langsung oleh masing-masing KLD. Seluruh Pemerintah Daerah yang
terhubung, Kementerian Perhubungan, dan Kementerian Hukum dan HAM sudah menerapkan model ini;
3. Pengawas menjalankan peran dan fungsi untuk memastikan ketuntasan laporan dan menindaklanjuti laporan yang berkadar pengawasan.
Dijalankan oleh Aparat Pengawasan Intern Pemerintah APIP di KLD atau unit kerja dengan kewenangan yang sama dan bekerjasama dengan
Ombudsman Republik Indonesia Laporan Tahunan LAPOR, 2014. Gambar 4.5
Komposisi Pengelola Induk
Sumber: Laporan Tahunan LAPOR 2014
Selanjutnya mengenai alur kerja penanganan pengaduan masyarakat melalui LAPOR. Alur kerja ini terdiri atas beberapa bagian, mulai dari
penerimaan, verifikasi, disposisi, tindak lanjut, dan penyelesaian laporan. Berikut ini penjelasan alur kerja LAPOR:
85
Universitas Indonesia
Gambar 4.6 Alur Kerja LAPOR
Sumber: Laporan Tahunan LAPOR 2014
1. Pengelola induk atau KLD model integrasi penuh menerima laporan, pelapor dapat menyampaikan laporannya melalui SMS, website, dan
aplikasi android. Laporan yang ditindaklanjuti atau approve adalah laporan yang mempunyai informasi lengkap dan instansi terlapor sudah
terhubung dengan LAPOR; 2. Laporan diverifikasi paling lambat 3 hari kerja sejak laporan diterima oleh
pengelola induk atau KLD model integrasi penuh. Verifikasi yang dimaksud adalah memeriksa relevansi dan kelengkapan informasi, serta
mengontak pelapor untuk melengkapi laporan yang belum lengkap; 3. Laporan yang sudah lengkap lalu didisposisikan danatau disalinkan
kepada instansi pemerintah berwenang oleh pengelola induk atau ke unit kerja terkait oleh KLD model integrasi penuh dan semi integrasi.
Maksud dari laporan disalinkan adalah ditujukan ke beberapa instansi atau unit kerja, karena substansi laporan berkaitan dengan lebih dari satu
instansi atau unit kerja. Seperti misalnya pengelolaan air bersih di pulau terpencil, hal ini bisa menjadi kewenangan Kementerian Kelautan dan
86
Universitas Indonesia
Perikanan, Kementerian Daerah Tertinggal, dan Pemerintah Daerah setempat;
4. Instansi pemerintah terdisposisi danatau tersalinkan memberikan jawaban atas tindak lanjut yang sudah dilakukan danatau yang akan dilakukan
paling lambat 5 hari kerja setelah laporan diterima; 5. Laporan akan tertutup secara otomatis dalam waktu 10 hari kerja setelah
instansi terkait memberikan jawaban berupa informasi hasil tindak lanjut, kecuali jika pelapor menyanggah atau ketika pengelola induk menahan
hold laporan jika tindak lanjut yang diberikan instansi pemerintah terkait belum menuntaskan permasalahan yang dilaporkan;
6. Laporan dan ketuntasannya terekapitulasi secara otomatis dalam statistik yang dapat dilihat maupun diunduh oleh masing-masing instansi
pemerintah terhubung. Pelapor dan masyarakat umum juga dapat melihat statistik ketuntasan laporan oleh KLD di situs http:lapor.ukp.go.id;
7. Laporan yang berhubungan dengan program prioritas nasional sebagaimana yang telah dijabarkan di atas disalinkan ke Penanggung
Jawab Prioritas Nasional terkait di UKP4; 8. Laporan yang berhubungan dengan pelayanan publik disalinkan ke
Ombudsman RI Laporan Tahunan LAPOR, 2014.
