Hasil Penanganan Pengaduan Keterampilan Digital
Universitas Indonesia
Tabel 2.2 Operasionalisasi Konsep
No. Konsep
Variabel Dimensi
Indikator Kategori
Skala
1 Proses
Penanganan Pengaduan
Masyarakat Tingkat Proses
Penanganan Pengaduan
Masyarakat Visibilitas
Visibility Informasi
mengenai petunjuk untuk membuat
pengaduan mudah dilihat dan didapatkan
Sangat Tidak Setuju
Tidak Setuju Setuju
Sangat Setuju Ordinal
Informasi mengenai
petunjuk untuk membuat pengaduan
mudah dimengerti
Sangat Tidak Setuju
Tidak Setuju Setuju
Sangat Setuju Informasi mengenai syarat
dan ketentuan
untuk membuat pengaduan mudah
dilihat dan didapatkan Sangat Tidak
Setuju Tidak Setuju
Setuju Sangat Setuju
Informasi mengenai syarat dan
ketentuan untuk
membuat pengaduan mudah dimengerti
Sangat Tidak Setuju
Tidak Setuju Setuju
Sangat Setuju Informasi mengenai alur
kerja dan fitur LAPOR mudah
dilihat dan
didapatkan Sangat Tidak
Setuju Tidak Setuju
Setuju Sangat Setuju
Informasi mengenai alur kerja dan fitur LAPOR
mudah dimengerti Sangat Tidak
Setuju Tidak Setuju
Universitas Indonesia
Setuju Sangat Setuju
Aksesbilitas Accessibility
Mudah diakses
secara geografis
Sangat Tidak Setuju
Tidak Setuju Setuju
Sangat Setuju Ordinal
Mudah diakses kapan saja ketika dibutuhkan
Sangat Tidak Setuju
Tidak Setuju Setuju
Sangat Setuju Mudah
diakses oleh
berbagai individu
dan kelompok masyarakat
Sangat Tidak Setuju
Tidak Setuju Setuju
Sangat Setuju Bahasa
yang digunakan
mudah dimengerti Sangat Tidak
Setuju Tidak Setuju
Setuju Sangat Setuju
Tersedia dalam berbagai media kanal memudahkan
dalam membuat pengaduan Sangat Tidak
Setuju Tidak Setuju
Setuju Sangat Setuju
Biaya yang
dikeluarkan untuk mengakses LAPOR
terjangkau bagi
seluruh lapisan masyarakat
Sangat Tidak Setuju
Tidak Setuju Setuju
Sangat Setuju
Universitas Indonesia
Responsivitas Responsiveness
Administrator LAPOR
mampu memahami setiap maksud
dan keinginan
pelapor Sangat Tidak
Setuju Tidak Setuju
Setuju Sangat Setuju
Ordinal
Setiap pengaduan
yang masuk diverifikasi paling
lama 3 hari kerja oleh Administrator LAPOR
Sangat Tidak Setuju
Tidak Setuju Setuju
Sangat Setuju Setiap
pengaduan yang
sudah didisposisi
ditindaklanjuti ditanggapi paling lama 5 hari kerja oleh
instansi terlapor Sangat Tidak
Setuju Tidak Setuju
Setuju Sangat Setuju
Penyelesaian pengaduan
tidak berlarut-larut
diselesaikan dalam waktu yang tidak terlalu lama
Sangat Tidak Setuju
Tidak Setuju Setuju
Sangat Setuju Administrator
LAPOR sudah berupaya maksimal
agar setiap
pengaduan ditindaklanjuti oleh instansi
terlapor Sangat Tidak
Setuju Tidak Setuju
Setuju Sangat Setuju
Pengaduan yang
tingkat urgensinya tinggi mendapat
prioritas untuk
ditindaklanjuti ditanggapi secepatnya
Sangat Tidak Setuju
Tidak Setuju Setuju
Sangat Setuju
Universitas Indonesia
Objektivitas dan Keadilan
Objectivity and Fairness
Administrator tidak
mengurangi atau
menambahkan isi
dari pengaduan
yang disampaikan pelapor selama
proses verifikasi Sangat Tidak
Setuju Tidak Setuju
Setuju Sangat Setuju
Ordinal
