22
Universitas Indonesia
komunikasi sebagai dimensi baru. Untuk teknik pengumpulan data, tidak melalui performance test, tetapi menggunakan self assesment dengan menggunakan
instrumen kuesioner. Alasannya adalah agar responden lebih mempunyai kebebasan untuk menggambarkan keterampilan digitalnya, akan berbeda halnya
ketika mereka diawasi atau diberi instruktur khusus oleh orang lain secara langsung.
2.2 Kerangka Konseptual
Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan kepuasan masyarakat pada sistem penanganan pengaduan masyarakat sebagai variabel dependen. Sedangkan
variabel independennya adalah proses penanganan pengaduan, hasil penanganan pengaduan, dan keterampilan digital digital skills. Di bawah ini peneliti akan
menjelaskan mengenai konsep dari setiap variabel tersebut.
2.2.1 Kepuasan Masyarakat pada Sistem Penanganan Pengaduan Masyarakat
2.2.1.1 Kepuasan Masyarakat
Konsep terkait dengan kepuasan warga masyarakat citizens satisfaction adalah kepuasan pelanggan customer satisfaction, studi mengenai kepuasan
pelanggan banyak dibahas dalam ilmu komunikasi dan manajemen. Menurut Schiffman, Kanuk, dan Hansen 2012 kepuasan pelanggan adalah persepsi
individu mengenai produk atau jasa yang didapatkan berkaitan dengan harapannya terhadap produk atau jasa tersebut. Seperti misalnya pelanggan akan merasa puas
jika mendapatkan makanan yang enak ketika makan di restoran mahal, sebaliknya pelanggan akan merasa tidak puas jika mendapatkan makanan yang tidak enak
ketika makan di restoran mahal, harapan yang tinggi terhadap rasa makanan dikarenakan pelanggan sudah membayar mahal untuk makanan tersebut.
Kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan dapat dibedakan dengan melihat harapan dari barang atau jasa yang dibeli dan barang atau jasa yang diterima pelanggan.
Jadi, kepuasan pelanggan dibentuk oleh harapan yang berbanding lurus dengan barang jasa yang didapatkan.
Pandangan lain disampaikan oleh Szwarc 2005 yang mengatakan kepuasan pelanggan adalah bagaimana pelanggan melihat produk atau jasa
23
Universitas Indonesia
organisasi berdasarkan pengalaman mereka dengan organisasi tersebut atau dengan produknya, serta membandingkan dengan apa yang mereka dengar atau
lihat mengenai perusahaan atau organisasi lainnya. Dengan kata lain kepuasan pelanggan dibentuk berdasarkan pengalaman yang dirasakan oleh individu,
pengalaman orang lain yang menjadi rujukan individu tersebut, dan pengalaman yang didapatkan dari penyedia produk atau jasa lainnya.
Kepuasan pelanggan dipandang merupakan sesuatu yang penting, hal ini dijelaskan oleh Rodriguez, Burguete, Vaughan, dan Edwards 2009 bahwa
pelanggan yang puas cenderung mempertahankan pola pemakaian mereka atau memakai lebih sering dari produk atau jasa yang sama dengan sebelumnya.
Artinya pelanggan yang puas akan tetap menggunakan produk atau jasa yang mereka terima, bahkan dapat menggunakannya lebih sering dari sebelumnya. Ini
berarti kepuasan pelanggan harus diperhatikan oleh penyelenggara layanan agar pelanggan terus menerus menggunakan jasa atau produk yang telah mereka
dapatkan sebelumnya. Gagasan bahwa masyarakat sebagai pelanggan atau konsumen dapat
dilihat dalam konsep new public management. Konsep ini merujuk kepada penggunaan pendekatan swasta dan bisnis di sektor publik Denhardt dan
Denhardt, 2007. Berarti pemerintah menjalankan aktivitas atau kegiatannya seperti bisnis, salah satunya dengan berfokus kepada kepuasan pelanggan. Konsep
tersebut kemudian berkembang menjadi new public service yang mana ada perbedaan antara pelanggan dengan warga masyarakat. Warga mempunyai hak
dan kewajiban dalam konteks hubungan dengan negara, sedangkan pelanggan sekadar individu yang hanya berusaha mengoptimalkan manfaat untuk
kepentingan diri sendiri Denhardt dan Denhardt, 2007. Konsep new public service pada intinya ingin menjelaskan bahwa ada
keterlibatan masyarakat dalam bentuk pemenuhan tanggung jawab atau kewajiban mereka sebagai warga, di sisi yang berlainan pemerintah menjadi responsif akan
pemenuhan hak mereka dan berperan sebagai pelayan masyarakat. Dengan kata lain demokrasi, kewargaan, dan kepentingan publik menjadi payung dari konsep
new public service. Sehubungan dengan kepuasan masyarakat, maka peran pemerintah sebagai pelayan masyarakat harus dapat memuaskan masyarakat.