4.2.3 Perkembangan LAPOR
LAPOR pertama kali diluncurkan pada tahun 2011, sampai dengan Juni 2014 LAPOR telah mengalami tiga fase pengembangan yang dilaksanakan sesuai
dengan prinsip mudah, terpadu, dan tuntas. Pengembangan sistem LAPOR dilakukan untuk menyesuaikan dengan kebutuhan masyarakat dan pemerintah
dalam pemanfaatan LAPOR. Pada fase 1.0 LAPOR hanya menerima laporan terkait dengan program prioritas nasional yang diamanatkan kepada UKP4. Pada
tahun 2012 fungsi LAPOR diperluas melalui pembaruan sistem versi 2.0, pada fase ini seluruh aspirasi dan pengaduan terkait program pemerintah termasuk
pelayanan publik dapat dilaporkan melalui LAPOR. Pengelola induk juga telah merampungkan rancangan versi 3.0 untuk memperbarui sistem LAPOR dengan
mengadopsi fitur-fitur media sosial terkini, hal ini bertujuan untuk meningkatkan interaksi antar pengguna dalam mengawal ketuntasan setiap laporan.
87
Universitas Indonesia
Sebagai kanal pengaduan berbasiskan online dan mobile yang tergolong baru, LAPOR telah mengukir sejumlah prestasi. LAPOR berhasil meraih tiga
besar nominasi Government Web Award dalam Bubu Awards v.08 pada bulan Juni 2013 dan pada bulan Oktober 2013 LAPOR dipresentasikan di Open
Government Partnership Summit 2013 di London, Inggris sebagai salah satu dari tujuh best practice pemerintahan terbuka di dunia.
Sampai dengan 16 April 2015 terdapat 291.779 pengguna LAPOR dengan laporan yang diterima setiap harinya berjumlah 821 laporan, total laporan
keseluruhan yang diterima 624.444 laporan, dan 69.767 laporan telah didisposisikan. Peningkatan jumlah pengaduan dan pelapor secara signifikan
terjadi pada bulan Juni 2013, karena pada saat itu Kementerian Komunikasi dan Informasi mengirimkan SMS ke 245 juta nomor HP berisikan informasi untuk
mengadukan permasalahan yang timbul dari kenaikan harga BBM ke nomor 1708, yang merupakan nomor LAPOR Introduksi dan Pemanfaatan LAPOR,
2015. Saat ini LAPOR dikelola dibawah koordinasi Kantor Staf Presiden yang dibentuk melalui Perpres 262015.
4.3 Karakteristik Responden
Dalam penelitian ini, peneliti melihat karakteristik responden berdasarkan enam kategori, yakni: jenis kelamin, usia, domisili, pendidikan terakhir,
pendapatan atau keuntungan per bulan, dan pekerjaan saat ini. Untuk kategori pendapatan atau keuntungan per bulan dan pekerjaan saat ini, peneliti mengacu
kepada penelitian Pattinasarany 2012, karena kategorisasi kelas sosial yang digunakan sesuai dengan karakteristik pengguna LAPOR pada penelitian
sebelumnya dari Sadat 2014 dan Sitoresmi 2013, yang menunjukkan sebagian besar pengguna LAPOR berasal dari daerah perkotaan di pulau Jawa. Ringkasan
dari karakteristik responden dapat dilihat pada tabel 4.1.
Tabel 4.1 Karakteristik Responden
Karakteristik Responden Frekuensi Persentase
Jenis Laki
– laki 100
82.6
88
Universitas Indonesia
Kelamin Perempuan
21 17.4
Usia 15
– 24 tahun 20
16.5 25
– 44 tahun 84
69.4 45
– 64 tahun 14
11.6 Lebih dari 64 tahun
3 2.5
Domisili Aceh
1 0.8
Sumatera Utara 7
5.8 Riau
1 0.8
Sumatera Selatan 3
2.5 Lampung
1 0.8
Kepulauan Bangka Belitung 1
0.8 Banten
7 5.8
DKI Jakarta 34
28.1 Jawa Barat
30 24.8