Administrator danatau
Instansi terlapor meminta informasi tambahan dari
pelapor agar laporan yang disampaikan lengkap
Sangat Tidak Setuju
Tidak Setuju Setuju
Sangat Setuju Instansi
terlapor memberikan tindak lanjut
atau tanggapan yang mampu menjelaskan permasalahan
Sangat Tidak Setuju
Tidak Setuju Setuju
Sangat Setuju Pelapor
diberikan kesempatan untuk memberi
sanggahan atas tanggapan yang disampaikan instansi
terlapor Sangat Tidak
Setuju Tidak Setuju
Setuju Sangat Setuju
Instansi terlapor terbuka
dan akomodatif terhadap sanggahan yang diberikan
oleh pelapor Sangat Tidak
Setuju Tidak Setuju
Setuju Sangat Setuju
Pengaduan yang
tingkat urgensinya tergolong tinggi
untuk ditindaklanjuti
secepatnya ditentukan
Sangat Tidak Setuju
Tidak Setuju
Universitas Indonesia
berdasarkan prosedur yang jelas
Setuju Sangat Setuju
Kerahasiaan dan Privasi
Confidentiality and Privacy
Pelapor mengetahui
keberadaan fitur anonim dan laporan rahasia pada sistem
LAPOR Sangat Tidak
Setuju Tidak Setuju
Setuju Sangat Setuju
Ordinal
Fitur anonim dan laporan rahasia
pada sistem
LAPOR mudah digunakan Sangat Tidak
Setuju Tidak Setuju
Setuju Sangat Setuju
Pengaduan yang
mengandung informasi
sensitif dijamin
kerahasiaannya oleh
LAPOR Sangat Tidak
Setuju Tidak Setuju
Setuju Sangat Setuju
Identitas pelapor dijamin kerahasiannya
dan tidak
disalahgunakan oleh
LAPOR
Sangat Tidak Setuju
Tidak Setuju Setuju
Sangat Setuju Pelapor
merasa terjamin
keselamatannya ketika
menyampaikan pengaduan melalui LAPOR
Sangat Tidak Setuju
Tidak Setuju Setuju
Sangat Setuju Pelapor
tidak pernah
mendapatkan tekanan atau intervensi
dari pihak
manapun yang disebabkan pengaduannya
Sangat Tidak Setuju
Tidak Setuju Setuju
Sangat Setuju
Universitas Indonesia
Akuntabilitas dan Transparan
Accountability and Transparency
Pelapor mendapatkan tindak lanjut atau perkembangan
terbaru yang diberikan oleh Administrator LAPOR
Instansi
terlapor melalui SMS atau email
Sangat Tidak Setuju
Tidak Setuju Setuju
Sangat Setuju Ordinal
Pelapor mengetahui cara melihat tindak lanjut atau
perkembangan terbaru yang diberikan
oleh Administrator LAPOR
Instansi terlapor melalui
SMS atau email Sangat Tidak
Setuju Tidak Setuju
Setuju Sangat Setuju
Pelapor mengetahui cara memberikan sanggahan atau
informasi tambahan kepada instansi terlapor
Sangat Tidak Setuju
Tidak Setuju Setuju
Sangat Setuju Pelapor
mengetahui keberadaan fitur komentar
untuk mengkomentari
laporan dari pelapor lainnya Sangat Tidak
Setuju Tidak Setuju
Setuju Sangat Setuju
Pelapor mengetahui
keberadaan fitur statistik untuk melihat tindak lanjut
yang dilakukan
oleh Kementerian Lembaga
Sangat Tidak Setuju
Tidak Setuju Setuju
Sangat Setuju Pelapor
mengetahui keberadaan fitur statistik
kategori topik pengaduan yang sering diadukan
Sangat Tidak Setuju
Tidak Setuju Setuju
Universitas Indonesia
Sangat Setuju
No. Konsep
Variabel Indikator
Kategori Skala
2 Hasil
Penanganan Pengaduan
Tingkat Hasil Penanganan
Pengaduan Setiap pengaduan yang sudah didisposisikan
