28
Universitas Indonesia
8 penyampaian laporan penanganan pengaduan kepada pihak-pihak terkait p. 55.
2.2.2.2 Proses Penanganan Pengaduan
Proses penanganan pengaduan menjadi variabel independen dalam penelitian ini. Variabel ini merujuk kepada Stauss 2002 yang membuat analogi
berdasarkan pembagian Gronroos 1984 mengenai kualitas fungsional dan kualitas teknis. Proses penanganan pengaduan dianggap sama dengan kualitas
fungsional yang mengacu pada proses atau cara penyampaian layanan. Jadi, proses penanganan pengaduan menurut Stauss 2002 adalah evaluasi bagaimana
pengaduan pelapor ditangani. Maka dapat dikatakan bahwa proses penanganan pengaduan adalah serangkaian aktivitas dalam mengelola pengaduan, namun tidak
mencakup hasil penanganan pengaduan itu sendiri. Sebelumnya peneliti telah mengidentifikasi prinsip-prinsip penanganan
pengaduan yang baik good complaint handling dari berbagai literatur. Peneliti telah memilih beberapa prinsip yang dapat menjadi dimensi untuk mengukur
proses penanganan pengaduan. Prinsip-prinsip yang dipilih, peneliti anggap sesuai dengan konsep proses penanganan pengaduan dan konteks penelitian ini yakni
pengaduan berbasis online dan SMS. Prinsip-prinsip tersebut antara lain: visibilitas, aksesbilitas, responsivitas, objektivitas, kerahasiaan, dan akuntabilitas.
Berikut ini penjelasan dari enam prinsip tersebut: Selain itu penting bagi pelayanan pengaduan untuk mempunyai
manajemen yang baik agar dapat menciptakan kepuasan masyarakat, karena prosedur yang adil dan dapat diakses belum tentu memberi kepuasan masyarakat.
1. Visibilitas Visibility: Dimensi ini berkaitan dengan informasi yang tersedia untuk umum dan didapatkan dengan mudah mengenai kejelasan cara atau
prosedur dalam membuat dan mengolah pengaduan. Chen, Huang, Hsaio 2003 berpendapat bahwa prosedur pengaduan harus dipublikasikan dan
memastikan setiap orang dapat menggunakan prosedur tersebut. Cara dan prosedur di sini mencakup informasi mengenai pengaduan yang diterima
dan alur kerja pengolahan pengaduan; 2. Aksesbilitas Accessibility: Mekanisme penanganan pengaduan harus
mudah diakses baik secara struktural, kultural, dan ekonomi oleh pelapor
29
Universitas Indonesia
individual atau berbagai kelompok masyarakat termasuk para penyandang disabilitas. Misalnya secara struktural dapat diartikan pelapor dapat
mengakses pengaduan melalui berbagai media, secara kultural bahasa yang digunakan mudah dimengerti, dan secara ekonomi tergolong terjangkau.
Pada intinya pengaduan dapat mudah diakses oleh berbagai kalangan; 3. Responsivitas Responsiveness: Sistem penanganan pengaduan yang baik
mempunyai kerangka waktu yang jelas dalam mengidentifikasi dan menanggapi pengaduan yang disampaikan oleh pelapor. Oleh karena itu
setiap pengaduan seharusnya diidentifikasi dan ditanggapi sesuai kerangka waktu yang telah ditetapkan. Selain itu proses penanganan pengaduan juga
harus memperhitungkan tingkat urgensi pengaduan pelapor; 4. Objektivitas Objectivity: Setiap pengaduan yang masuk harus ditangani
dengan objektif dan adil. Hal ini ditunjukkan dengan setiap keluhan penanganannya berdasarkan prosedur yang jelas tanpa diskriminasi kepada
individu atau kelompok masyarakat tertentu, termasuk penentuan kriteria pengaduan yang tergolong prioritas untuk diselesaikan. Untuk mengukurnya
dapat dilihat dari tiga hal yakni substantif, prosedural, dan perlakuan adil; 5. Kerahasiaan Confidentiality: Informasi mengenai identitas pelapor dan
informasi dalam aduan hanya digunakan untuk tujuan penanganan pengaduan dan dirahasiakan, kecuali pelapor memberi persetujuan untuk
mengungkap identitasnya. Selain itu pelapor juga mendapatkan jaminan atas keselamatannya dan bebas memberikan keterangan tanpa tekanan atau
intervensi dari pihak manapun selama proses penanganan pengaduan; 6. Akuntabilitas Accountability: Pelapor mempunyai hak untuk dapat
mengetahui status dari pengaduan yang disampaikan. Untuk itu status pengaduan atau perkembangan terbaru dari pengaduan seharusnya dapat
diketahui dengan mudah. Selain itu kinerja dalam penanganan pengadan diumumkan kepada masyarakat dalam bentuk laporan berkala berisikan
statistik penanganan pengaduan ISO 10002:2004 dalam Ang and Buttle, 2011; George, Graham, and Lennard, 2005; Health Services Review
Council, 2005; The British and Irish Ombudsman Association, 2007;