Jawa Tengah 13
10.7 DI Yogyakarta
4 3.3
Jawa Timur 8
6.6 Bali
2 1.7
Nusa Tenggara Barat 1
0.8 Kalimantan Barat
1 0.8
Kalimantan Tengah 2
1.7 Kalimantan Selatan
3 2.5
Kalimantan Timur 1
0.8 Luar Negeri
1 0.8
Pendidikan Terakhir
Tidak Tamat SD 1
0.8 Tamat SD Sederajat
3 2.5
Tamat SMP Sederajat 2
1.7 Tamat SMA Sederajat
28 23.1
Tamat Diploma 11
9.1 Tamat Sarjana S1
64 52.9
Tamat Pasca Sarjana S2 dan S3 12
9.9
89
Universitas Indonesia
Pendapatan atau
Keuntungan per Bulan
Kurang dari Rp600.000,- 14
11.6 Antara Rp600.001,- sampai Rp900.000,-
5 4.1
Antara Rp900.001,-
sampai Rp1.500.000,-
4 3.3
Antara Rp1.500.001,-
sampai Rp3.000.000,-
29 24
Antara Rp3.000.001,-
sampai Rp6.000.000,-
37 30.6
Lebih dari Rp6.000.000,- 32
26.4
Tabel 4.1 Sambungan Karakteristik Responden
Pekerjaan saat ini
Profesional dokter, arsitek, pengacara, akuntan, penari profesional, manajer
tingkat tinggi posisi direktur, dan pemilik usaha
19 15.57
Manajer tingkat rendah supervisor, perencana,
finance controller,
staf akuntansi, pegawai negeri dengan posisi
manajemen pengawas,
penasihat walikota, perencana, dan pemilik usaha
30 24.8
Pekerja non-manual tingkat tinggi tata usaha, teller bank, customer service,
pegawai negeri dengan posisi non- manajemen
penyuluh, humas,
administrasi, pengaduan, perijinan, guru, dosen, peneliti, apoteker, perawat, dan
pemilik usaha 26
21.5
Pekerja non manual tingkat rendah kasir, SPG, pekerja terampil pengrajin, juru
masak, baker, penjahit, penata rambut, 5
4.1
90
Universitas Indonesia
mekanik, dan pemilik usaha Teknisi, operator mesin, komputer,
petugas keamanan, sopir pribadi sopir perusahaan, asisten bidan, dan pemilik
usaha 8
6.6
Pekerja tidak terampil dan semi terampil penjaga toko, pelayan toko, pelayan
warung restoran, pekerja sektor angkutan sopir bis angkot, kondektur,
tukang becak, kernet, Pekerja bebas jasa perseorangan asisten rumah tangga,
penjaga sekolah, petani pemilik skala kecil gurem, pedagang keliling, buruh
pabrik, bangunan, tani, tambang, dan pemilik usaha
9 7.4
Tidak Bekerja Ibu Rumah Tangga, Pelajar, Mahasiswa, Pengangguran
24 19.8
Seberapa sering
menggunakan LAPOR?
Jarang 1 – 2 laporan
83 68.6
Sering 3 – 5 laporan
30 24.8
Sangat Sering Lebih dari 5 laporan 8
6.6 Kanal
Media yang digunakan
untuk mengakses
LAPOR? SMS ke 1708
10 8.3
Situs lapor.ukp.go.id 98
81 Aplikasi mobile android atau blackberry
13 10.7
Topik atau
Kategori yang
diadukan oleh
Kesehatan 49
34.8 Infrastruktur
7 5
Pendidikan 13
9.2 Reformasi Birokrasi
32 22.7
Politik Hukum dan Keamanan 13
9.2
91
Universitas Indonesia
Responden Pengentasan Kemiskinan
4 2.8
Teknologi Informasi dan Komunikasi 6
4.3 Energi dan SDA
4 2.8
Perekonomian 4
2.8 Kesejahteraan Rakyat
5 3.5
Lingkungan Hidup 3
2.1 Perdagangan
1 0.7
Seperti yang terlihat pada tabel di atas, berdasarkan jenis kelamin mayoritas pengguna LAPOR merupakan laki-laki dengan persentase 82.6 dan
perempuan 17.4. Data ini tidak banyak mengalami perubahan jika mengacu pada penelitian sebelumnya, dalam penelitian Sadat 2014 laki-laki
persentasenya 82.6 dan perempuan 17.4, sedangkan dalam penelitian Sitoresmi 2013 persentase laki-laki 80 dan perempuan 20.