oleh Administrator Pengelola LAPOR terjamin ketuntasannya
Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju
Setuju Sangat Setuju
Ordinal
Setiap pengaduan yang sudah didisposisikan oleh Administrator Pengelola LAPOR
ditindaklanjuti dan diselesaikan oleh instansi terlapor
Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju
Setuju Sangat Setuju
Penyelesaian pengaduan membawa dampak positif bagi pelapor
Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju
Setuju Sangat Setuju
Penyelesaian pengaduan membawa dampak positif bagi peningkatan pelayanan publik
Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju
Setuju Sangat Setuju
Penyelesaian pengaduan
melalui sistem
LAPOR sesuai harapan pelapor Sangat Tidak Setuju
Tidak Setuju Setuju
Sangat Setuju Penyelesaian pengaduan memberi kepastian
bahwa masalah serupa tidak akan terulang Sangat Tidak Setuju
Tidak Setuju Setuju
Sangat Setuju
Universitas Indonesia
No. Konsep
Variabel Dimensi
Indikator Kategori
Skala
3 Keterampilan
Digital Tingkat
Keterampilan Digital
Keterampilan Operasional
Mengetahui cara
untuk terhubung dengan jaringan
internet paket data, kabel LAN, dan WIFI
Sangat Tidak Sesuai
Tidak Sesuai Sesuai
Sangat Sesuai Ordinal
Mengetahui istilah-istilah
yang berlaku di dunia digital mis:
WIFI, browser,
website, hyperlink, dsb Sangat Tidak
Sesuai Tidak Sesuai
Sesuai Sangat Sesuai
Mengetahui cara
mengunduh men-download dan mengunggah meng-
upload file Sangat Tidak
Sesuai Tidak Sesuai
Sesuai Sangat Sesuai
Mengetahui cara membuka berbagai macam format file
Mis: .doc, .xls, .ppt, .pdf, .jpeg, dsb
Sangat Tidak Sesuai
Tidak Sesuai Sesuai
Sangat Sesuai Mengetahui
cara menggunakan
tombol shortcut keys Mis: CTRL C
untuk menyalin mengcopy, CTRL S untuk menyimpan
Sangat Tidak Sesuai
Tidak Sesuai Sesuai
Sangat Sesuai Mengetahui cara membuka
browser untuk mengakses website
Sangat Tidak Sesuai
Tidak Sesuai Sesuai
Universitas Indonesia
Sangat Sesuai Mengetahui
cara menginstall aplikasi yang
dibutuhkan Sangat Tidak
Sesuai Tidak Sesuai
Sesuai Sangat Sesuai
Mampu mengoperasikan
aplikasi dasar dan umum digunakan seperti program
pengolah kata, angka, dan presentasi
ms.word, ms.excel,
ms.powerpoint, dsb
Sangat Tidak Sesuai
Tidak Sesuai Sesuai
Sangat Sesuai
Keterampilan Formal
Mengetahui cara membuka tab baru pada browser
penjelajah web Sangat Tidak
Sesuai Tidak Sesuai
Sesuai Sangat Sesuai
Ordinal
Mengetahui cara
untuk mengunjungi
halaman website yang berbeda
Sangat Tidak Sesuai
Tidak Sesuai Sesuai
Sangat Sesuai Mudah menemukan situs
website yang
sudah dikunjungi sebelumya
Sangat Tidak Sesuai
Tidak Sesuai Sesuai
Sangat Sesuai Mengetahui cara membuka
hyperlink website
yang diberikan
Sangat Tidak Sesuai
Tidak Sesuai Sesuai
Universitas Indonesia
Sangat Sesuai Mengetahui cara menandai
bookmark website Sangat Tidak
Sesuai Tidak Sesuai
Sesuai Sangat Sesuai
Tidak mudah terdistraksi hilang fokus selama sedang
mengakses internet Sangat Tidak
Sesuai Tidak Sesuai
Sesuai Sangat Sesuai
Tata letak layout situs website yang berbeda tidak
