Keterampilan Operasional Variabel Keterampilan Digital

118 Universitas Indonesia mempunyai kemampuan yang mumpuni dalam menciptakan, memahami, dan tukar menukar makna dengan orang lain. Diagram 4.14 Keterampilan Komunikasi Meskipun demikian, tidak semua pengguna LAPOR mempunyai keterampilan komunikasi tinggi seperti responden dalam penelitian ini. Hal tersebut tercermin dari rendahnya pengaduan yang didisposisi oleh administrator LAPOR dibandingkan dengan jumlah pengaduan yang masuk setiap harinya pada pengelola induk. Sampai dengan bulan Mei 2015 terdapat 207.410 pengaduan yang masuk, namun hanya 5nya saja pengaduan yang dapat didisposisikan lapor.go.id, 15 Mei 2015. Menurut salah satu tim LAPOR yang peneliti wawancarai, hal ini disebabkan oleh karakteristik pelapor. Banyak pelapor yang menyampaikan laporan yang tidak jelas, bahkan terdapat satu orang pelapor yang bisa menyampaikan aduan tidak jelas sebanyak 56 aduan dalam sehari. Hal ini dapat dimaknai bahwa masih terdapat pelapor yang keterampilan komunikasinya rendah. Akibatnya membuat pengaduan yang didisposisikan sangat sedikit dibandingkan dengan pengaduan yang masuk. “Memang karakter masyarakatnya, kalo ngelapor memang ga jelas, kan banyak laporan. Bahkan yang sampah aja 1 orang kadang-kadang ada yang 56 laporan sendiri, sehari ”, ungkap informan G, Manajer Program LAPOR. Temuan ini sebenarnya menandakan belum banyak terjadi perubahan dari sisi pelapor dalam hal keterampilan komunikasi selama kurun waktu dua tahun. Penelitian Sitoresmi 2013 menemukan bahwa banyak pelapor belum dapat 9,9 90,1 Rendah Tinggi 119 Universitas Indonesia 19,8 80,2 Tidak Puas Puas berkomunikasi dengan baik dan benar, hal tersebut dapat dilihat dari banyaknya aduan yang masih pakai bahasa gaul, bahasa daerah, singkatan yang sulit dipahami, dan informasi yang tidak lengkap ketika menyampaikan pengaduan. Namun, temuan ini juga dapat menggambarkan bahwa dari sisi pengelola LAPOR sosialisasi yang dilakukan mengenai kriteria pengaduan yang baik dan benar belum maksimal. Tim LAPOR juga menyadari sosialisasi yang dilakukannya belum menjangkau semua lapisan masyarakat. Hal inilah yang perlu dilakukan agar ke depan laporan yang masuk dapat didisposisikan ke instansi terlapor. “Sosialisasi kita…. Karena sosialisasi untuk melapor dengan cara yang baik dan benar mungkin masih belum menjangkau semua ”, ungkap informan G, Manajer Program LAPOR.

4.7 Kepuasan Masyarakat pada Sistem Penanganan Pengaduan Masyarakat LAPOR

Dalam penelitian ini, kepuasan masyarakat pada sistem penanganan pengaduan masyarakat LAPOR menjadi variabel dependen. Berdasarkan data penelitian ini, dapat diketahui bahwa mayoritas responden puas pada LAPOR dengan persentase 80,2, sedangkan yang tidak puas 19,8. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada diagram 4.15. Tingginya kepuasan masyarakat terhadap LAPOR dapat mencerminkan pengalaman yang dirasakan oleh responden selama menggunakan LAPOR. Hal ini dikemukakan oleh seorang responden dalam penelitan ini yang mengatakan LAPOR telah banyak membantunya selama ini, sehingga responden tersebut puas menggunakan LAPOR. Berikut ini pernyataan resp onden tersebut: “Terima kasih Lapor yang telah banyak membantu selama ini. Saya sungguh sangat puas atas kinerja Lapor selama ini ”, ungkap responden O. Diagram 4.15 Kepuasan Masyarakat pada LAPOR