Signifikansi Penelitian Signifikansi teoritis
14
Universitas Indonesia
kualitas pelayanan dinilai cukup efektif. Analisis keseluruhan menunjukkan sistem informasi LAPOR pada UKP4 efektif. Namun harus ada peningkatan dari
instansi terlapor lebih meningkatkan respon dan jawaban dari laporan yang masuk. Selain itu perlu sosialisasi dan promosi program LAPOR agar lebih
dikenal dan dirasakan manfaatnya oleh masyarakat luas. Terdapat beberapa temuan menarik dalam penelitian ini, salah satunya
yakni informasi yang disampaikan pelapor terkadang menyulitkan administrator LAPOR memverifikasi laporan, karena pelapor menggunakan bahasa daerah atau
bahasa gaul yang tidak dapat dimengerti. Selain itu masih terdapat pelapor yang memberikan laporan namun informasi yang diberikan tidak lengkap, sehingga
laporannya diarsipkan dihapus oleh administrator LAPOR. Tinjauan pustaka yang kedua yakni disertasi Dinur Rahmani Sadat 2014
yang berjudul M-Government Implementation Evaluation in Encouraging Citizen Participation in Indonesia: A Case Study of LAPOR, disertasi ini diterbitkan
oleh University of Manchester. Secara spesifik disertasinya ingin menjawab tiga pertanyaan yakni: Bagaimana adopsi m-government di Indonesia saat ini,
khususnya untuk berpartisipasi? Seberapa sukses implementasinya dalam mendorong partisipasi masyarakat? Apa manfaat yang dirasakan warga yang
menggunakan m-government?. Untuk menjawab pertanyaan penelitian tersebut, ia menggunakan pendekatan kuantitatif dan kualitatif dengan teknik pengumpulan
data berupa kuesioner kepada pengguna LAPOR dan mewawancarai pengelola LAPOR. Populasi target penelitiannya adalah pengguna LAPOR yang terdaftar
dalam database, tercatat 5000 responden dikirimkan kuesioner melalui e-mail, sedangkan 300 responden lainnya dikirimkan link kuesioner melalui short
message service SMS. Sampai batas waktu pengumpulan data, tercatat 118 responden mengisi kuesioner, pengumpulan data sendiri dilakukan dari tanggal 16
– 28 Juli 2014. Sadat menggunakan kerangka konsep kesuksesan sistem informasi dari
DeLone dan McLean 2003 dengan dimensi yang terdiri atas kualitas sistem, kualitas informasi, kualitas pelayanan, penggunaan lebih lanjut, kepuasan
pengguna, dan manfaat yang dirasakan. Berdasarkan hasil penelitiannya dapat diketahui bahwa mayoritas responden setuju dimensi kualitas sistem, kualitas
15
Universitas Indonesia
informasi, dan kualitas pelayanan LAPOR sudah baik. Namun terdapat beberapa indikator yang dianggap masih kurang baik diantaranya feedback mechanism,
response time, system realibility, timeliness, dan responsiveness. Hasil penelitiannya juga menunjukkan sebagian besar responden puas
dengan LAPOR karena dianggap memberi ruang partisipasi dan interaksi dengan pemerintah.
Selain itu,
sebagian besar responden
menyatakan akan
merekomendasikan dan terus-menerus menggunakan LAPOR. Namun frekuensi penggunaan LAPOR memang tidak tinggi, dari 118 responden, sebanyak 47
responsen tidak sering mengakses LAPOR. Responden yang kecewa dan tidak akan kembali menggunakan LAPOR beralasan karena respon pemerintah lambat
dan tidak direspon, serta permasalahan kebocoran privasi pengguna. Dengan menggunakan uji korelasi, diketahui bahwa semua dimensi
mempunyai arah hubungan positif dengan kepuasan pengguna dan penggunaan LAPOR lebih lanjut. Dimensi kualitas sistem, kualitas informasi, dan dimensi
kualitas pelayanan mempunyai hubungan yang kuat dengan kepuasaan pengguna, dibandingkan dengan dimensi lainnya. Kepuasan pengguna dengan penggunaan
LAPOR lebih lanjut juga mempunyai korelasi positif dan hubungannya kuat. Tinjauan pustaka yang ketiga yakni artikel jurnal dari Ang dan Buttle
2012 yang berjudul “Complaints-handling processes and organisational
benefits: An ISO 10002- based investigation ”. Artikel jurnal ini ingin melihat
apakah ada hubungan antara ISO 10002 tentang proses penanganan pengaduan dengan hasil terkait pemasaran organisasi marketing-related organisational
outcomes. ISO 10002 merupakan pedoman dalam mengimplementasikan proses penanganan pengaduan yang efektif dan dapat memberikan manfaat kepada
pelanggan atau organisasi. Pedoman yang terdapat dalam ISO 10002 antara lain visibilitas, aksesbilitas, responsivitas, objektivitas, tanpa biaya, kerahasiaan,
berfokus pada pelanggan, akuntabilitas, dan perbaikan berkelanjutan. Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan
kuantitatif. Teknik pengumpulan data adalah data sekunder yang disediakan oleh sebuah perusahaan konsultan di Australia yang bergerak di bidang terkait
penanganan pengaduan. Studi yang dilakukan perusahaan tersebut diambil antara tahun 2003 sampai dengan tahun 2008. Kuesioner diserbakan secara online dan