Pada gambar 4.7 di bawah ini, terlihat bahwa dalam formulir registrasi yang terdapat pada web LAPOR tidak terdapat permintaan untuk memilih jenis
kelamin. Hal ini membuat pengguna tidak perlu memberitahukan jenis kelaminnya di awal pendaftaran pada pengelola LAPOR. Begitu juga dengan
pengaduan melalui SMS ke nomor 1708, pengguna tidak perlu memberitahukan jenis kelamin terdahulu. Cukup dengan mengirimkan SMS pengaduan, maka
nomor tersebut sudah terdaftar menjadi pengguna LAPOR Dari sisi usia, mayoritas responden 69.4 berusia 25 sampai 44 tahun, di
urutan kedua yakni usia 15 sampai 24 tahun 16.5, usia 45 sampai 64 tahun 11.6 di urutan ketiga, dan urutan keempat adalah responden yang berusia lebih
dari 64 tahun 2.5. Hal ini sejalan dengan temuan APJII dan Puskakom UI 2015 yang menunjukkan bahwa 97.4 persen pengguna internet di Indonesia
berusia 18 – 45 tahun. Sama halnya dengan jenis kelamin, tim LAPOR tidak
memiliki data pasti mengenai usia penggunanya. Kecuali pelapor tersebut masuk ke web LAPOR dan melakukan editing
pada bagian “profil saya”. Dari sisi domisili tempat tinggal, mayoritas responden tinggal di pulau
Jawa dengan proporsi sebesar 79.3, pulau Sumatera 11.6, pulau Kalimantan 5.8, pulau Bali dan Nusa Tenggara Barat 2.5, dan tinggal di luar Indonesia
0.8. Tingginya responden yang berasal dari pulau Jawa, terutama dari Provinsi
92
Universitas Indonesia
DKI Jakarta dan Jawa Barat tidak lepas dari keterhubungan LAPOR dengan pemerintah daerah setempat, yakni pemerintah Provinsi DKI Jakarta dan
pemerintah Kota Bandung.
Gambar 4.7 Formulir Registrasi pada
Web LAPOR
Sumber: www.ukp.go.id
Keterhubungan ini membuat warga di daerah tersebut dapat melaporkan permasalahan terkait pelayanan publik dan pembangunan kepada pemerintah
daerahnya melalui LAPOR. Sehingga hal ini dapat berdampak pada partisipasi warga di daerah-daerah tersebut dalam menggunakan LAPOR, warga yang
daerahnya sudah terhubung dengan LAPOR tingkat partisipasi lebih tinggi dibandingkan daerah lainnya yang belum terhubung dengan LAPOR.
Untuk data domisili lokasi penggunanya, tim LAPOR mengetahuinya berdasarkan laporan yang diberikan dan fitur geo-tagging jika pelapor mengakses
LAPOR melalui situs web. Data ini digunakan tim LAPOR untuk melihat persebaran dan substansi laporan di seluruh Indonesia untuk kemudian dianalisa
lebih lanjut mengenai permasalahan apa saja yang terjadi di daerah-daerah. Berdasarkan riwayat pendidikan terakhir yang dicapai oleh responden,
mayoritas responden berstatus tamat sarjana S1 dengan persentse 52.9, tamat SMA Sederajat 23.1, tamat pasca sarjana S2 dan S3 9.9, tamat diploma
9.1, tamat SD Sederajat 2.5, tamat SMP Sederajat 1.7, dan tidak tamat
93
Universitas Indonesia
SD 0.8. Dari data ini terlihat mayoritas responden berpendidikan tinggi, hal ini ditandai dengan banyaknya responden yang tamat sarjana.
Dari sisi pendapatan, mayoritas responden berpendapatan atau mempunyai keuntungan per bulan dengan nilai antara 3 juta sampai 6 juta rupiah 30.6, lalu
lebih dari 6 juta rupiah per bulan dengan persentase 26.4, dan di urutan ketiga antara 1.5 juta sampai 3 juta rupiah per bulan sebesar 24 dari total 121
responden. Mengacu kepada penelitian Pattinasarany 2012, maka mayoritas responden dalam penelitian ini berasal dari kelas sosial atas bawah di urutan
pertama, atas atas di urutan kedua, dan menengah atas pada urutan ketiga. Dilihat dari sisi pekerjaan, mayoritas responden berdasarkan kategori kelas
sosial oleh Pattinasarany 2012, mayoritas responden berasal dari kelas sosial atas bawah dengan persentase 24.8, berikutnya kelas sosial menengah atas
21.5, dan 15.57 dari kelas sosial atas atas. Peneliti juga membuka kategori baru yakni tidak bekerja, mengacu ke penelitian Sadat 2014, terdapat pengguna
LAPOR yang berstatus pelajar mahasiswa. Dalam penelitian ini terdapat 19.8 responden yang berstatus tidak bekerja, kategori tidak bekerja artinya responden
tersebut merupakan ibu rumah tangga, pelajar, mahasiswa, sudah pensiun, atau pengangguran.