membuat bingung Sangat Tidak
Sesuai Tidak Sesuai
Sesuai Sangat Sesuai
Mengetahui penggunaan
berbagai macam
jenis domain website Mis: .com,
.go.id, ac.id, .org, dsb Sangat Tidak
Sesuai Tidak Sesuai
Sesuai Sangat Sesuai
Keterampilan Informasi
Menggunakan situs
pencarian mis:
google, yahoo, bing, dsb untuk
mencari informasi
yang dibutuhkan
Sangat Tidak Sesuai
Tidak Sesuai Sesuai
Sangat Sesuai Ordinal
Menggunakan lebih dari satu
kata kunci
untuk mencari informasi melalui
situs pencarian mis: google, yahoo, bing, dsb
Sangat Tidak Sesuai
Tidak Sesuai Sesuai
Sangat Sesuai
Universitas Indonesia
Mudah menemukan kata kunci yang tepat untuk
mencari informasi melalui situs pencarian mis: google,
yahoo, bing, dsb Sangat Tidak
Sesuai Tidak Sesuai
Sesuai Sangat Sesuai
Melakukan seleksi terlebih dahulu terhadap informasi
yang ditemukan di internet Sangat Tidak
Sesuai Tidak Sesuai
Sesuai Sangat Sesuai
Memilih informasi yang
akurat dan dari sumber terpercaya di internet
Sangat Tidak Sesuai
Tidak Sesuai Sesuai
Sangat Sesuai Membandingkan informasi
yang didapat
dari satu
sumber dengan
sumber lainnya di internet
Sangat Tidak Sesuai
Tidak Sesuai Sesuai
Sangat Sesuai Tidak
mudah percaya
dengan setiap
informasi yang
didapatkan dari
internet Sangat Tidak
Sesuai Tidak Sesuai
Sesuai Sangat Sesuai
Mudah menemukan
informasi yang dicari di internet
Sangat Tidak Sesuai
Tidak Sesuai Sesuai
Sangat Sesuai Keterampilan
Komunikasi Mempunyai akun email dan
media sosial
untuk Sangat Tidak
Sesuai Ordinal
Universitas Indonesia
berkomunikasi dengan
orang lain secara online Tidak Sesuai
Sesuai Sangat Sesuai
Membuat pesan yang mudah dipahami oleh orang lain
secara online Sangat Tidak
Sesuai Tidak Sesuai
Sesuai Sangat Sesuai
Memahami setiap
pesan yang
disampaikan oleh
orang lain secara online Sangat Tidak
Sesuai Tidak Sesuai
Sesuai Sangat Sesuai
Mengetahui jenis informasi yang dapat dibagikan dan
tidak dapat dibagikan secara online
Sangat Tidak Sesuai
Tidak Sesuai Sesuai
Sangat Sesuai Mengetahui
waktu yang
tepat untuk membagikan informasi secara online
Sangat Tidak Sesuai
Tidak Sesuai Sesuai
Sangat Sesuai Mengetahui dengan siapa
dapat berbagi
suatu informasi mis: teman dekat,
teman, keluarga,
publik, dsb secara online
Sangat Tidak Sesuai
Tidak Sesuai Sesuai
Sangat Sesuai Berhati-hati dalam membuat
komentar, post, dan status secara online
Sangat Tidak Sesuai
Tidak Sesuai Sesuai
Universitas Indonesia
Sangat Sesuai Mengetahui cara menghapus
seseorang dari daftar kontak media sosial yang pelapor
miliki Sangat Tidak
Sesuai Tidak Sesuai
Sesuai Sangat Sesuai
No. Konsep
Variabel Indikator
Kategori Skala
4 Kepuasan Masyarakat
pada Sistem Penanganan
Pengaduan Masyarakat LAPOR
Tingkat Kepuasan Masyarakat pada Sistem Penanganan
Pengaduan Masyarakat LAPOR Bagaimana
kepuasan anda
terhadap LAPOR
secara keseluruhan sebagai
sistem penanganan
pengaduan masyarakat
untuk menyampaikan aspirasi dan
pengaduan kepada pemerintah? Sangat Tidak
Puas Tidak Puas
Puas Sangat Puas
Ordinal
Universitas Indonesia