24
Universitas Indonesia
2.2.1.2 Pengaduan Masyarakat
Cendikia, Wibowo, Sudarno, Rostanti 2007 mendefinisikan keluhan atau komplain merupakan bentuk respon dari konsumen atas pelayanan yang
diterimanya, respon tersebut merupakan gambaran bagaimana pemenuhan hak masyarakat atas pelayanan publik terjadi p. 13. Dari tanggapan masyarakat ini
dapat diketahui pelayanan publik yang diberikan sudah memuaskan masyarakat atau belum, karena pengaduan merupakan bentuk dari ketidakpuasan akan
pelayanan publik yang diterima. Sebagaimana disampaikan oleh Sukoco dan Aprilinda 2013 bahwa keluhan adalah ekspresi ketidakpuasan tentang standar
pelayanan, tindakan atau ketiadaan tindakan yang memengaruhi pelanggan individual atau sekelompok pelanggan p. 236.
Pengaduan juga merupakan salah satu sarana evaluasi pelayanan yang diberikan bagi penyedia layanan, seperti yang disampaikan oleh Razali dan Jaafar
2012 bahwa pengaduan atau keluhan merupakan informasi berharga dan sangat berguna bagi organisasi sebagai salah satu metode untuk mengidentifikasi
efektivitas dan efisiensi dari layanan yang disediakan p. 382. Hal ini menandakan pengaduan atau keluhan tidak dapat dipandang sebagai sesuatu yang
negatif saja, melainkan sesuatu yang mempunyai dampak positif dalam perbaikan pelayanan publik. Dengan adanya pengaduan atau keluhan, penyedia layanan
menjadi tahu kinerja mereka selama ini dalam memberikan pelayanan. Merujuk kepada Hirschman 1970 bahwa sebenarnya pengaduan atau
keluhan merupakan suatu bentuk dari voice yang bertujuan memperbaiki keadaan, voice menjadi pilihan karena pelanggan atau anggota tidak punya pilihan untuk
exit. Hal ini disebabkan pelayanan tersebut dimonopoli. Exit merupakan bentuk pencarian alternatif pelayanan lain ketika pelanggan atau anggota tidak puas
terhadap pelayanan yang didapat. Dalam konteks pelayanan publik yang diberikan oleh pemerintah, maka tidak mungkin bagi masyarakat untuk mencari alternatif
pelayanan lain. Pengaduan atau keluhan menjadi salah satu pilihan bagi pelanggan untuk memperbaiki kualitas pelayanan sebagai respon atas ketidakpuasan yang
didapatkan. Di dalam konteks pelayanan publik yang disediakan oleh negara, peran
masyarakat bukan sekadar target layanan, namun juga sebagai pengawas eksternal
25
Universitas Indonesia
kinerja negara Rosita Astriyani, 2012. Senada dengan hal tersebut, Ratminto dan Winarsih 2005 mengatakan bahwa keseimbangan posisi tawar antara
instansi penyedia pelayanan publik dengan masyarakat penerima layanan merupakan syarat pelayanan publik yang berkualitas Afidah, 2013, p. 166.
Untuk dapat menjadi pengawas eksternal kinerja negara dan mencapai keseimbangan posisi tawar, salah satu cara yang dapat dilakukan adalah
menyediakan sarana pengaduan atau keluhan masyarakat, hal ini akan mendorong masyarakat untuk mempunyai posisi tawar terhadap instansi penyedia pelayanan
publik. Melalui sarana pengaduan atau keluhan, masyarakat dapat menyampaikan permasalahan yang dialaminya.