Temuan menarik lainnya terkait frekuensi dalam menggunakan LAPOR, ternyata mayoritas responden jarang menggunakan LAPOR dengan persentase
68.6, sering 24.8, dan sangat sering 6.6. Data ini dapat dimaknai bahwa mayoritas responden hanya melapor satu sampai dua pengaduan saja melalui
LAPOR, tidak banyak responden yang menyampaikan laporan di atas lima kali. Selain itu, dapat diketahui bahwa mayoritas responden ternyata mengakses
LAPOR melalui situs web dengan proporsi 81, disusul oleh pengguna aplikasi mobile 10.7, dan terakhir melalui SMS ke 1708 8.3.
Peneliti juga melakukan penelusuran pada sistem LAPOR untuk melihat topik atau kategori yang sering diadukan oleh responden. Berdasarkan data yang
ditemukan, terlihat bahwa topik atau kategori yang paling banyak diadukan oleh responden penelitian ini adalah kesehatan dengan proporsi 34.8, berikutnya
reformasi birokrasi 22.7, pendidikan dan politik hukum dan keamanan 9.2. Sedangkan topik atau kategori yang paling sedikit diadukan oleh responden
94
Universitas Indonesia
adalah perdagangan 0.7, lingkungan hidup 2.1, perekonomian 2.8, energi dan SDA 2.8, dan pengentasan kemiskinan 2.8.
Gambar 4.8 Infografis Pengguna LAPOR
4.4 Variabel Proses Penanganan Pengaduan
Dalam penelitian ini, proses penanganan pengaduan menjadi variabel independen yang memengaruhi kepuasan masyarakat pada sistem penanganan
pengaduan masyarakat LAPOR sebagai variabel dependen. Proses penanganan pengaduan dilihat dari enam dimensi, yakni: visibilitas, aksesbilitas, responsivitas,
objektivitas, kerahasiaan, dan akuntabilitas. Terdapat dua kategori berdasarkan proses penanganan pengaduan, yakni rendah dan tinggi. Berdasarkan pandangan
responden dalam survei penelitian ini mengenai proses penanganan pengaduan, ditemukan bahwa proses penanganan pengaduan dengan kategori tinggi 51.2
mempunyai persentase lebih besar dibandingkan kategori rendah 48.8. Hal ini menggambarkan proses penanganan pengaduan LAPOR sudah
baik, namun perbedaan antara kategori tinggi dan rendah tidak terlalu jauh. Perbedaan yang tidak terlalu jauh ini salah satunya disebabkan instansi yang
95
Universitas Indonesia
dilaporkan tidak menindaklanjuti laporan. Hal ini diperkuat dengan kutipan pernyataan yang disampaikan oleh salah satu responden pada pertanyaan terbuka
dalam kuesioner. “Sering terlapor tidak menindaklanjuti laporan, bahkan tidak
ada tanggapan. Apalagi saat ini dimana UKP4 telah dibubarkan. Keberadaan LAPOR menjadi tidak ditakuti oleh terlapor
”, ungkap responden S.
Diagram 4.1 Proses Penanganan Pengaduan
Dari pernyataan tersebut dapat diketahui bahwa instansi terlapor tidak menanggapi aduan dari pelapor. Dilihat dari konteks laporan yang dibuat pelapor
pada periode Oktober – Desember 2014, maka dapat diketahui gambaran kondisi
pada saat itu sesuai pernyataan pelapor. Pada saat itu UKP4 memang belum dibubarkan, namun tidak ada status kejelasan akan dipertahankan atau dibubarkan
oleh pemerintahan Presiden Joko Widodo Tribunnews.com, 12 November 2014. Pasca 20 Oktober 2014, posisi UKP4 berada di bawah koordinasi Sekretaris
Kabinet, dalam hal ini yakni Sekretaris Kabinet Andi Widjajanto, karena posisi Kepala UKP4 Kuntoro Mangkusubroto telah selesai seiring dilantiknya Presiden
Joko Widodo. Kondisi tersebut memengaruhi koordinasi tim LAPOR dengan instansi
lainnya yaitu Kementerian dan Lembaga. Hal ini membawa dampak pada proses penanganan pengaduan, tercermin dari tidak adanya jawaban atau tanggapan dari
instansi terlapor atas laporan yang masuk melalui LAPOR setelah bergantinya pemerintahan.
