17
Universitas Indonesia
penelitian Sadat 2014 yang mana terdapat indikator response time, timeliness, dan responsiveness. Padahal maknanya kurang lebih sama, hal ini dikarenakan
kerangka konsep sistem informasi tersebut terlalu luas. Sedangkan penelitian Ang dan Buttle 2012 dari sisi indikator yang
digunakan menurut peneliti tidak menggambarkan sepenuhnya implementasi ISO 10002. Hal ini disebabkan mereka bergantung pada data sekunder yang
berimplikasi indikatornya tidak komprehensif dalam menggambarkan standar ISO 10002 sebagaimana yang mereka maksud. Indikator dalam penelitiannya seperti
mudah digunakan oleh semua pelapor sebenarnya merupakan bagian dari aksesbilitas itu sendiri, sementara itu visibilitas digabung dengan aksesbilitas,
padahal dalam ISO 10002 keduanya merupakan sesuatu yang terpisah. Mereka mengakui bahwa memang tidak ada model teoritis yang
membimbing penelitian mereka, karena studi terkait implementasi ISO 10002 belum ada yang melakukannya. Selain itu, Ang dan Buttle 2012 tidak spesifik
menggambarkan manfaat seperti apa yang didapat organisasi atau perusahaan yang menerapkan ISO 10002, dikarenakan sampelnya masih terlalu luas,
mencakup universitas, perusahaan jasa, asuransi kesehatan, dan lainnya. Mereka menekankan pada marketing-related organisational outcomes, padahal masing-
masing sampel mempunyai karakteristik yang berbeda-beda. Oleh karena itu, peneliti melalui penelitian ini berusaha menawarkan
tawaran baru dalam menganalisa kepuasan masyarakat pada sistem penanganan pengaduan masyarakat LAPOR. Tawaran baru peneliti adalah mengajukan
kerangka konsep atau model yang berbeda dengan tiga penelitian yang dibahas sebelumnya. Peneliti akan menggunakan variabel proses penanganan pengaduan
dan hasil penanganan pengaduan. Hal ini menjadi salah satu perbedaan dengan penelitian yang dilakukan oleh Sitoresmi 2013 dan Sadat 2014. Peneliti akan
mengadopsi sejumlah dimensi yang terdapat dalam ISO 10002, pedoman sistem penanganan pengaduan ideal di sejumlah lembaga, dan dari hasil penelitian terkait
sistem penanganan pengaduan masyarakat. Fokus penelitian ini juga spesifik, yakni sistem LAPOR, hal ini membedakan dengan penelitian Ang dan Buttle
2012 yang masih terlalu luas mencakup berbagai organisasi dan perusahaan.
18
Universitas Indonesia
Peneliti juga akan melakukan uji hubungan antara variabel independen dengan dependen. Hal ini tidak dilakukan oleh penelitian Sitoresmi 2013, karena
penelitiannya hanya mendeskripsikan data saja. Selain itu, peneliti akan melakukan wawancara langsung tatap muka dengan pengelola LAPOR dan
mengetahui secara langsung bagaimana sistem LAPOR dikelola, berbeda dengan Sadat 2014 yang hanya melakukan wawancara via internet. Penelitian ini juga
berbeda dengan Sitoresmi 2013 dan Sadat 2014 dari segi latar waktu penelitian, pada saat mereka melakukan penelitian secara kelembagaan status
UKP4 sebagai induk dari LAPOR masih jelas. Sayangnya, hal tersebut tidak dilihat atau dianalisa dalam penelitian mereka. Sedangkan pada saat penelitian ini
dilakukan, status UKP4 sedang dalam masa transisi pemerintahan dan tidak tahu kelanjutannya ke depan, hal ini berimplikasi pada pengelolaan LAPOR sebagai
salah satu program dari UKP4. Latar waktu ini akan peneliti tampilkan dalam penelitian ini pada bagian analisa.
2.1.2 Keterampilan Digital
Tinjauan pustaka yang pertama yakni artikel jurnal yang ditulis oleh dan Mount 2003 dengan judul “The impact of selected customer characteristics and
response time on E-complaint satisfaction and return intent ”. Penelitian ini
berkaitan dengan topik penelitian yang akan dilakukan peneliti, yakni membahas keterampilan digital dan kepuasan masyarakat. Pertanyaan penelitian yang
diajukan oleh Mattila dan Mount 2003 ada dua, yakni: bagaimana pengaruh karakteristik konsumen dengan kriteria tertentu technology readliness atau
enthusiasm terhadap persepsi konsumen pada proses penanganan pengaduan berbasis Web? Seberapa penting kecepatan response pada kepuasan pasca
penanganan pengaduan? Pendekatan penelitian yang dipakai adalah kuantitatif dengan metode survei. Penyebaran kuesioner dilakukan dengan cara mengirimkan
e-mail survei ke 2007 tamu hotel yang terdaftar, total sampel yang didapat 446 orang dengan response rate 22,2.