Untuk menyalurkan keluhan ke instansi penyedia layanan, masyarakat dapat menyampaikan aduan secara langsung atau tidak langsung, BAPPENAS
2010 menyebutkan terdapat dua saluran dalam menyampaikan pengaduan yakni saluran internal dan saluran eksternal. Saluran internal dilakukan secara langsung
kepada penyelenggara layanan melalui pengaduan lisan, kotak pos, email, surat, dan sebagainya. Sedangkan melalui saluran eksternal pengadu menyampaikan
pengaduannya melalui pihak lain, tidak kepada penyelenggara layanan secara langsung, misalnya melalui media, NGO Non Government Organizations,
Lembaga Ombudsman Daerah dan sebagainya.
2.2.1.3 Sistem Penanganan Pengaduan Masyarakat
Cendikia, Wibowo, Sudarno, dan Rostanti 2007 mendefinisikan mekanisme pengelolaan keluhan atau mekanisme komplain sebagai suatu bagian
dari sistem pelayanan publik untuk memfasilitasi, mengakomodasi dan mengelola keluhan konsumen atas pelayanan publik yang diterimanya p. 22. Dari
penjelasan ini dapat diketahui bahwa pengelolaan pengaduan merupakan bagian yang tidak terpisahkan dari pelayanan publik dan mempunyai peran penting untuk
mengetahui tanggapan masyarakat atas pelayanan publik. Sedangkan NSW Ombudsman 2010 mendefinisikan sistem penanganan
pengaduan sebagai cara yang terorganisir dalam menanggapi, merekam, melaporkan, dan menggunakan pengaduan untuk meningkatkan pelayanan kepada
pelanggan, serta prosedur bagi pelanggan untuk membuat pengaduan dan pedoman bagi staf untuk menyelesaikan pengaduan. Artinya sistem penanganan
26
Universitas Indonesia
pengaduan masyarakat merupakan keseluruhan proses yang mencakup penerimaan, pemrosesan, dan penyelesaian pengaduan masyarakat.
The British and Irish Ombudsman Association 2007 mengatakan bahwa setiap skema sistem pengaduan memiliki standar dan prosedur yang dirancang
untuk memenuhi kebutuhan masyarakat dan organisasi itu sendiri. Berarti setiap skema sistem pengaduan berbeda-beda di setiap unit organisasi penerima
pengaduan, bergantung kepada latar belakang dibentuknya organisasi penerima pengaduan. Namun sekalipun cara menangani keluhan setiap organisasi dapat
berbeda-beda, pada dasarnya prinsip penanganan pengaduan tetap sama Health Services Review Council, 2005.
Lovelock dan Wirtz 2007 menambahkan, sistem manajemen pengaduan yang sukses harus memecahkan permasalahan pelanggan, juga memastikan
pelanggan puas dengan proses penanganan pengaduan itu sendiri, termasuk pemrosesan pengaduan, kecepatan jawaban dari organisasi, dan kompetensi staf
dalam menangani pengaduan Rothenberger, Grewal, dan Iyer, 2008, p. 361.
2.2.1.4 Kepuasan Masyarakat pada Sistem Penanganan Pengaduan Masyarakat
Menurut Stauss 2002 kepuasan pengaduan adalah kepuasan pengadu dengan jawaban perusahaan terhadap pengaduan pengadu. Pengertian ini
dianggap terlalu sempit karena hanya menekankan pada jawaban yang diberikan saja, padahal bagian sebelumnya diterangkan bahwa sistem penanganan
pengaduan masyarakat mencakup keseluruhan dari awal pengaduan diterima, sampai dengan penyelesaian pengaduan.
Maka pengertian yang lebih komprehensif dapat dilihat pada penjelasan yang diberikan oleh Orsinger, Valentini, dan Angelis 2010 bahwa kepuasan
pelanggan pada penanganan pengaduan dapat diketahui dengan membandingkan persepsi pelanggan tentang kinerja aktual dari prosedur penanganan pengaduan
dengan harapan mereka terhadap kinerja itu. Pelanggan yang puas memersepsikan kinerja aktual dari prosedur penanganan pengaduan sudah sesuai harapan,
sebaliknya pelanggan yang tidak puas memersepsikan kinerja aktual dari prosedur penanganan pengaduan belum sesuai harapan. Harapan dalam konteks ini
