26
Universitas Indonesia
pengaduan masyarakat merupakan keseluruhan proses yang mencakup penerimaan, pemrosesan, dan penyelesaian pengaduan masyarakat.
The British and Irish Ombudsman Association 2007 mengatakan bahwa setiap skema sistem pengaduan memiliki standar dan prosedur yang dirancang
untuk memenuhi kebutuhan masyarakat dan organisasi itu sendiri. Berarti setiap skema sistem pengaduan berbeda-beda di setiap unit organisasi penerima
pengaduan, bergantung kepada latar belakang dibentuknya organisasi penerima pengaduan. Namun sekalipun cara menangani keluhan setiap organisasi dapat
berbeda-beda, pada dasarnya prinsip penanganan pengaduan tetap sama Health Services Review Council, 2005.
Lovelock dan Wirtz 2007 menambahkan, sistem manajemen pengaduan yang sukses harus memecahkan permasalahan pelanggan, juga memastikan
pelanggan puas dengan proses penanganan pengaduan itu sendiri, termasuk pemrosesan pengaduan, kecepatan jawaban dari organisasi, dan kompetensi staf
dalam menangani pengaduan Rothenberger, Grewal, dan Iyer, 2008, p. 361.
2.2.1.4 Kepuasan Masyarakat pada Sistem Penanganan Pengaduan Masyarakat
Menurut Stauss 2002 kepuasan pengaduan adalah kepuasan pengadu dengan jawaban perusahaan terhadap pengaduan pengadu. Pengertian ini
dianggap terlalu sempit karena hanya menekankan pada jawaban yang diberikan saja, padahal bagian sebelumnya diterangkan bahwa sistem penanganan
pengaduan masyarakat mencakup keseluruhan dari awal pengaduan diterima, sampai dengan penyelesaian pengaduan.
Maka pengertian yang lebih komprehensif dapat dilihat pada penjelasan yang diberikan oleh Orsinger, Valentini, dan Angelis 2010 bahwa kepuasan
pelanggan pada penanganan pengaduan dapat diketahui dengan membandingkan persepsi pelanggan tentang kinerja aktual dari prosedur penanganan pengaduan
dengan harapan mereka terhadap kinerja itu. Pelanggan yang puas memersepsikan kinerja aktual dari prosedur penanganan pengaduan sudah sesuai harapan,
sebaliknya pelanggan yang tidak puas memersepsikan kinerja aktual dari prosedur penanganan pengaduan belum sesuai harapan. Harapan dalam konteks ini
27
Universitas Indonesia
merupakan bentuk ideal yang dibayangkan oleh pelanggan dari suatu sistem penanganan pengaduan.
Agar kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik dapat diketahui, maka penting bagi penyelenggara layanan mengadakan survei kepuasan
masyarakat. Survei rutin kepuasan masyarakat dapat membantu sistem penanganan pengaduan dalam memastikan pelapor mendapatkan informasi yang
relevan dan terbaru, serta mengetahui kemudahan yang dirasakan pelapor dalam mengakses layanan pengaduan The British and Irish Ombudsman Association,
2007. Dalam penelitian ini, kepuasan masyarakat berperan sebagai variabel
dependen. Oleh karena itu kepuasan masyarakat hanya diukur menggunakan satu indikator, yakni kepuasan masyarakat secara keseluruhan pada sistem penanganan
pengaduan masyarakat LAPOR. Hal ini sesuai dengan pernyataan Orsinger, Valentini, dan Angelis 2010 sebelumnya, dengan menanyakan kepuasan
masyarakat secara keseluruhan, maka dapat menggambarkan persepsi responden tentang kinerja aktual yang dirasakannya dan bentuk ideal yang mereka harapkan.
2.2.2 Proses Penanganan Pengaduan 2.2.2.1 Penanganan Pengaduan
Vos, Huitema, dan Ros 2008 mendefinisikan penanganan keluhan sebagai aktivitas terkait dengan kegiatan operasional yang berfokus pada
membantu pelanggan mengatasi keluhan mereka Razali dan Jaafar, 2012, p. 382. Sebagai sebuah kegiatan operasional, penanganan pengaduan mempunyai
prosedur dalam pelaksanaannya. Terdapat delapan prosedur yang dijabarkan oleh BAPPENAS 2010, diantaranya yaitu: 1 pencatatan dan pendokumentasian, 2
pilah dan pilih dengan prinsip mulai dari yang paling mendesak dan mulai dari yang bukan surat kaleng, 3 mengumpulkan data dan informasi terkait dengan
masalah yang diadukan, 4 pembuatan tanggapan dan penanganan responds atas pengaduan tersebut, 5 sampaikan responds pada pihak pengadu untuk
memperoleh umpan balik, 6 Meminta dan mencatat umpan balik dari pihak pengadu dan respon yang mereka terima, 7 pembuatan laporan penanganan, dan
28
Universitas Indonesia
8 penyampaian laporan penanganan pengaduan kepada pihak-pihak terkait p. 55.
2.2.2.2 Proses Penanganan Pengaduan
Proses penanganan pengaduan menjadi variabel independen dalam penelitian ini. Variabel ini merujuk kepada Stauss 2002 yang membuat analogi
berdasarkan pembagian Gronroos 1984 mengenai kualitas fungsional dan kualitas teknis. Proses penanganan pengaduan dianggap sama dengan kualitas
fungsional yang mengacu pada proses atau cara penyampaian layanan. Jadi, proses penanganan pengaduan menurut Stauss 2002 adalah evaluasi bagaimana
pengaduan pelapor ditangani. Maka dapat dikatakan bahwa proses penanganan pengaduan adalah serangkaian aktivitas dalam mengelola pengaduan, namun tidak
mencakup hasil penanganan pengaduan itu sendiri. Sebelumnya peneliti telah mengidentifikasi prinsip-prinsip penanganan
pengaduan yang baik good complaint handling dari berbagai literatur. Peneliti telah memilih beberapa prinsip yang dapat menjadi dimensi untuk mengukur
proses penanganan pengaduan. Prinsip-prinsip yang dipilih, peneliti anggap sesuai dengan konsep proses penanganan pengaduan dan konteks penelitian ini yakni
pengaduan berbasis online dan SMS. Prinsip-prinsip tersebut antara lain: visibilitas, aksesbilitas, responsivitas, objektivitas, kerahasiaan, dan akuntabilitas.
Berikut ini penjelasan dari enam prinsip tersebut: Selain itu penting bagi pelayanan pengaduan untuk mempunyai
manajemen yang baik agar dapat menciptakan kepuasan masyarakat, karena prosedur yang adil dan dapat diakses belum tentu memberi kepuasan masyarakat.
1. Visibilitas Visibility: Dimensi ini berkaitan dengan informasi yang tersedia untuk umum dan didapatkan dengan mudah mengenai kejelasan cara atau
prosedur dalam membuat dan mengolah pengaduan. Chen, Huang, Hsaio 2003 berpendapat bahwa prosedur pengaduan harus dipublikasikan dan
memastikan setiap orang dapat menggunakan prosedur tersebut. Cara dan prosedur di sini mencakup informasi mengenai pengaduan yang diterima
dan alur kerja pengolahan pengaduan; 2. Aksesbilitas Accessibility: Mekanisme penanganan pengaduan harus
mudah diakses baik secara struktural, kultural, dan ekonomi oleh pelapor