Mattila dan Mount 2003 berpendapat keakraban pelanggan dengan teknologi informasi atau antusiasme teknologi mempunyai dampak pada
pandangan pelanggan dalam hal waktu penerimaan tanggapan e-mail pengaduan yang mereka terima. Dengan kata lain terdapat reaksi yang berbeda antara tamu
19
Universitas Indonesia
hotel dalam menerima balasan email pengaduan yang bergantung pada kecakapan teknologi mereka.Untuk itu peneliti mengajukan dua hipotesis, hipotesis pertama
yakni tanggapan langsung akan menghasilkan kepuasan yang lebih tinggi pada penanganan pengaduan dan niat pembelian kembali yang lebih tinggi di kalangan
technology enthusiasts dibandingkan responden dengan kecakapan teknologi rendah. Hipotesis kedua yaitu kedua kelompok tamu hotel akan sama-sama tidak
puas dan menunjukkan keinginan rendah untuk kembali lagi ketika perusahaan gagal untuk menanggapi pengaduan berbasis Web. Peneliti membagi sampel
menjadi kategori rendah dan tinggi berdasarkan nilai median pada technology readliness scale.
Hasil penelitian ini menunjukkan tanggapan langsung menghasilkan tingkat kepuasan yang lebih tinggi dan niat untuk kembali di kalangan technology
enthusiasts dibandingkan yang kecakapan teknologinya rendah, hal ini membuktikan hipotesis pertama terbukti. Begitu juga dengan hipotesis kedua,
kepuasan dengan penanganan pengaduan dan niat untuk kembali berada di tingkat terendah bagi kedua kelompok ketika perusahaan gagal menanggapi e-mail
pengaduan dari tamu hotel. Terdapat beberapa temuan menarik dalam penelitian ini, diantaranya
penerimaan teknologi memengaruhi persepsi responden akan penanganan pengaduan melalui web. Selain itu, responden dengan kecakapan teknologi tinggi
hidup dalam lingkungan ”click and switch”, hal ini membuat mereka tidak punya toleransi pada lambannya tanggapan atas pengaduan elektronik mereka. Berbeda
dengan responden yang kecakapan teknologinya rendah, mereka lebih memaafkan perusahaan jika e-mail pengaduannya tidak dijawab dalam waktu 48 jam.
Tinjauan pustaka yang kedua adalah artikel jurnal yang berjudul Internet skill-related fproblems in accessing online health information, artikel jurnal ini
ditulis oleh Alexander J.A.M. Van Deursen. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi masalah terkait keterampilan individu saat mengakses internet
untuk informasi dan pelayanan kesehatan. Van Deursen 2012 mengajukan dua pertanyaan penelitian: Pertama, permasalahan keterampilan seperti apa yang
dialami individu ketika mereka menggunakan internet untuk mengakes informasi
20
Universitas Indonesia
kesehatan? Apakah ada perbedaan diantara segmen yang berbeda dalam populasi mengenai masalah keterampilan individu?
Pendekatan penelitan ini adalah kuantitatif dengan teknik pengumpulan data berupa performance test kepada sejumlah sampel yang dipilih secara acak
dari buku telepon. Teknik penarikan sampel yang dipakai adalah stratified random sampling dengan mempertimbangkan keterwakilan jenis kelamin, usia, dan
pendidikan. Performance test dimulai dari bulan November 2009 sampai Maret 2010 di University of Twente. Terdapat 88 responden dalam penelitian ini, setiap
responden mendapat 23 € atas kesediaannya berpartisipasi dalam penelitian ini.
Performance test dilakukan dengan meminta responden menyelesaikan sembilan tugas di internet yang berhubungan dengan kesehatan. Performance test
didasarkan pada konsep keterampilan internet, terdapat empat dimensi keterampilan internet yang digunakan dalam penelitian ini, yakni: keterampilan
operasional, keterampilan formal, keterampilan informasi, dan keterampilan strategis.
Hasil penelitian ini menunjukkan, permasalahan yang terjadi umumnya berkaitan pada keterampilan informasi dan keterampilan strategis. Usia tua dan
tingkat pendidikan rendah berkontribusi pada masalah terkait keterampilan operasional dan formal, seperti menyimpan file, bookmark situs, dan
menggunakan mesin pencari mereka anggap merepotkan. Responden usia tua mengalami permasalahan ketika memilih informasi dan menggunakan hasil
pencarian, mereka memilih hasil pencarian yang tidak relevan dan tidak dapat diandalkan.
Temuan menarik dalam penelitian ini adalah umur responden sangat berhubungan dengan permasalahan yang mereka alami apada keterampilan
operasional dan formal. Terdapat sejumlah responden dari usia tua yang mengalami permasalahan pada keterampilan operasional, mereka tidak dapat
mengoperasikan internet tanpa google, bagi mereka menggunakan google adalah menggunakan internet. Temuan lainnya yang menarik adalah tingkat pencapaian
pendidikan sangat penting bagi keterampilan internet. Semakin berpendidikan, maka semakin kecil permasalahan keterampilan internet yang dialaminya.