Hal ini diakui oleh Manajer Program LAPOR, yang dalam wawancara mendalam mengatakan surat yang dikirim tidak mendapat tanggapan dari instansi
48,8 51,2
Rendah Tinggi
96
Universitas Indonesia
terlapor. Pengelola LAPOR selalu mengirim surat resmi kepada instansi terlapor, jika instansi tersebut tidak menindaklanjuti pengaduan, dengan catatan notifikasi
yang diberikan melalui situs LAPOR diabaikan. Berikut ini kutipan wawancaranya:
“Oktober November sampe Desember itu masih sih beberapa yang dikirim Mengirim surat ke instansi yang tidak menjawab pengaduan, tapi pas udah
Januari – Februari – Maret….. Nggak, ga ada……… ga ada yang keluar
Tidak mengirim surat lagi pada bulan Januari – Maret 2015. Nggak kali,
mereka paling ngiranya udah…udah bubar Surat tidak dibalas oleh instansi terlapor karena mengira UKP4 sudah bubar. Iya, dari Oktober, 20 Oktober
ilang dia Salah satu instansi tidak menjalin koordinasi dengan LAPOR setelah 20 Oktober 2014. Maka itu, mungkin dia ngira udah bubar kali
Performa instansi tersebut selama ini bagus, tapi setelah 20 Oktober menghilang dari LAPOR. Ya bisa jadi kurang tau, bisa jadi sok ga tau
gitu Perihal ketidaktahuaan instansi tersebut mengenai keberadaan UKP4
yang masih ada.” Wawancara dengan Informan G, Manajer Program LAPOR, 17 April 2015.
Hasil wawancara mendalam ini secara tidak langsung menunjukkan pergantian pemerintahan membawa dampak pada proses penanganan pengaduan
LAPOR. Instansi terlapor bukan hanya tidak menjawab pengaduan yang masuk melalui LAPOR, tapi juga mengabaikan surat resmi dari tim LAPOR, karena
mengira UKP4 sebagai lembaga yang menjadi induk dari LAPOR sudah bubar. Hal ini juga disadari oleh pelapor yang dalam pernyataannya melihat keberadaan
LAPOR kini tidak lagi disegani oleh instansi terlapor karena UKP4 dibubarkan. Selain mengira UKP4 sudah bubar, hal lain yang terjadi berkaitan dengan
bergantinya pemerintahan adalah perubahan kewenangan suatu kementerian. Seperti Kementerian Pendidikan dan Kebudayaan yang kini hanya mengurus
pendidikan dasar dan menengah saja. Pendidikan tinggi kini menjadi kewenangan Kementerian Riset dan Teknologi. Akibatnya pengaduan yang mengenai
persoalan pendidikan tinggi, tidak dapat dijawab oleh pihak yang mengurus pendidikan tinggi karena masih mengalami proses transisi. Informasi ini peneliti
peroleh ketika melakukan wawancara dengan informan M yang merupakan Participation Analyst LAPOR.
“Terus juga DIKTI, nah kalo DIKTI ini lagi ada permasalahan struktural. Kan dia di lepasin dari Kemendikbud jadi Kementerian
sendiri, nah proses transisinya itu belum lancar di sana ”, ungkap informan M.
