108
Universitas Indonesia
4.4.6 Akuntabilitas LAPOR
Dimensi terakhir dari variabel proses penanganan pengaduan adalah akuntabilitas. Dalam dimensi ini peneliti melihat perkembangan dari pengaduan
yang disampaikan oleh pelapor, setiap perkembangan seharusnya dapat diketahui pelapor dengan mudah. Begitu juga kinerja dari penanganan pengaduan itu
sendiri. Berdasarkan hasil penelitian ini, dapat diketahui bahwa akuntabilitas
dengan kategori tinggi memperoleh angka 70,2, sedangkan akuntabilitas kategori rendah mendapat 29,8. Artinya mayoritas responden setuju
akuntabilitas LAPOR sudah baik, terbukti dengan perolehan angka yang sangat besar dibandingkan dengan kategori rendah yang mencerminkan ketidaksetujuan.
Setiap pengaduan yang disampaikan melalui LAPOR akan selalu mendapatkan notifikasi, baik ketika laporannya baru disampaikan, sudah
didisposisikan, mendapatkan jawaban, diberi tanggapan kembali oleh instansi terlapor. Segala aktivitas dapat dilihat pada akun LAPOR yang diberikan, e-mail
pelapor, atau handphone pelapor melalui SMS. Selain itu, pelapor juga dapat melihat statistik tindak lanjut dan topik pengaduan yang sering diadukan melalui
web LAPOR.
Diagram 4.7 Akuntabilitas LAPOR
Meskipun demikian, terdapat responden yang menyatakan tidak mengetahui tindak lanjut laporan yang diberikan. Hal ini tidak lepas dari instansi
terlapor yang tidak responsif, sehingga pelapor hanya mendapatkan notifikasi perihal pengaduannya sudah masuk, pengaduannya sudah didisposisikan, dan
tindak lanjut tim LAPOR kepada instansi terlapor saja. Selain itu, terdapat kemungkinan permasalahan teknis baik itu dialami oleh pelapor atau sistem
29,8 70,2
Rendah Tinggi
109
Universitas Indonesia
LAPOR. Berikut ini kutipan pernyataan dan wawancara dengan informan terkait dengan dimensi akuntabilitas:
“Kalau masalah tidak bisa diselesaikan, tolong dikabari
”, ungkap responden J. “Si pelapor tidak tau persis kapan laporannya diterima oleh terlapor.
Harusnya ada pemberitahuan dari pihak LAPOR tentang status pengaduannya sudah sampai mana, sehingga kami tidak resah menunggu.
Lalu bagaimana dngn status kasus yang tidak dijawab oleh instansi terkait. Semoga LAPOR bisa memberikan solusi nya. Apa cuma pihak mediator.
” Wawancara dengan informan R, 17 Mei 2015.
4.5 Variabel Hasil Penanganan Pengaduan
Hasil penanganan pengaduan menjadi salah satu variabel independen dalam penelitian ini, variabel yang memengaruhi variabel dependen yakni
kepuasan masyarakat pada sistem penanganan pengaduan masyarakat LAPOR. Hasil penanganan pengaduan dilihat dari penyelesaian pengaduan yang
berkualitas, dalam artian ditindaklanjuti dan diselesaikan sampai tuntas dan sesuai harapan dari pelapor. Terdapat dua kategori dalam variabel ini, yakni rendah dan
tinggi.
Diagram 4.8 Hasil Penanganan Pengaduan
Berdasarkan jawaban responden dalam penelitian ini, hasil penanganan pengaduan, ditemukan bahwa hasil penanganan pengaduan dengan kategori tinggi
persentasenya sebesar 51.2, sedangkan kategori rendah 48.8. Artinya mayoritas responden hasil penanganan pengaduan melalui LAPOR sudah baik,
namun sebagian besar menjawab belum baik dilihat dari kategori rendah yang persentasenya tidak terlalu jauh dengan kategori tinggi.
48,8 51,2
Rendah Tinggi
Kategori