21
Universitas Indonesia
Dari tinjauan pustaka di atas, maka dapat dilihat bahwa terdapat sejumlah kekurangan. Dari hasil penelitian yang dilakukan oleh Mattila dan Mount 2003
dapat diketahui bahwa terdapat kemungkinan responden berpartisipasi dalam penelitian ini lebih dari sekali. Beda halnya dengan penelitian yang akan peneliti
lakukan, peneliti membatasi responden hanya dapat mengisi kuesioner satu kali, untuk itu peneliti melakukan pengecekan identitas yang sama pada data penelitian
yang telah terkumpul. Selain itu, mereka juga memaparkan mempunyai kekurangan dalam hal kemungkinan bahwa responden lupa pernah menjadi tamu
hotel, padahal datanya ada dalam database hotel. Hal ini peneliti minimalisir dengan memilih target populasi yang jarak antara pengaduannya dengan
pengumpulan data penelitian tidak terlalu jauh, sehingga dapat diperkirakan responden masih mengingat pengalamannya ketika menggunakan LAPOR.
Sedangkan dari penelitian Van Deursen 2012 kekurangan itu dapat dilihat pada penggunaan konsep keterampilan internet. Padahal konsep tersebut
dapat lebih luas digunakan, bukan hanya mengenai internet saja, tetapi penggunaan perangkat digital juga dapat dibahas. Selain itu, dimensi keterampilan
komunikasi tidak dimasukkan ke dalam penelitiannya, mengingat dari segi latar waktu penelitian dilakukan media sosial sudah banyak digunakan oleh berbagai
institusi untuk berbagai kepentingan, salah satunya sosialisasi kesehatan. Dari sisi pengumpulan data, performance test dianggap sebagai kelebihan penelitian ini.
Namun juga dapat menjadi kekurangan penelitian ini, mungkin saja terjadi bias dalam pelaksanaannya karena responden merasa gugup diawasi dan ada rasa
bersalah ketika tidak dapat mengerjakan sembilan tugas yang diberikan atau tidak dapat memahaminya maksud dari tugas tersebut.
Oleh karena itu, dalam penelitian ini peneliti mencoba melengkapi penelitian sebelumnya. Peneliti akan menggunakan variabel keterampilan digital
pengguna LAPOR dengan kriteria laporannya didisposisi antara bulan Oktober –
Desember 2014, pemilihan ini dengan dasar jarak yang tidak terlalu jauh dalam waktu penelitian, sehingga dapat meminimalisir kealpaan responden. Peneliti juga
melakukan validasi satu per satu data responden agar mereka tidak mengisinya dua kali. Secara konseptual peneliti bukan sekadar melihat keterampilan internet,
tapi lebih kepada keterampilan digital dengan memasukkan dimensi keterampilan
22
Universitas Indonesia
komunikasi sebagai dimensi baru. Untuk teknik pengumpulan data, tidak melalui performance test, tetapi menggunakan self assesment dengan menggunakan
instrumen kuesioner. Alasannya adalah agar responden lebih mempunyai kebebasan untuk menggambarkan keterampilan digitalnya, akan berbeda halnya
ketika mereka diawasi atau diberi instruktur khusus oleh orang lain secara langsung.
2.2 Kerangka Konseptual
Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan kepuasan masyarakat pada sistem penanganan pengaduan masyarakat sebagai variabel dependen. Sedangkan
variabel independennya adalah proses penanganan pengaduan, hasil penanganan pengaduan, dan keterampilan digital digital skills. Di bawah ini peneliti akan
menjelaskan mengenai konsep dari setiap variabel tersebut.
2.2.1 Kepuasan Masyarakat pada Sistem Penanganan Pengaduan Masyarakat
2.2.1.1 Kepuasan Masyarakat
Konsep terkait dengan kepuasan warga masyarakat citizens satisfaction adalah kepuasan pelanggan customer satisfaction, studi mengenai kepuasan
pelanggan banyak dibahas dalam ilmu komunikasi dan manajemen. Menurut Schiffman, Kanuk, dan Hansen 2012 kepuasan pelanggan adalah persepsi
individu mengenai produk atau jasa yang didapatkan berkaitan dengan harapannya terhadap produk atau jasa tersebut. Seperti misalnya pelanggan akan merasa puas
jika mendapatkan makanan yang enak ketika makan di restoran mahal, sebaliknya pelanggan akan merasa tidak puas jika mendapatkan makanan yang tidak enak
ketika makan di restoran mahal, harapan yang tinggi terhadap rasa makanan dikarenakan pelanggan sudah membayar mahal untuk makanan tersebut.
Kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan dapat dibedakan dengan melihat harapan dari barang atau jasa yang dibeli dan barang atau jasa yang diterima pelanggan.
Jadi, kepuasan pelanggan dibentuk oleh harapan yang berbanding lurus dengan barang jasa yang didapatkan.
Pandangan lain disampaikan oleh Szwarc 2005 yang mengatakan kepuasan pelanggan adalah bagaimana pelanggan melihat produk atau jasa