Kondisi seperti ini sebenarnya secara tidak langsung merugikan masyarakat sebagai pelapor, pengaduan yang mencerminkan aspirasi mereka
97
Universitas Indonesia
sebagai warga negara tidak mendapat tanggapan sebagaimana mestinya. Hal ini dapat dilihat pada laporan dengan tracking id 1253448, dalam laporannya pelapor
menyampaikan kegelisahannya mengenai beasiswa Dikti Luar Negeri yang tidak kunjung cair, akibatnya pelapor beserta ribuan penerima beasiswa lainnya
terlambat membayar segala keperluan selama menjalani perkuliahan di luar negeri. Sampai saat ini laporan tersebut tidak dijawab oleh pihak Dikti
dikarenakan masih dalam proses transisi, padahal tanggapan instansi sangat ditunggu oleh pelapor untuk memberi kepastian mengenai turunnya dana
beasiswa. Terlepas dari dampak yang disebabkan oleh bergantinya pemerintahan di
tahun 2014, hal lain yang memengaruhi proses penanganan pengaduan juga dapat dilihat dari berbagai dimensinya. Keenam dimensi diukur berdasarkan pertanyaan
yang pada umumnya dikontekstualisasi sesuai dengan penggunaan LAPOR. Keenam dimensi tersebut akan dijelaskan di bawah ini satu per satu disertai
dengan grafik sebagai penjelas.
4.4.1 Visibilitas LAPOR
Visibilitas LAPOR merupakan salah satu dimensi dalam variabel proses penanganan pengaduan. Pertanyaan yang diajukan dalam dimensi ini melihat
kemudahan pengguna LAPOR dalam melihat, mendapatkan, dan memahami informasi mengenai petunjuk untuk membuat pengaduan, syarat dan ketentuan
untuk membuat pengaduan, alur kerja, dan fitur LAPOR. Chen, Huang, Hsaio 2003 menyampaikan bahwa prosedur pengaduan harus dipublikasikan dan
memastikan setiap orang dapat menggunakan prosedur tersebut. Itulah mengapa dimensi visibilitas penting untuk diukur.
Berdasarkan data yang diperoleh dalam penelitian ini, ditemukan bahwa visibilitas LAPOR dengan kategori tinggi persentasenya lebih besar daripada
kategori rendah. Kategori tinggi memperoleh 50,4, sedangkan kategori rendah memperoleh 49,6. Angka tersebut menggambarkan dari segi visibilitas LAPOR
dipandang oleh mayoritas responden sudah baik. Namun sebagian besar responden lainnya memandang visibilitas LAPOR belum baik, hal ini terlihat dari perbedaan
persentase yang tidak terlalu jauh antara kategori rendah dan tinggi. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada diagram 4.2.
98
Universitas Indonesia
Tinggi atau rendahnya visibilitas LAPOR ditentukan dari bagaimana responden melihat, mendapatkan, dan memahami informasi tentang LAPOR baik
itu membuat dan atau mengolah pengaduan. Hal ini dapat dilihat dari bagaimana LAPOR menginformasikan produk layanannya kepada masyarakat, misalnya
melalui kanal yang dimilikinya yakni: website lapor.ukp.go.id, aplikasi android SMS ke 1708.
Diagram 4.2 Visibilitas LAPOR
Dilihat dari desain web LAPOR, baik itu ketika responden sudah login atau belum, maka yang terlihat adalah tampilan desain yang ramai. Hal ini dapat
menimbulkan kebingungan bagi masyarakat awam yang baru mengakses LAPOR. Memang di halaman awal terdapat gambar alur kerja beserta gambar
pendukung lainnya, namun informasi yang secara spesifik mengenai petunjuk membuat pengaduan, syarat dan ketentuan, alur kerja, dan fitur LAPOR berada di
halaman paling bawah dengan ukuran huruf yang tidak terlalu besar. Hal tersebut dapat menyulitkan pengunjung situs LAPOR untuk
menemukan informasi yang lengkap mengenai LAPOR. Situs LAPOR yang terlihat ramai menjadi perhatian salah satu responden dengan inisial A ketika
diminta masukannya untuk LAPOR dalam pertanyaan terbuka yang terdapat pada kuesioner.
“Desain web dapat diupgrade agar lebih komunikatif, minimalis, dan tidak terlalu ramai”, ungkap responden A.
Menanggapi hal tersebut, pihak pengelola LAPOR memang sudah merencanakan untuk memperbarui sistem LAPOR secara keseluruhan. Sistem
LAPOR yang saat ini dijalankan merupakan versi 2.0, pengembangan dari versi 1.0. Versi 2.0 sendiri sudah dimulai dari bulan Mei 2012, artinya sudah sekitar
tiga tahun dijalankan. Selama tiga tahun terakhir tetap dilakukan peningkatan
49,6 50,4
Rendah Tinggi
