Keterampilan Komunikasi Variabel Keterampilan Digital
121
Universitas Indonesia
signifikansi berada di atas atau lebih besar dari 0,05, maka hasil penelitian ini tidak bisa digeneralisasi ke tingkat populasi, hanya tingkat sampel saja.
Berikut ini peneliti akan memaparkan tabel rangkuman hasil uji kekuatan hubungan antara variabel yang dijelaskan dengan melihat nilai signifikansi dan
nilai kekuatan hubungan diantara variabel tersebut:
Tabel 5.2 Rangkuman Hasil Hubungan Antarvariabel
Hubungan Antar Variabel Signifikansi Nilai Kekuatan
Hubungan
Proses penanganan
pengaduan terhadap kepuasan masyarakat
0,000 0,308
Lemah
Hasil penanganan pengaduan terhadap
kepuasan masyarakat
0,000 0,374
Lemah
Keterampilan digital terhadap kepuasan masyarakat
0,441 0,077
Sangat Lemah Berdasarkan tabel di atas, maka dapat dilihat hubungan proses penanganan
pengaduan terhadap kepuasan masyarakat 0,308 dan hasil penananganan pengaduan terhadap kepuasan masyarakat 0,374 tergolong lemah dengan arah
hubungan positif, sedangkan hubungan keterampilan digital terhadap kepuasan masyarakat menununjukkan hasil sangat lemah 0,077 dengan arah hubungan
positif. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian Stauss 2002 yang mana
terdapat hubungan antara outcome complaint satisfaction dan process complaint satisfaction dengan overall complaint satisfaction. Namun kekuatan hubungan
kedua variabel berbeda dengan hasil penelitian ini, dalam penelitian Stauss 2002 dapat diketahui outcome complaint satisfaction 0,582 dan process complaint
satisfaction 0,501. Perbedaan itu dapat disebabkan banyak hal, misalnya perbedaan karakteristik sampel, lokasi penelitian, latar waktu penelitian, teknik
pengumpulan data, instrumen penelitian, dan lain sebagainya.
122
Universitas Indonesia
Meskipun hubungan proses penanganan pengaduan terhadap kepuasan masyarakat dan hasil penananganan pengaduan terhadap kepuasan masyarakat
tergolong lemah, keduanya dapat berlaku pada tingkat populasi. Proses penanganan pengaduan didapatkan nilai signifikansi 0,000, begitu juga dengan
hasil penanganan pengaduan nilai signifikansinya 0,000. Nilai signifikansi keduanya lebih kecil dari nilai alpha 0,05, artinya hasil ini dapat
digeneralisasikan di tingkat populasi. Namun untuk hubungan keterampilan digital terhadap kepuasan masyarakat 0,441 tidak dapat digeneralisasi ke tingkat
populasi, hanya di tingkat sampel, karena nilai signifikansinya berada di atas atau lebih besar dari nilai alpha 0,05.
Selain melakukan uji variabel, peneliti juga melakukan uji hubungan antara dimensi-dimensi yang ada dalam proses penanganan pengaduan terhadap
kepuasan masyarakat. Dalam penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Ang dan Buttle 2012, terdapat dua dimensi yang mempunyai hubungan cukup kuat
dengan kepuasan masyarakat yakni aksesbilitas dan objektivitas, sedangkan dua lainnya mempunyai hubungan lemah, yakni visibilitas dan responsivitas.
Tabel 5.3 Rangkuman Hasil Hubungan Dimensi Proses Penanganan Pengaduan
dengan Kepuasan Masyarakat Hubungan Antar Variabel
Signifikansi Nilai Kekuatan Hubungan
Visibilitas terhadap
kepuasan masyarakat
0,004 0,202
Lemah Aksesbilitas
terhadap kepuasan
masyarakat 0,014
0,175 Sangat Lemah
Responsivitas terhadap kepuasan masyarakat
0,000 0,444
Cukup Kuat Objektivitas
terhadap kepuasan
masyarakat 0,000
0,350 Lemah
Kerahasiaan terhadap
kepuasan masyarakat
0,004 0,202
Lemah Akuntabilitas
terhadap kepuasan
0,003 0,271
123
Universitas Indonesia
masyarakat Lemah
Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa dari enam dimensi, terdapat empat dimensi yang mempunyai kekuatan hubungan lemah dengan kepuasan
masyarakat yakni visibilitas, objektivitas, kerahasiaan, dan akuntabilitas. Dimensi responsivitas menjadi satu-satunya dimensi yang mempunyai hubungan cukup
kuat dengan kepuasan masyarakat. Sedangkan dimensi aksesbilitas menjadi satu- satunya dimensi yang mempunyai hubungan sangat lemah dengan kepuasan
masyarakat. Semua dimensi juga memiliki nilai signifikansi yang lebih kecil dari nilai alpha 0,05, maka hasil ini dapat dikatakan digeneralisasi pada tingkat
populasi. Terdapat perbedaan dengan penelitian Ang dan Buttle 2012 jika dilihat
berdasarkan dimensi yang ada dalam proses penanganan pengaduan. Perbedaan ini dapat dilihat pada empat dimensi yakni aksesbilitas, objektivitas, visibilitas,
dan responsivitas. Temuan penelitian ini menemukan bahwa responsivitas mempunyai hubungan yang cukup kuat, sedangkan dalam penelitian Ang dan
Buttle 2012 responsivitas kekuatan hubunganya lemah. Pada dimensi aksesbilitas dan objektivitas, penelitian Ang dan Buttle 2012 menemukan
kekuatan hubungannya kuat, dalam penelitian ini hubungan keduanya berada pada kategori sangat lemah dan lemah. Perbedaan itu dapat disebabkan banyak hal,
seperti yang dijelaskan sebelumnya, yakni perbedaan karakteristik sampel, lokasi penelitian, latar waktu penelitian, teknik pengumpulan data, instrumen penelitian,
dan lain sebagainya.
5.1 Hubungan antara Proses Penanganan Pengaduan dengan Kepuasan Masyarakat pada Sistem Penanganan Pengaduan Masyarakat LAPOR