Keterampilan Komunikasi Variabel Keterampilan Digital

121 Universitas Indonesia signifikansi berada di atas atau lebih besar dari 0,05, maka hasil penelitian ini tidak bisa digeneralisasi ke tingkat populasi, hanya tingkat sampel saja. Berikut ini peneliti akan memaparkan tabel rangkuman hasil uji kekuatan hubungan antara variabel yang dijelaskan dengan melihat nilai signifikansi dan nilai kekuatan hubungan diantara variabel tersebut: Tabel 5.2 Rangkuman Hasil Hubungan Antarvariabel Hubungan Antar Variabel Signifikansi Nilai Kekuatan Hubungan Proses penanganan pengaduan terhadap kepuasan masyarakat 0,000 0,308 Lemah Hasil penanganan pengaduan terhadap kepuasan masyarakat 0,000 0,374 Lemah Keterampilan digital terhadap kepuasan masyarakat 0,441 0,077 Sangat Lemah Berdasarkan tabel di atas, maka dapat dilihat hubungan proses penanganan pengaduan terhadap kepuasan masyarakat 0,308 dan hasil penananganan pengaduan terhadap kepuasan masyarakat 0,374 tergolong lemah dengan arah hubungan positif, sedangkan hubungan keterampilan digital terhadap kepuasan masyarakat menununjukkan hasil sangat lemah 0,077 dengan arah hubungan positif. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian Stauss 2002 yang mana terdapat hubungan antara outcome complaint satisfaction dan process complaint satisfaction dengan overall complaint satisfaction. Namun kekuatan hubungan kedua variabel berbeda dengan hasil penelitian ini, dalam penelitian Stauss 2002 dapat diketahui outcome complaint satisfaction 0,582 dan process complaint satisfaction 0,501. Perbedaan itu dapat disebabkan banyak hal, misalnya perbedaan karakteristik sampel, lokasi penelitian, latar waktu penelitian, teknik pengumpulan data, instrumen penelitian, dan lain sebagainya. 122 Universitas Indonesia Meskipun hubungan proses penanganan pengaduan terhadap kepuasan masyarakat dan hasil penananganan pengaduan terhadap kepuasan masyarakat tergolong lemah, keduanya dapat berlaku pada tingkat populasi. Proses penanganan pengaduan didapatkan nilai signifikansi 0,000, begitu juga dengan hasil penanganan pengaduan nilai signifikansinya 0,000. Nilai signifikansi keduanya lebih kecil dari nilai alpha 0,05, artinya hasil ini dapat digeneralisasikan di tingkat populasi. Namun untuk hubungan keterampilan digital terhadap kepuasan masyarakat 0,441 tidak dapat digeneralisasi ke tingkat populasi, hanya di tingkat sampel, karena nilai signifikansinya berada di atas atau lebih besar dari nilai alpha 0,05. Selain melakukan uji variabel, peneliti juga melakukan uji hubungan antara dimensi-dimensi yang ada dalam proses penanganan pengaduan terhadap kepuasan masyarakat. Dalam penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Ang dan Buttle 2012, terdapat dua dimensi yang mempunyai hubungan cukup kuat dengan kepuasan masyarakat yakni aksesbilitas dan objektivitas, sedangkan dua lainnya mempunyai hubungan lemah, yakni visibilitas dan responsivitas. Tabel 5.3 Rangkuman Hasil Hubungan Dimensi Proses Penanganan Pengaduan dengan Kepuasan Masyarakat Hubungan Antar Variabel Signifikansi Nilai Kekuatan Hubungan Visibilitas terhadap kepuasan masyarakat 0,004 0,202 Lemah Aksesbilitas terhadap kepuasan masyarakat 0,014 0,175 Sangat Lemah Responsivitas terhadap kepuasan masyarakat 0,000 0,444 Cukup Kuat Objektivitas terhadap kepuasan masyarakat 0,000 0,350 Lemah Kerahasiaan terhadap kepuasan masyarakat 0,004 0,202 Lemah Akuntabilitas terhadap kepuasan 0,003 0,271 123 Universitas Indonesia masyarakat Lemah Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa dari enam dimensi, terdapat empat dimensi yang mempunyai kekuatan hubungan lemah dengan kepuasan masyarakat yakni visibilitas, objektivitas, kerahasiaan, dan akuntabilitas. Dimensi responsivitas menjadi satu-satunya dimensi yang mempunyai hubungan cukup kuat dengan kepuasan masyarakat. Sedangkan dimensi aksesbilitas menjadi satu- satunya dimensi yang mempunyai hubungan sangat lemah dengan kepuasan masyarakat. Semua dimensi juga memiliki nilai signifikansi yang lebih kecil dari nilai alpha 0,05, maka hasil ini dapat dikatakan digeneralisasi pada tingkat populasi. Terdapat perbedaan dengan penelitian Ang dan Buttle 2012 jika dilihat berdasarkan dimensi yang ada dalam proses penanganan pengaduan. Perbedaan ini dapat dilihat pada empat dimensi yakni aksesbilitas, objektivitas, visibilitas, dan responsivitas. Temuan penelitian ini menemukan bahwa responsivitas mempunyai hubungan yang cukup kuat, sedangkan dalam penelitian Ang dan Buttle 2012 responsivitas kekuatan hubunganya lemah. Pada dimensi aksesbilitas dan objektivitas, penelitian Ang dan Buttle 2012 menemukan kekuatan hubungannya kuat, dalam penelitian ini hubungan keduanya berada pada kategori sangat lemah dan lemah. Perbedaan itu dapat disebabkan banyak hal, seperti yang dijelaskan sebelumnya, yakni perbedaan karakteristik sampel, lokasi penelitian, latar waktu penelitian, teknik pengumpulan data, instrumen penelitian, dan lain sebagainya. 5.1 Hubungan antara Proses Penanganan Pengaduan dengan Kepuasan Masyarakat pada Sistem Penanganan Pengaduan Masyarakat LAPOR